1月19日下午，浙江省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱浙江省消保委）第五屆委員會(huì)第一次主任辦公會(huì)議在杭州召開。

2020年，全省各級(jí)消保委共受理消費(fèi)者投訴與咨詢245483件，同比上升16.32%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1.41億元。其中投訴84121件，投訴處理率達(dá)100%。

2020年，全省消保委系統(tǒng)共受理商品類投訴46495件，占投訴總量的55.27%；服務(wù)類投訴37626件，占投訴總量的44.73%。其中，網(wǎng)絡(luò)購物、交通運(yùn)輸、長(zhǎng)租公寓、教育培訓(xùn)、電信服務(wù)等五大方面成為消費(fèi)者普遍關(guān)注的熱點(diǎn)問題。

01直播帶貨、社區(qū)團(tuán)購等漸成網(wǎng)絡(luò)投訴熱點(diǎn)

2020年，全省消保委系統(tǒng)共受理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴34326件，除了傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)購物投訴外，直播帶貨、社區(qū)團(tuán)購成為投訴新熱點(diǎn)。

浙江省消保委相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹稱，網(wǎng)絡(luò)直播帶貨投訴問題主要集中在虛假宣傳、商品質(zhì)量貨不對(duì)板、售后服務(wù)難保障、直播數(shù)據(jù)、銷量刷單造假等。對(duì)此，浙江率先制定出臺(tái)了全國(guó)首個(gè)直播電商行業(yè)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，并在全國(guó)率先啟動(dòng)“綠色直播間”創(chuàng)建行動(dòng)，促進(jìn)直播電商行業(yè)健康有序發(fā)展。

社區(qū)團(tuán)購則是在疫情防控形式下興起的新型消費(fèi)模式，一般以小區(qū)為單位招募團(tuán)長(zhǎng)，創(chuàng)建微信群，團(tuán)長(zhǎng)在群里發(fā)布團(tuán)購商品，消費(fèi)者下單后集中配送。

“消費(fèi)者投訴反映的問題主要有團(tuán)購生鮮不鮮、缺斤少兩、配送出錯(cuò)、包裝不佳、提貨體驗(yàn)差、團(tuán)長(zhǎng)貨物保管不當(dāng)?shù)?；同時(shí)團(tuán)長(zhǎng)作為個(gè)人組織者，對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量是否合格，生鮮農(nóng)、獸藥是否超標(biāo)等難以保障；部分企業(yè)前期通過低價(jià)傾銷濫用自主定價(jià)權(quán)，對(duì)傳統(tǒng)市場(chǎng)造成巨大沖擊。”浙江省消保委相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

02交通運(yùn)輸?shù)壬嬉呒m紛多發(fā)

2020年初受疫情影響，交通運(yùn)輸、旅游、住宿、餐飲等涉疫糾紛投訴較為集中。據(jù)介紹，2020年全省消保委系統(tǒng)共受理相關(guān)投訴6701件。其中，交通運(yùn)輸類涉疫投訴1643件，投訴問題主要包括在向消費(fèi)者收取退票手續(xù)費(fèi)、平臺(tái)客服難以接通、處理退票訂單進(jìn)程緩慢、退款遲遲不到賬等。尤其是國(guó)外航空公司沒有出臺(tái)疫情期間免費(fèi)退改政策，消費(fèi)者退票需支付高額手續(xù)費(fèi)，損失較大。

同時(shí)，旅游、住宿、餐飲三類涉疫投訴達(dá)5058件，投訴主要集中在旅行社拖延解決退費(fèi)問題，虛構(gòu)機(jī)票、住宿等費(fèi)用要求消費(fèi)者承擔(dān)損失或者向消費(fèi)者主張違約金；住宿退訂要求收取高額手續(xù)費(fèi)；餐飲定金不退等。2020年2月，湖州市長(zhǎng)興縣消保委接到醫(yī)護(hù)人員陳某投訴，稱其與5名同事預(yù)定了2月中旬前往日本旅游，疫情暴發(fā)后6人決定放棄休假全心投入防疫工作，與旅行社協(xié)商退款無果。經(jīng)調(diào)解，旅行社一次性退還陳某等6人旅游團(tuán)費(fèi)共計(jì)23880元。

03長(zhǎng)租公寓問題依舊嚴(yán)峻

2020年，房屋租賃投訴較為頻繁，相關(guān)投訴達(dá)1049件，同比上升27.93%，其中長(zhǎng)租公寓平臺(tái)“暴雷”成為投訴熱點(diǎn)。據(jù)悉，消費(fèi)者投訴問題包括長(zhǎng)租公寓平臺(tái)“暴雷”，租客已向平臺(tái)支付租金卻因?yàn)榉繓|未收到租金面臨無房可住的窘境，不少租客還需要繼續(xù)支付租房貸；租賃房屋到期或者非因消費(fèi)者過錯(cuò)與平臺(tái)解除合同后，平臺(tái)以各種理由不全額退還押金；個(gè)別平臺(tái)疫情期間“借疫牟利”，租賃房屋空置仍收取服務(wù)費(fèi)，趁疫情漲租或者強(qiáng)制要求房東免租金，但減免的租金優(yōu)惠卻沒有對(duì)等給到消費(fèi)者。

據(jù)杭州市消保委介紹，2020年共接到40余起有關(guān)青客公寓的投訴，均反映了青客公寓無法向房東支付租金導(dǎo)致自己被退房，客服失聯(lián)，剩余租金和押金無法退回的問題。同時(shí)青客公寓在租房時(shí)存在誘導(dǎo)消費(fèi)者辦理貸款的行為，消費(fèi)者無房可住后仍需繼續(xù)還貸也成為消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)問題。

04教育培訓(xùn)投訴居高不下

“教育培訓(xùn)一直是消費(fèi)者普遍關(guān)注的問題，涉及到教育培訓(xùn)糾紛問題也相對(duì)較多。”浙江省消保委相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，2020年，全省消保委系統(tǒng)共受理教育培訓(xùn)服務(wù)投訴4347件。其中，虛假宣傳教師資質(zhì)，夸大培訓(xùn)效果，實(shí)際教學(xué)質(zhì)量與宣傳承諾不符；教學(xué)質(zhì)量不穩(wěn)定；繳費(fèi)容易退費(fèi)難等問題被消費(fèi)者所詬病。

05電信服務(wù)投訴有所下降

為全面提升電信行業(yè)運(yùn)營(yíng)服務(wù)水平，2020年浙江省市場(chǎng)監(jiān)管局聯(lián)合省消保委針對(duì)三大運(yùn)營(yíng)商就消費(fèi)者關(guān)注的騷擾電話等問題召開電信行業(yè)消費(fèi)服務(wù)約談會(huì)，推動(dòng)三大運(yùn)營(yíng)商聯(lián)合制定整改措施，電信行業(yè)服務(wù)亂象得到了一定遏制。

從會(huì)議獲悉，2020年，全省消保委系統(tǒng)共受理電信服務(wù)類消費(fèi)投訴1523件，同比下降14.86%。但套餐宣傳不規(guī)范、收費(fèi)亂象、騷擾電話過多、消費(fèi)者個(gè)人信息遭泄露以及非法使用等問題仍然存在。

“針對(duì)2020年全省消保委受理的五大消費(fèi)熱點(diǎn)問題，浙江省消保委在新一年的消費(fèi)維權(quán)工作中將持續(xù)關(guān)注，并以消費(fèi)者需求為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，全力保障消費(fèi)者合法權(quán)益。”浙江省消保委相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。