國務(wù)院總理李強(qiáng)日前簽署國務(wù)院令，公布《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》（以下簡稱《條例》），自2024年7月1日起施行?！稐l例》共7章53條，主要規(guī)定了以下內(nèi)容：

一是細(xì)化和補(bǔ)充經(jīng)營者義務(wù)相關(guān)規(guī)定。對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定的保障消費(fèi)者人身財(cái)產(chǎn)安全、缺陷產(chǎn)品處理、禁止虛假宣傳、明碼標(biāo)價(jià)、使用格式條款、履行質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任、消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)等義務(wù)作了細(xì)化規(guī)定。補(bǔ)充了經(jīng)營者關(guān)于老年人、未成年人消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)義務(wù)規(guī)定。

二是完善網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)相關(guān)規(guī)定。規(guī)定經(jīng)營者不得利用技術(shù)手段，強(qiáng)制或者變相強(qiáng)制消費(fèi)者購買商品或者接受服務(wù)。經(jīng)營者不得在消費(fèi)者不知情的情況下，對同一商品或者服務(wù)在同等交易條件下設(shè)置不同的價(jià)格或者收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)營者采取自動展期、自動續(xù)費(fèi)等方式提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請消費(fèi)者注意。直播營銷平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度。

三是強(qiáng)化預(yù)付式消費(fèi)經(jīng)營者義務(wù)。規(guī)定經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照與消費(fèi)者的約定提供商品或者服務(wù)，不得降低商品或者服務(wù)質(zhì)量，不得任意加價(jià)。未按照約定提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退還預(yù)付款。經(jīng)營者出現(xiàn)重大經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)當(dāng)停止收取預(yù)付款；決定停業(yè)或者遷移服務(wù)場所的，應(yīng)當(dāng)提前告知消費(fèi)者，繼續(xù)履行義務(wù)或者退還未消費(fèi)的預(yù)付款余額。

四是規(guī)范消費(fèi)索賠行為。規(guī)定投訴、舉報(bào)應(yīng)當(dāng)遵守法律、法規(guī)和有關(guān)規(guī)定，不得利用投訴、舉報(bào)牟取不正當(dāng)利益，侵害經(jīng)營者的合法權(quán)益，擾亂市場經(jīng)濟(jì)秩序。商品或者服務(wù)的標(biāo)簽標(biāo)識、說明書、宣傳材料等存在不影響商品或者服務(wù)質(zhì)量且不會對消費(fèi)者造成誤導(dǎo)的瑕疵的，不適用懲罰性賠償規(guī)定。對于通過夾帶、掉包、造假、篡改商品生產(chǎn)日期、捏造事實(shí)等方式騙取賠償或者敲詐勒索經(jīng)營者的，依法予以處理。

五是明確政府消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作職責(zé)。規(guī)定各級人民政府應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)，組織、協(xié)調(diào)、督促有關(guān)行政部門落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作職責(zé)。有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理消費(fèi)投訴、舉報(bào)，開展消費(fèi)預(yù)警和風(fēng)險(xiǎn)提示，加大監(jiān)督檢查和執(zhí)法力度，及時(shí)查處侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為。

此外，《條例》明確了消費(fèi)者協(xié)會履職要求，細(xì)化了消費(fèi)爭議解決相關(guān)規(guī)定，對違法行為規(guī)定了相應(yīng)的法律責(zé)任。

中華人民共和國國務(wù)院令

第778號

《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》已經(jīng)2024年2月23日國務(wù)院第26次常務(wù)會議通過，現(xiàn)予公布，自2024年7月1日起施行。

總理 李強(qiáng)

2024年3月15日

中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例

第一章 總 則

第一條根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡稱消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法）等法律，制定本條例。

第二條消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作堅(jiān)持中國共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo)，堅(jiān)持以人民為中心，遵循合法、公平、高效的原則。

第三條國家加大消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)力度，建立和完善經(jīng)營者守法、行業(yè)自律、消費(fèi)者參與、政府監(jiān)管和社會監(jiān)督相結(jié)合的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)共同治理體系。

第四條國家統(tǒng)籌推進(jìn)消費(fèi)環(huán)境建設(shè)，營造安全放心的消費(fèi)環(huán)境，增強(qiáng)消費(fèi)對經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)性作用。

第五條國家加強(qiáng)消費(fèi)商品和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)，鼓勵(lì)經(jīng)營者制定實(shí)施嚴(yán)于國家標(biāo)準(zhǔn)或者行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，不斷提升商品和服務(wù)質(zhì)量。

第六條國家倡導(dǎo)文明、健康、綠色的消費(fèi)理念和消費(fèi)方式，反對奢侈浪費(fèi)。

第二章 消費(fèi)者的權(quán)利和經(jīng)營者的義務(wù)

第七條消費(fèi)者在購買商品、使用商品或者接受服務(wù)時(shí)，依法享有人身和財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。

經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)（包括以獎(jiǎng)勵(lì)、贈送、試用等形式向消費(fèi)者免費(fèi)提供商品或者服務(wù)），應(yīng)當(dāng)保證商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。免費(fèi)提供的商品或者服務(wù)存在瑕疵但不違反法律強(qiáng)制性規(guī)定且不影響正常使用性能的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在提供商品或者服務(wù)前如實(shí)告知消費(fèi)者。

經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其經(jīng)營場所及設(shè)施符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求，采取必要的安全防護(hù)措施，并設(shè)置相應(yīng)的警示標(biāo)識。消費(fèi)者在經(jīng)營場所遇到危險(xiǎn)或者受到侵害時(shí)，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)給予及時(shí)、必要的救助。

第八條消費(fèi)者認(rèn)為經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)可能存在缺陷，有危及人身、財(cái)產(chǎn)安全危險(xiǎn)的，可以向經(jīng)營者或者有關(guān)行政部門反映情況或者提出建議。

經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)可能存在缺陷，有危及人身、財(cái)產(chǎn)安全危險(xiǎn)的，應(yīng)當(dāng)依照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第十九條的規(guī)定及時(shí)采取相關(guān)措施。采取召回措施的，生產(chǎn)或者進(jìn)口商品的經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)制定召回計(jì)劃，發(fā)布召回信息，明確告知消費(fèi)者享有的相關(guān)權(quán)利，保存完整的召回記錄，并承擔(dān)消費(fèi)者因商品被召回所支出的必要費(fèi)用。商品銷售、租賃、修理、零部件生產(chǎn)供應(yīng)、受委托生產(chǎn)等相關(guān)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)依法履行召回相關(guān)協(xié)助和配合義務(wù)。

第九條經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)采用通俗易懂的方式，真實(shí)、全面地向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)相關(guān)信息，不得通過虛構(gòu)經(jīng)營者資質(zhì)、資格或者所獲榮譽(yù)，虛構(gòu)商品或者服務(wù)交易信息、經(jīng)營數(shù)據(jù)，篡改、編造、隱匿用戶評價(jià)等方式，進(jìn)行虛假或者引人誤解的宣傳，欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者。

經(jīng)營者不得在消費(fèi)者不知情的情況下，對同一商品或者服務(wù)在同等交易條件下設(shè)置不同的價(jià)格或者收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

第十條經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定，以顯著方式標(biāo)明商品的品名、價(jià)格和計(jì)價(jià)單位或者服務(wù)的項(xiàng)目、內(nèi)容、價(jià)格和計(jì)價(jià)方法等信息，做到價(jià)簽價(jià)目齊全、內(nèi)容真實(shí)準(zhǔn)確、標(biāo)識清晰醒目。

經(jīng)營者采取自動展期、自動續(xù)費(fèi)等方式提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在消費(fèi)者接受服務(wù)前和自動展期、自動續(xù)費(fèi)等日期前，以顯著方式提請消費(fèi)者注意。

第十一條消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。經(jīng)營者不得以暴力、脅迫、限制人身自由等方式或者利用技術(shù)手段，強(qiáng)制或者變相強(qiáng)制消費(fèi)者購買商品或者接受服務(wù)，或者排除、限制消費(fèi)者選擇其他經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)。經(jīng)營者通過搭配、組合等方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請消費(fèi)者注意。

第十二條經(jīng)營者以商業(yè)宣傳、產(chǎn)品推薦、實(shí)物展示或者通知、聲明、店堂告示等方式提供商品或者服務(wù)，對商品或者服務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量、價(jià)格、售后服務(wù)、責(zé)任承擔(dān)等作出承諾的，應(yīng)當(dāng)向購買商品或者接受服務(wù)的消費(fèi)者履行其所承諾的內(nèi)容。

第十三條經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在其經(jīng)營場所的顯著位置標(biāo)明其真實(shí)名稱和標(biāo)記。

經(jīng)營者通過網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在其首頁、視頻畫面、語音、商品目錄等處以顯著方式標(biāo)明或者說明其真實(shí)名稱和標(biāo)記。由其他經(jīng)營者實(shí)際提供商品或者服務(wù)的，還應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供該經(jīng)營者的名稱、經(jīng)營地址、聯(lián)系方式等信息。

經(jīng)營者租賃他人柜臺或者場地提供商品或者服務(wù)，或者通過宣講、抽獎(jiǎng)、集中式體驗(yàn)等方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式標(biāo)明其真實(shí)名稱和標(biāo)記。柜臺、場地的出租者應(yīng)當(dāng)建立場內(nèi)經(jīng)營管理制度，核驗(yàn)、更新、公示經(jīng)營者的相關(guān)信息，供消費(fèi)者查詢。

第十四條經(jīng)營者通過網(wǎng)絡(luò)直播等方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)依法履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)義務(wù)。

直播營銷平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度，明確消費(fèi)爭議解決機(jī)制。發(fā)生消費(fèi)爭議的，直播營銷平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費(fèi)者的要求提供直播間運(yùn)營者、直播營銷人員相關(guān)信息以及相關(guān)經(jīng)營活動記錄等必要信息。

直播間運(yùn)營者、直播營銷人員發(fā)布的直播內(nèi)容構(gòu)成商業(yè)廣告的，應(yīng)當(dāng)依照《中華人民共和國廣告法》的有關(guān)規(guī)定履行廣告發(fā)布者、廣告經(jīng)營者或者廣告代言人的義務(wù)。

第十五條經(jīng)營者不得通過虛假或者引人誤解的宣傳，虛構(gòu)或者夸大商品或者服務(wù)的治療、保健、養(yǎng)生等功效，誘導(dǎo)老年人等消費(fèi)者購買明顯不符合其實(shí)際需求的商品或者服務(wù)。

第十六條經(jīng)營者提供網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)符合國家關(guān)于網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)相關(guān)時(shí)段、時(shí)長、功能和內(nèi)容等方面的規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，針對未成年人設(shè)置相應(yīng)的時(shí)間管理、權(quán)限管理、消費(fèi)管理等功能，在注冊、登錄等環(huán)節(jié)嚴(yán)格進(jìn)行用戶核驗(yàn)，依法保護(hù)未成年人身心健康。

第十七條經(jīng)營者使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)遵守消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第二十六條的規(guī)定。經(jīng)營者不得利用格式條款不合理地免除或者減輕其責(zé)任、加重消費(fèi)者的責(zé)任或者限制消費(fèi)者依法變更或者解除合同、選擇訴訟或者仲裁解決消費(fèi)爭議、選擇其他經(jīng)營者的商品或者服務(wù)等權(quán)利。

第十八條經(jīng)營者與消費(fèi)者約定承擔(dān)退貨、更換、修理等義務(wù)的有效期限不得低于國家有關(guān)規(guī)定的要求。有效期限自經(jīng)營者向消費(fèi)者交付商品或者提供服務(wù)完結(jié)之日起計(jì)算，需要經(jīng)營者另行安裝的商品，有效期限自商品安裝完成之日起計(jì)算。經(jīng)營者向消費(fèi)者履行更換義務(wù)后，承擔(dān)更換、修理等義務(wù)的有效期限自更換完成之日起重新計(jì)算。經(jīng)營者修理的時(shí)間不計(jì)入上述有效期限。

經(jīng)營者依照國家有關(guān)規(guī)定或者與消費(fèi)者約定履行退貨義務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照發(fā)票等購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)上顯示的價(jià)格一次性退清相關(guān)款項(xiàng)。經(jīng)營者能夠證明消費(fèi)者實(shí)際支付的價(jià)格與發(fā)票等購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)上顯示的價(jià)格不一致的，按照消費(fèi)者實(shí)際支付的價(jià)格退清相關(guān)款項(xiàng)。

第十九條經(jīng)營者通過網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品的，應(yīng)當(dāng)遵守消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第二十五條規(guī)定，不得擅自擴(kuò)大不適用無理由退貨的商品范圍。

經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)以顯著方式對不適用無理由退貨的商品進(jìn)行標(biāo)注，提示消費(fèi)者在購買時(shí)進(jìn)行確認(rèn)，不得將不適用無理由退貨作為消費(fèi)者默認(rèn)同意的選項(xiàng)。未經(jīng)消費(fèi)者確認(rèn)，經(jīng)營者不得拒絕無理由退貨。

消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。消費(fèi)者基于查驗(yàn)需要打開商品包裝，或者為確認(rèn)商品的品質(zhì)和功能進(jìn)行合理調(diào)試而不影響商品原有品質(zhì)、功能和外觀的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)予以退貨。

消費(fèi)者無理由退貨應(yīng)當(dāng)遵循誠實(shí)信用原則，不得利用無理由退貨規(guī)則損害經(jīng)營者和其他消費(fèi)者的合法權(quán)益。

第二十條經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)時(shí)收取押金的，應(yīng)當(dāng)事先與消費(fèi)者約定退還押金的方式、程序和時(shí)限，不得對退還押金設(shè)置不合理?xiàng)l件。

消費(fèi)者要求退還押金，符合押金退還條件的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)及時(shí)退還。

第二十一條經(jīng)營者決定停業(yè)或者遷移服務(wù)場所的，應(yīng)當(dāng)提前30日在其經(jīng)營場所、網(wǎng)站、網(wǎng)店首頁等的醒目位置公告經(jīng)營者的有效聯(lián)系方式等信息。

第二十二條經(jīng)營者以收取預(yù)付款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者訂立書面合同，約定商品或者服務(wù)的具體內(nèi)容、價(jià)款或者費(fèi)用、預(yù)付款退還方式、違約責(zé)任等事項(xiàng)。

經(jīng)營者收取預(yù)付款后，應(yīng)當(dāng)按照與消費(fèi)者的約定提供商品或者服務(wù)，不得降低商品或者服務(wù)質(zhì)量，不得任意加價(jià)。經(jīng)營者未按照約定提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退還預(yù)付款。

經(jīng)營者出現(xiàn)重大經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，有可能影響經(jīng)營者按照合同約定或者交易習(xí)慣正常提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)停止收取預(yù)付款。經(jīng)營者決定停業(yè)或者遷移服務(wù)場所的，應(yīng)當(dāng)提前告知消費(fèi)者，并履行本條例第二十一條規(guī)定的義務(wù)。消費(fèi)者依照國家有關(guān)規(guī)定或者合同約定，有權(quán)要求經(jīng)營者繼續(xù)履行提供商品或者服務(wù)的義務(wù)，或者要求退還未消費(fèi)的預(yù)付款余額。

第二十三條經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)依法保護(hù)消費(fèi)者的個(gè)人信息。經(jīng)營者在提供商品或者服務(wù)時(shí)，不得過度收集消費(fèi)者個(gè)人信息，不得采用一次概括授權(quán)、默認(rèn)授權(quán)等方式，強(qiáng)制或者變相強(qiáng)制消費(fèi)者同意收集、使用與經(jīng)營活動無直接關(guān)系的個(gè)人信息。

經(jīng)營者處理包含消費(fèi)者的生物識別、宗教信仰、特定身份、醫(yī)療健康、金融賬戶、行蹤軌跡等信息以及不滿十四周歲未成年人的個(gè)人信息等敏感個(gè)人信息的，應(yīng)當(dāng)符合有關(guān)法律、行政法規(guī)的規(guī)定。

第二十四條未經(jīng)消費(fèi)者同意，經(jīng)營者不得向消費(fèi)者發(fā)送商業(yè)性信息或者撥打商業(yè)性電話。消費(fèi)者同意接收商業(yè)性信息或者商業(yè)性電話的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)提供明確、便捷的取消方式。消費(fèi)者選擇取消的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)立即停止發(fā)送商業(yè)性信息或者撥打商業(yè)性電話。

第三章 國家對消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)

第二十五條各級人民政府應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)，組織、協(xié)調(diào)、督促有關(guān)行政部門落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作職責(zé)，提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的法治化水平。

第二十六條消費(fèi)者與經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭議的，可以向市場監(jiān)督管理部門或者其他有關(guān)行政部門投訴。

自然人、法人或者其他組織可以向市場監(jiān)督管理部門或者其他有關(guān)行政部門舉報(bào)，反映經(jīng)營者涉嫌違法的線索。

第二十七條市場監(jiān)督管理部門或者其他有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)暢通和規(guī)范消費(fèi)者投訴、舉報(bào)渠道，完善投訴、舉報(bào)處理流程，依法及時(shí)受理和處理投訴、舉報(bào)，加強(qiáng)對投訴、舉報(bào)信息的分析應(yīng)用，開展消費(fèi)預(yù)警和風(fēng)險(xiǎn)提示。

投訴、舉報(bào)應(yīng)當(dāng)遵守法律、法規(guī)和有關(guān)規(guī)定，不得利用投訴、舉報(bào)牟取不正當(dāng)利益，侵害經(jīng)營者的合法權(quán)益，擾亂市場經(jīng)濟(jì)秩序。

第二十八條市場監(jiān)督管理部門和其他有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的協(xié)同配合和信息共享，依照法律、法規(guī)的規(guī)定，在各自的職責(zé)范圍內(nèi)，對經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)實(shí)施抽查檢驗(yàn)等監(jiān)管措施，及時(shí)查處侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為。

第二十九條市場監(jiān)督管理部門和其他有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)消費(fèi)領(lǐng)域信用體系建設(shè)，依法公示有關(guān)行政許可、行政處罰、抽查檢驗(yàn)結(jié)果、消費(fèi)投訴等信息，依法對違法失信經(jīng)營者實(shí)施懲戒。

第三十條有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)消費(fèi)知識的宣傳普及，倡導(dǎo)文明、健康、綠色消費(fèi)，提高消費(fèi)者依法、理性維權(quán)的意識和能力；加強(qiáng)對經(jīng)營者的普法宣傳、行政指導(dǎo)和合規(guī)指引，提高經(jīng)營者依法經(jīng)營的意識。

第三十一條國家完善綠色消費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)、認(rèn)證和信息披露體系，鼓勵(lì)經(jīng)營者對商品和服務(wù)作出綠色消費(fèi)方面的信息披露或者承諾，依法查處虛假信息披露和承諾的行為。

第三十二條行業(yè)協(xié)會商會等組織應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)行業(yè)自律，引導(dǎo)、督促經(jīng)營者守法誠信經(jīng)營，制定的行業(yè)規(guī)則、自律規(guī)則、示范合同和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)等應(yīng)當(dāng)有利于保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

第三十三條國家鼓勵(lì)、支持一切組織和個(gè)人對損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行社會監(jiān)督。

大眾傳播媒介應(yīng)當(dāng)真實(shí)、客觀、公正地報(bào)道涉及消費(fèi)者權(quán)益的相關(guān)事項(xiàng)，加強(qiáng)消費(fèi)者維權(quán)相關(guān)知識的宣傳普及，對損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行輿論監(jiān)督。

第四章 消費(fèi)者組織

第三十四條消費(fèi)者協(xié)會和其他依法成立的消費(fèi)者組織應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定履行職責(zé)。

第三十五條各級人民政府應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)消費(fèi)者協(xié)會組織建設(shè)，對消費(fèi)者協(xié)會履行職責(zé)予以必要的經(jīng)費(fèi)等支持。

第三十六條有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽取消費(fèi)者協(xié)會的意見和建議。對于消費(fèi)者協(xié)會向有關(guān)行政部門反映的侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的問題，有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)調(diào)查處理并予以回復(fù)；對于立案查處的案件，有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)將處理結(jié)果告知消費(fèi)者協(xié)會。

第三十七條消費(fèi)者協(xié)會應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)消費(fèi)普法宣傳和消費(fèi)引導(dǎo)，向消費(fèi)者提供消費(fèi)維權(quán)服務(wù)與支持，提高消費(fèi)者維護(hù)自身合法權(quán)益的能力。

消費(fèi)者協(xié)會應(yīng)當(dāng)及時(shí)總結(jié)、推廣保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的典型案例和經(jīng)驗(yàn)做法，引導(dǎo)、支持經(jīng)營者依法合規(guī)開展經(jīng)營活動。

第三十八條消費(fèi)者協(xié)會可以組織開展比較試驗(yàn)、消費(fèi)調(diào)查、消費(fèi)評議、投訴信息公示、對投訴商品提請鑒定、發(fā)布消費(fèi)提示警示等，反映商品和服務(wù)狀況、消費(fèi)者意見和消費(fèi)維權(quán)情況。

第三十九條消費(fèi)者協(xié)會可以就消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事項(xiàng)向有關(guān)經(jīng)營者、行業(yè)組織提出改進(jìn)意見或者進(jìn)行指導(dǎo)談話，加強(qiáng)消費(fèi)者、經(jīng)營者、行業(yè)組織、專業(yè)機(jī)構(gòu)、有關(guān)行政部門等各相關(guān)方的組織協(xié)調(diào)，推動解決涉及消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)的重要問題。

第四十條消費(fèi)者協(xié)會可以就消費(fèi)者投訴的損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為開展調(diào)查，與有關(guān)經(jīng)營者核實(shí)情況，約請有關(guān)經(jīng)營者到場陳述事實(shí)意見、提供證據(jù)資料等。

第四十一條對侵害眾多消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，中國消費(fèi)者協(xié)會以及在省、自治區(qū)、直轄市設(shè)立的消費(fèi)者協(xié)會，可以向人民法院提起訴訟。

第五章 爭議的解決

第四十二條消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)文明、理性消費(fèi)，提高自我保護(hù)意識，依法維護(hù)自身合法權(quán)益，在發(fā)生消費(fèi)爭議時(shí)依法維權(quán)。

第四十三條各級人民政府市場監(jiān)督管理部門和其他有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)推動、健全消費(fèi)爭議多元化解決機(jī)制，引導(dǎo)消費(fèi)者依法通過協(xié)商、調(diào)解、投訴、仲裁、訴訟等方式維護(hù)自身合法權(quán)益。

第四十四條經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立便捷、高效的投訴處理機(jī)制，及時(shí)解決消費(fèi)爭議。

鼓勵(lì)和引導(dǎo)經(jīng)營者建立健全首問負(fù)責(zé)、先行賠付、在線爭議解決等制度，及時(shí)預(yù)防和解決消費(fèi)爭議。

第四十五條消費(fèi)者和經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)爭議，請求消費(fèi)者協(xié)會或者依法成立的其他調(diào)解組織進(jìn)行調(diào)解的，相關(guān)組織應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理。

第四十六條消費(fèi)者和經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)爭議向市場監(jiān)督管理部門或者其他有關(guān)行政部門投訴的，應(yīng)當(dāng)提供真實(shí)身份信息，有明確的被投訴人、具體的投訴請求和事實(shí)依據(jù)。

有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)自收到投訴之日起7個(gè)工作日內(nèi)，予以處理并告知消費(fèi)者。對不符合規(guī)定的投訴決定不予受理的，應(yīng)當(dāng)告知消費(fèi)者不予受理的理由和其他解決爭議的途徑。

有關(guān)行政部門受理投訴后，消費(fèi)者和經(jīng)營者同意調(diào)解的，有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)依據(jù)職責(zé)及時(shí)調(diào)解，并在受理之日起60日內(nèi)調(diào)解完畢；調(diào)解不成的應(yīng)當(dāng)終止調(diào)解。調(diào)解過程中需要鑒定、檢測的，鑒定、檢測時(shí)間不計(jì)算在60日內(nèi)。

有關(guān)行政部門經(jīng)消費(fèi)者和經(jīng)營者同意，可以依法將投訴委托消費(fèi)者協(xié)會或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解。

第四十七條因消費(fèi)爭議需要對商品或者服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行鑒定、檢測的，消費(fèi)者和經(jīng)營者可以協(xié)商確定鑒定、檢測機(jī)構(gòu)。無法協(xié)商一致的，受理消費(fèi)者投訴的市場監(jiān)督管理部門或者其他有關(guān)行政部門可以指定鑒定、檢測機(jī)構(gòu)。

對于重大、復(fù)雜、涉及眾多消費(fèi)者合法權(quán)益的消費(fèi)爭議，可以由市場監(jiān)督管理部門或者其他有關(guān)行政部門納入抽查檢驗(yàn)程序，委托具備相應(yīng)資質(zhì)的機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定、檢測。

第六章 法律責(zé)任

第四十八條經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，違反消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法和本條例有關(guān)規(guī)定，侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的，依法承擔(dān)民事責(zé)任。

第四十九條經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第五十五條第一款的規(guī)定要求經(jīng)營者予以賠償。但是，商品或者服務(wù)的標(biāo)簽標(biāo)識、說明書、宣傳材料等存在不影響商品或者服務(wù)質(zhì)量且不會對消費(fèi)者造成誤導(dǎo)的瑕疵的除外。

通過夾帶、掉包、造假、篡改商品生產(chǎn)日期、捏造事實(shí)等方式騙取經(jīng)營者的賠償或者對經(jīng)營者進(jìn)行敲詐勒索的，不適用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第五十五條第一款的規(guī)定，依照《中華人民共和國治安管理處罰法》等有關(guān)法律、法規(guī)處理；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

第五十條經(jīng)營者違反本條例第十條至第十四條、第十六條、第十七條、第十九條至第二十一條規(guī)定，其他有關(guān)法律、法規(guī)對處罰機(jī)關(guān)和處罰方式有規(guī)定的，依照法律、法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行；法律、法規(guī)未作規(guī)定的，由市場監(jiān)督管理部門或者其他有關(guān)行政部門責(zé)令改正，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得1倍以上5倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以30萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照。

經(jīng)營者違反本條例第二十二條規(guī)定的，由有關(guān)行政部門責(zé)令改正，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得1倍以上10倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以50萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照。

經(jīng)營者違反本條例其他規(guī)定的，依照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第五十六條的規(guī)定予以處罰。

第五十一條經(jīng)營者主動消除或者減輕違法行為危害后果的，違法行為輕微并及時(shí)改正且沒有造成危害后果的，或者初次違法且危害后果輕微并及時(shí)改正的，依照《中華人民共和國行政處罰法》的規(guī)定從輕、減輕或者不予處罰。

第五十二條有關(guān)行政部門工作人員未按照本條例規(guī)定履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職責(zé)，玩忽職守或者包庇經(jīng)營者侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為的，依法給予處分；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

第七章 附 則

第五十三條本條例自2024年7月1日起施行。

司法部 市場監(jiān)管總局負(fù)責(zé)人就《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》答記者問

2024年3月15日，國務(wù)院總理李強(qiáng)簽署第778號國務(wù)院令，公布《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》（以下簡稱《條例》），自2024年7月1日起施行。日前，司法部、市場監(jiān)管總局負(fù)責(zé)人就有關(guān)問題回答了記者提問。

問：請簡要介紹一下《條例》的出臺背景。

答：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事關(guān)廣大人民群眾的衣食住行和切身利益。黨中央、國務(wù)院高度重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作?！吨腥A人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡稱消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法）施行以來，對于規(guī)范經(jīng)營者的經(jīng)營活動、保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益發(fā)揮了重要作用。隨著近年來我國經(jīng)濟(jì)社會快速發(fā)展，尤其是平臺經(jīng)濟(jì)等新業(yè)態(tài)、新模式不斷發(fā)展，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作出現(xiàn)一些新情況、新問題。在傳統(tǒng)消費(fèi)領(lǐng)域，虛假宣傳、不公平格式條款、預(yù)付式消費(fèi)侵權(quán)等問題突出。在平臺經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，經(jīng)營者濫用技術(shù)手段、平臺規(guī)則、優(yōu)勢地位等侵害消費(fèi)者權(quán)益情形多發(fā)，“價(jià)格歧視”、“大數(shù)據(jù)殺熟”、虛假營銷，網(wǎng)絡(luò)直播帶貨中“以假充真”、“以次充好”，過度收集消費(fèi)者個(gè)人信息等問題引發(fā)廣泛關(guān)注，有必要聚焦突出問題，根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，制定消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例，進(jìn)一步完善我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律制度體系，加大消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)力度。

市場監(jiān)管總局在總結(jié)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，向國務(wù)院報(bào)送了有關(guān)送審稿。司法部廣泛征求了有關(guān)部門和單位、地方人民政府意見，深入調(diào)研，聽取消費(fèi)者、經(jīng)營者、有關(guān)行業(yè)協(xié)會商會和專家學(xué)者意見建議，會同市場監(jiān)管總局起草了《條例》。

問：制定《條例》的總體思路是什么？

答：一是堅(jiān)持正確政治方向。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作堅(jiān)持以習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，堅(jiān)持以人民為中心。二是聚焦突出矛盾問題。從我國現(xiàn)階段國情出發(fā)，作出有針對性的規(guī)定，處理好保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益和支持經(jīng)營者依法經(jīng)營的關(guān)系。三是把準(zhǔn)實(shí)施條例定位。立足于在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法基本框架內(nèi)細(xì)化和完善相關(guān)規(guī)定，同時(shí)作好與產(chǎn)品質(zhì)量法、電子商務(wù)法以及相關(guān)行業(yè)領(lǐng)域?qū)ｉT法律制度的銜接。

問：《條例》對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法作了哪些細(xì)化和補(bǔ)充？

答：主要對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定的保障消費(fèi)者人身財(cái)產(chǎn)安全、缺陷產(chǎn)品處理、禁止虛假宣傳、明碼標(biāo)價(jià)、使用格式條款、履行質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任、消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)等義務(wù)作了細(xì)化規(guī)定。例如，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其經(jīng)營場所及設(shè)施符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求，采取必要的安全防護(hù)措施。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)采用通俗易懂的方式，真實(shí)、全面地向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)相關(guān)信息，不得通過虛構(gòu)經(jīng)營者資質(zhì)、資格或者所獲榮譽(yù)，虛構(gòu)商品或者服務(wù)交易信息、經(jīng)營數(shù)據(jù)，篡改、編造、隱匿用戶評價(jià)等方式，進(jìn)行虛假或者引人誤解的宣傳，欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者。補(bǔ)充了經(jīng)營者關(guān)于老年人、未成年人消費(fèi)者保護(hù)相關(guān)義務(wù)規(guī)定。明確經(jīng)營者不得通過虛假或者引人誤解的宣傳，虛構(gòu)或者夸大商品或者服務(wù)的治療、保健、養(yǎng)生等功效，誘導(dǎo)老年人等消費(fèi)者購買明顯不符合其實(shí)際需求的商品或者服務(wù)。明確經(jīng)營者提供網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)，應(yīng)當(dāng)符合國家有關(guān)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，保護(hù)未成年人身心健康。

問：在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)方面，《條例》主要作了哪些規(guī)定？

答：一是經(jīng)營者不得利用技術(shù)手段，強(qiáng)制或者變相強(qiáng)制消費(fèi)者購買商品或者接受服務(wù)，或者排除、限制消費(fèi)者選擇其他經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)。二是經(jīng)營者不得在消費(fèi)者不知情的情況下，對同一商品或者服務(wù)在同等交易條件下設(shè)置不同的價(jià)格或者收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。三是經(jīng)營者采取自動展期、自動續(xù)費(fèi)等方式提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請消費(fèi)者注意。四是經(jīng)營者通過網(wǎng)絡(luò)直播等方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)依法履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)義務(wù)，直播營銷平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度。

問：針對預(yù)付式消費(fèi)侵權(quán)問題，《條例》作了哪些規(guī)定？

答：《條例》重點(diǎn)強(qiáng)化了預(yù)付式消費(fèi)活動中的經(jīng)營者義務(wù)。一是經(jīng)營者以收取預(yù)付款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者訂立書面合同，約定商品或者服務(wù)的具體內(nèi)容、價(jià)款或者費(fèi)用、預(yù)付款退還方式、違約責(zé)任等事項(xiàng)。二是經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照與消費(fèi)者的約定提供商品或者服務(wù)，不得降低商品或者服務(wù)質(zhì)量，不得任意加價(jià)。三是經(jīng)營者未按照約定提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退還預(yù)付款。四是經(jīng)營者出現(xiàn)重大經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)當(dāng)停止收取預(yù)付款；經(jīng)營者決定停業(yè)或者遷移服務(wù)場所的，應(yīng)當(dāng)提前告知消費(fèi)者，繼續(xù)履行義務(wù)或者退還未消費(fèi)的預(yù)付款余額。

問：在規(guī)范消費(fèi)索賠方面，《條例》作了哪些規(guī)定？

答：規(guī)范消費(fèi)索賠行為既有利于維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，也有利于維護(hù)良好市場秩序，《條例》主要作了以下規(guī)定：一是消費(fèi)者與經(jīng)營者在發(fā)生消費(fèi)爭議時(shí)，應(yīng)當(dāng)依法維權(quán)。二是投訴、舉報(bào)應(yīng)當(dāng)遵守法律、法規(guī)和有關(guān)規(guī)定，不得利用投訴、舉報(bào)牟取不正當(dāng)利益，侵害經(jīng)營者的合法權(quán)益，擾亂市場經(jīng)濟(jì)秩序。三是商品或者服務(wù)的標(biāo)簽標(biāo)識、說明書、宣傳材料等存在不影響商品或者服務(wù)質(zhì)量且不會對消費(fèi)者造成誤導(dǎo)的瑕疵的，不適用懲罰性賠償規(guī)定。四是對于通過夾帶、掉包、造假、篡改商品生產(chǎn)日期、捏造事實(shí)等方式騙取賠償或者敲詐勒索經(jīng)營者的，依法予以處理。

問：在強(qiáng)化政府消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職責(zé)方面，《條例》作了哪些規(guī)定？

答：一是各級人民政府應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)，組織、協(xié)調(diào)、督促有關(guān)行政部門落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作職責(zé)。二是有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理消費(fèi)投訴、舉報(bào)，開展消費(fèi)預(yù)警和風(fēng)險(xiǎn)提示。三是加大監(jiān)督檢查和執(zhí)法力度，及時(shí)查處侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為。四是加強(qiáng)消費(fèi)知識的宣傳普及，加強(qiáng)對經(jīng)營者的普法宣傳、行政指導(dǎo)和合規(guī)指引。五是鼓勵(lì)、支持社會監(jiān)督和輿論監(jiān)督。

問：為確?！稐l例》順利實(shí)施，需要重點(diǎn)做好哪些工作？

答：市場監(jiān)管總局將和有關(guān)部門共同做好《條例》的貫徹實(shí)施工作。一是加大宣傳解讀力度。組織多種形式的宣傳引導(dǎo)和培訓(xùn)指導(dǎo)，與放心消費(fèi)行動、消費(fèi)投訴公示、消費(fèi)糾紛多元化解體系、消費(fèi)爭議在線解決機(jī)制、12315“五進(jìn)”等工作深度融合，讓保護(hù)消費(fèi)者的理念更加深入人心，讓廣大經(jīng)營者更加懂法守法，減少合規(guī)成本和違規(guī)風(fēng)險(xiǎn)。二是抓緊修訂《市場監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》等規(guī)章，進(jìn)一步充實(shí)和完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律制度。三是持續(xù)推進(jìn)“鐵拳”、“守護(hù)消費(fèi)”等執(zhí)法行動，直面消費(fèi)者訴求和社會關(guān)切，嚴(yán)厲查處侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的各類違法行為，營造安全放心的消費(fèi)環(huán)境，推動全國統(tǒng)一大市場建設(shè)，服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。