3月5日，從廣州市市場監(jiān)管局于近日召開的全市市場監(jiān)管系統(tǒng)2021年消費者權(quán)益保護(hù)暨12315效能評價迎評工作會議上獲悉，2020年，全市市場監(jiān)管部門受理消費投訴、舉報、咨詢76.14萬件，同比增長75%。其中，受理消費投訴38萬多件，同比增長43.96%；受理消費舉報32.37萬件，同比增加了1.6倍。

維權(quán)之難：新興消費領(lǐng)域投訴集中爆發(fā)，消費維權(quán)亮點、熱點、難點凸顯

據(jù)介紹，去年以來，廣州市市場監(jiān)管部門著力加強消費維權(quán)體系建設(shè)、化解消費爭議、查處侵害消費者權(quán)益違法行為，全市消費者權(quán)益保護(hù)工作亮點凸顯。同時，消費投訴熱點、難點也呈現(xiàn)出新的特點。

主要亮點——抓好“涉疫”維權(quán)，助力“抗疫”有作為；聚焦消費維權(quán)難點，保護(hù)消費者權(quán)益顯擔(dān)當(dāng)；發(fā)揮聯(lián)席會議、社會團(tuán)體作用，共建放心消費環(huán)境。

主要熱點——受新冠肺炎疫情等影響，企業(yè)出現(xiàn)經(jīng)營不善等諸多問題，導(dǎo)致消費糾紛大面積發(fā)生；預(yù)付性消費、網(wǎng)購糾紛、直播帶貨等新興消費領(lǐng)域投訴集中爆發(fā)；交易安全問題突出，一方面是消費者信息容易泄露，信息安全得不到保護(hù)，一方面是預(yù)付性消費中個別經(jīng)營者出現(xiàn)故意“卷款跑路”等問題，侵害了消費者資金安全。

同時，消費者權(quán)益保護(hù)工作呈現(xiàn)出3個難點——法律法規(guī)不完善影響行業(yè)主管部門履職作用充分發(fā)揮，導(dǎo)致消費者的合法權(quán)益得不到保障，訴求得不到妥善處理；侵權(quán)案件處罰力度不夠，處理消費投訴偏重于調(diào)解，導(dǎo)致侵權(quán)成本過低、維權(quán)成本過高；消費維權(quán)綜合力不夠，各級行業(yè)、社會團(tuán)體等維權(quán)機構(gòu)組織建設(shè)不完善，維權(quán)合力未全面形成。

此外，隨著新領(lǐng)域新業(yè)態(tài)不斷涌現(xiàn)，消費者維權(quán)保護(hù)意識和要求不斷提高，消費糾紛投訴逐年增長，消費環(huán)境建設(shè)出現(xiàn)了3個“轉(zhuǎn)變”趨勢——由事后“干預(yù)”向事前預(yù)防轉(zhuǎn)變，線下維權(quán)向線上線下維權(quán)轉(zhuǎn)變，單一投訴舉報向仲裁、法治等多途徑維權(quán)轉(zhuǎn)變。

破題之道：加強消費侵權(quán)案件查辦督辦，提升消費維權(quán)效能

如何突破消費維權(quán)難點，暢通維權(quán)渠道，及時化解消費糾紛，進(jìn)一步提升消費維權(quán)效能，全面營造安全放心的消費環(huán)境？

就此，廣州市市場監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示：“新形勢下做好消保和投訴舉報處置工作，需要我們在提升消費投訴調(diào)解成功率和滿意率，嚴(yán)厲查處侵害消費者權(quán)益違法行為、強化消費維權(quán)宣傳教育等方面窮盡力量、展開手段，確保履職到位。”

據(jù)介紹，針對消費維權(quán)投訴舉報內(nèi)容趨向多元化，職業(yè)投訴舉報迅猛增長，新興消費領(lǐng)域監(jiān)管維權(quán)難度加大，消費者維權(quán)意識不斷提高，期望值和要求越來越高等新挑戰(zhàn)不斷，廣州市市場監(jiān)管系統(tǒng)牢牢把握保護(hù)消費者合法權(quán)益工作主線，全力推進(jìn)“共建、共治、共享”的放心消費環(huán)境創(chuàng)建工作格局，力爭做到多措并舉、多點發(fā)力——

全面推進(jìn)放心消費環(huán)境建設(shè)，形成維權(quán)合力。完善各級消委會組織，加強人、財、物保障，優(yōu)化消協(xié)組織專業(yè)力量配置，依法充分發(fā)揮其協(xié)調(diào)監(jiān)督全社會開展消費者權(quán)益保護(hù)的作用；完善各級消費者權(quán)益保護(hù)暨放心消費創(chuàng)建工作部門聯(lián)席會議制度，加強部門間溝通配合，在各自的職責(zé)范圍內(nèi)采取有力有效措施，不斷提高消費環(huán)境安全度、經(jīng)營者誠信度和消費者滿意度。同時，健全市場監(jiān)管部門消費維權(quán)工作體系，在市場監(jiān)管職責(zé)范圍內(nèi)妥善處理消費者投訴，依法查處侵害消費者權(quán)益違法行為。

加強消費侵權(quán)案件的查辦督辦，增強查處威懾力。強化“訴轉(zhuǎn)案”機制，嚴(yán)厲查處各類侵害消費者權(quán)益案件，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者存在食品安全和產(chǎn)品質(zhì)量違法、虛假廣告宣傳、合同欺詐等各類侵害消費者權(quán)益違法行為的，屬于市場監(jiān)管職責(zé)范圍的積極立案查辦；投訴調(diào)解過程中，經(jīng)營者不主動配合、不承擔(dān)應(yīng)有責(zé)任義務(wù)，構(gòu)成侵害消費者權(quán)益違法行為的，依據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)嚴(yán)厲查處，形成震懾效應(yīng)。

構(gòu)建多方維權(quán)和糾紛化解機制，提升維權(quán)效能。進(jìn)一步優(yōu)化行政調(diào)解制度，健全與人民法院、行業(yè)協(xié)會、人民調(diào)解組織之間的消費爭議多元化解機制，提升消費投訴解決率和滿意率；深入推進(jìn)12315規(guī)范化建設(shè)，加強對“消費維權(quán)服務(wù)站”的規(guī)范管理，強化行政指導(dǎo)和監(jiān)督；加快ODR平臺（在線糾紛多元化解平臺）建設(shè)，依托ODR平臺在線調(diào)解矛盾糾紛，積極推動多行業(yè)、多領(lǐng)域的特邀調(diào)解制度。

著力加強消費維權(quán)宣傳教育，放大維權(quán)效果。加大消費宣傳教育力度，廣泛深入宣傳推廣消費環(huán)境建設(shè)工作，提升消費維權(quán)理念，引導(dǎo)消費者樹立正確的消費觀；積極指導(dǎo)消費維權(quán)服務(wù)站、放心消費共建單位、放心消費承諾單位，在重要節(jié)點、時段集中開展消費宣傳和教育活動，進(jìn)一步落實經(jīng)營者主體責(zé)任；以及強化消費者權(quán)益保護(hù)工作技能培訓(xùn)，培訓(xùn)、交流辦案知識、經(jīng)驗，提升維權(quán)隊伍素質(zhì)和能力。

及時妥善處置消費輿情，防患重大維權(quán)事件。及時發(fā)現(xiàn)處置涉及市場監(jiān)管職能的消費投訴舉報信息，結(jié)合12315投訴舉報數(shù)據(jù)分析，研判是否存在區(qū)域性、行業(yè)性的侵權(quán)現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問題及時清查整頓；做好敏感熱點問題的輿論引導(dǎo)，防止輿情發(fā)酵，及時妥善應(yīng)對重大消費維權(quán)事件。

深入推進(jìn)放心消費創(chuàng)建活動，落實經(jīng)營主體責(zé)任。通過開展放心消費創(chuàng)建活動，在全市創(chuàng)建一批“放心消費共建單位”“放心消費承諾單位”和“線下無理由退貨承諾店”，有效推廣首問責(zé)任、賠償先付、線下購物七天無理由退貨等高于法定要求的措施。到2021年底，全市放心消費共建單位數(shù)量達(dá)到1萬家，放心消費承諾單位數(shù)量達(dá)到2000家，線下無理由退貨承諾店數(shù)量有新突破。

加強重點行業(yè)領(lǐng)域?qū)ｍ椪危嵘M者安全感。針對消費者投訴舉報反映較多的領(lǐng)域和行業(yè)，圍繞消費欺詐、預(yù)付卡跑路、個人信息泄露等消費“痛點”問題，加強與各職能部門、業(yè)務(wù)口線溝通協(xié)作，協(xié)同開展消費侵權(quán)專項整治；針對消費投訴高發(fā)領(lǐng)域，及時發(fā)布消費提示和警示，防范群體性消費維權(quán)事件和系統(tǒng)性區(qū)域性風(fēng)險。