在服務(wù)屬性突出的家居家裝行業(yè)，安裝交付是影響用戶體驗(yàn)的關(guān)鍵場(chǎng)景。要做好這一環(huán)節(jié)，核心在于實(shí)現(xiàn)全過程管控，從而帶來服務(wù)透明體驗(yàn)。好萊客深知服務(wù)過程透明的重要性，通過啟動(dòng)2025年安裝交付全國(guó)提效行動(dòng)，聚焦“全品類認(rèn)證、全渠道布局、全過程管控、全維度賦能、消費(fèi)體驗(yàn)升級(jí)”五大維度來全方位提升服務(wù)質(zhì)量。

作為好萊客終端安裝交付提效行動(dòng)的標(biāo)桿實(shí)踐者，黃島好萊客通過標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)字化的全過程管控體系，率先實(shí)現(xiàn)交付全過程管控，并憑此實(shí)現(xiàn)了口碑與業(yè)績(jī)的雙增長(zhǎng)。在這一模式落地之后，門店客戶服務(wù)滿意度得到明顯提升，2024年更是獲得了46%的老客戶轉(zhuǎn)介紹率。這一成績(jī)的取得，源自黃島好萊客做對(duì)了兩件事——以標(biāo)準(zhǔn)化交付流程為基石；以數(shù)字化管理系統(tǒng)為引擎。從而打造更高效、更透明的安裝交付服務(wù)，打通信任最后一公里，讓安裝交付成為品牌價(jià)值的新起點(diǎn)。

以標(biāo)準(zhǔn)化SOP為基石

重塑服務(wù)邏輯，讓流程更統(tǒng)一、更高質(zhì)

全過程管控，并非簡(jiǎn)單的服務(wù)環(huán)節(jié)堆疊，而是需要一個(gè)覆蓋全鏈路、打通全角色的系統(tǒng)性工程，實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的有序聯(lián)動(dòng)。而這其中的核心是將服務(wù)流程從“經(jīng)驗(yàn)驅(qū)動(dòng)”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;系統(tǒng)驅(qū)動(dòng)”，讓服務(wù)不僅可靠，更可衡量、可復(fù)制、可進(jìn)化。從全程數(shù)字化送裝到售后維修支持系統(tǒng)，好萊客構(gòu)建起一套涵蓋“信息化預(yù)約上門—交接過程監(jiān)控—送貨上門透明化—現(xiàn)場(chǎng)安裝可視化—系統(tǒng)登記回訪—小程序及時(shí)報(bào)修—系統(tǒng)售后跟進(jìn)”的交付閉環(huán)管理標(biāo)準(zhǔn)。

以黃島好萊客為例，從終端門店嚴(yán)格執(zhí)行交付服務(wù)SOP，到安裝經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)化派工、可視化管理到好師傅的規(guī)范施工、標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收以及完工后對(duì)客戶反饋與售后維修的統(tǒng)一跟進(jìn)，全面落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作，避免因個(gè)人經(jīng)驗(yàn)差異造成交付偏差。通過標(biāo)準(zhǔn)化的持續(xù)落地，不僅夯實(shí)了服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性，更為門店構(gòu)建起可持續(xù)復(fù)制、可規(guī)模成長(zhǎng)的安裝交付服務(wù)能力，為客戶帶來更高質(zhì)的消費(fèi)體驗(yàn)。

以數(shù)字化管理為引擎

驅(qū)動(dòng)效率提升，讓交付更透明、更可控

好萊客安裝交付終端數(shù)字化管理系統(tǒng)，以數(shù)字化為核心，搭載終端“鷹眼”智能設(shè)備，鏈接企業(yè)CRM與會(huì)員系統(tǒng)，打造集派工調(diào)度、安裝交付、安裝完工于一體的全流程數(shù)字化閉環(huán)，構(gòu)建前后端一體、全鏈路協(xié)同的“一張網(wǎng)”服務(wù)管理體系，從而全面提升交付效率與管理水平。

在派工調(diào)度環(huán)節(jié)，黃島好萊客依托總部CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)高效聯(lián)動(dòng)，訂單狀態(tài)全程可視，客戶可通過臻潮會(huì)員小程序?qū)崟r(shí)掌握服務(wù)進(jìn)度，銷售經(jīng)理還會(huì)同步通過微信進(jìn)行主動(dòng)溝通，確保信息觸達(dá)及時(shí)、服務(wù)體驗(yàn)安心。

進(jìn)入安裝環(huán)節(jié)，安裝師傅佩戴“鷹眼”設(shè)備，并同步架設(shè)落地?cái)z像頭，從驗(yàn)貨到理貨全程記錄，客戶可通過安裝師分享的二維碼進(jìn)行掃碼，即可遠(yuǎn)程實(shí)時(shí)查看安裝過程。即使身在外地，也能同步監(jiān)督，真正實(shí)現(xiàn)“看得見的專業(yè)”。

安裝完成后，安裝經(jīng)理協(xié)同客戶逐項(xiàng)核查交付細(xì)節(jié)，直至滿意交付。與此同時(shí)，客戶可在線預(yù)約后續(xù)服務(wù)，包括日常保養(yǎng)、故障報(bào)修、緊急維修等多種場(chǎng)景，真正實(shí)現(xiàn)“交付即服務(wù)起點(diǎn)”的全周期保障。在安裝交付中，規(guī)范化、數(shù)字化、高效率的全過程管控，正在成為撬動(dòng)服務(wù)口碑和品牌滿意度提升的關(guān)鍵價(jià)值杠桿。

通過標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)字化的服務(wù)協(xié)同，讓交付不再是售后風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，而成為創(chuàng)造客戶價(jià)值的核心環(huán)節(jié)。對(duì)消費(fèi)者而言，通過線上可視化工具，實(shí)現(xiàn)從預(yù)約、監(jiān)控到驗(yàn)收、售后的全流程透明化服務(wù)，顯著緩解等待期的焦慮，增強(qiáng)參與感與信任感，全面提升服務(wù)體驗(yàn)；對(duì)安裝服務(wù)人員而言，通過服務(wù)全流程的清晰記錄與系統(tǒng)歸檔，讓專業(yè)技能被看見、被認(rèn)可，不僅提升了效率，也強(qiáng)化了身份歸屬與職業(yè)榮譽(yù)，推動(dòng)交付效率與服務(wù)質(zhì)量雙提升；對(duì)終端經(jīng)銷商而言，通過標(biāo)準(zhǔn)化流程與節(jié)點(diǎn)可控管理，降低返工率與管理成本，沉淀客戶滿意度與服務(wù)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，打造可持續(xù)復(fù)購與轉(zhuǎn)介紹的服務(wù)資產(chǎn)池，助力門店精細(xì)化運(yùn)營(yíng)與持續(xù)增長(zhǎng)。好萊客安裝交付服務(wù)全過程管控，通過標(biāo)準(zhǔn)化和數(shù)字化讓服務(wù)真正實(shí)現(xiàn)“由內(nèi)而外的透明化”，最終構(gòu)建起消費(fèi)者安心、安裝師放心、經(jīng)銷商省心等多方共贏的高質(zhì)量交付生態(tài)。

未來，好萊客將持續(xù)深化全過程服務(wù)透明化的實(shí)踐，推動(dòng)終端安裝交付體系不斷升級(jí)，攜手更多合作伙伴共筑服務(wù)新標(biāo)桿，共同邁向一個(gè)更加透明、高效、專業(yè)的家居服務(wù)新時(shí)代。