在剛剛過去的2020年，深圳市羅湖區(qū)消委會秘書處克服新冠肺炎疫情影響，結(jié)合實際情況，積極應(yīng)對挑戰(zhàn)，不斷加大對消費者合法權(quán)益的保護力度，探索新的提升消費環(huán)境的方式方法。在羅湖區(qū)工業(yè)和信息化局的正確領(lǐng)導(dǎo)下，羅湖區(qū)消委會秘書處還積極參與疫情防控工作，形成疫情防控和消費環(huán)境改善雙促進。

積極參加疫情防控工作

據(jù)羅湖區(qū)消委會秘書處相關(guān)負責人介紹，2020年受新冠肺炎疫情影響，居民消費意愿和消費能力下降，對應(yīng)的消費投訴量較上一年度顯著減少。統(tǒng)計顯示，2020年羅湖區(qū)消委會秘書處消費投訴登記量4136起，較上年減少29%，按時辦結(jié)率99.9%，為消費者挽回經(jīng)濟損失1.26億元。收到信訪件1440件，均為通過深圳市、區(qū)信訪渠道轉(zhuǎn)辦的消費投訴。信訪量較上一年度大幅增長2.5倍，根據(jù)信訪要求及時辦結(jié)率100%。

記者了解到，在去年的新冠肺炎疫情防控工作中，羅湖區(qū)消委會秘書處克服人手不足的困難，抽調(diào)3名工作人員參加了羅湖區(qū)新冠肺炎疫情防控工作，他們嚴守紀律，認真履職，得到了所在部門的肯定。

羅湖區(qū)消委會秘書處還全力配合羅湖區(qū)開展的“禮享羅湖五月促銷”珠寶專場活動，在羅湖水貝金展珠寶廣場一樓設(shè)置羅湖區(qū)消委會珠寶消費保護中心，節(jié)假日期間安排工作人員現(xiàn)場值班，為消費者提供珠寶消費保護工作，提升消費維權(quán)服務(wù)的多元化和能見度，增強消費信心，有力拉升了羅湖區(qū)的珠寶消費能力。

開展線上教育培訓(xùn)平臺專項整治

羅湖區(qū)的教育培訓(xùn)行業(yè)發(fā)達，尤其近年來網(wǎng)絡(luò)教育打破了傳統(tǒng)教學(xué)模式，迅速興起。但部分網(wǎng)絡(luò)教育培訓(xùn)機構(gòu)退費難、存在霸王條款、教師資格造假、虛假宣傳等侵害消費者合法權(quán)益的行為也屢屢發(fā)生。據(jù)了解，羅湖區(qū)消委會秘書處2020年收到教育培訓(xùn)類投訴近千起，約占總投量的1/4。

面對日益增多的線上教育培訓(xùn)投訴，羅湖區(qū)消委會秘書處化被動為主動，聯(lián)合深圳市消費者委員會約談消費投訴量多、和解成功率低的英語在線培訓(xùn)機構(gòu)，督促機構(gòu)切實落實主體責任，提升商品和服務(wù)質(zhì)量，提升對消費者投訴的重視程度和處置能力。羅湖區(qū)消委會秘書處還結(jié)合廣東全省線上教育培訓(xùn)聯(lián)合整治工作，梳理近年所遇到的教育培訓(xùn)行業(yè)投訴的熱點難點問題，精選典型案例，協(xié)同深圳市教育局、深圳市消委會、羅湖區(qū)教育局、羅湖區(qū)城管局以及深圳市市場監(jiān)管局羅湖局，先后參與對多家線上培訓(xùn)機構(gòu)的現(xiàn)場調(diào)查和約談，要求教育培訓(xùn)機構(gòu)壓實責任，提出做到亮照經(jīng)營，不得超范圍經(jīng)營；培訓(xùn)收費周期不得超3個月，課時不超過60節(jié)；做好新冠疫情防控工作；確保具備經(jīng)營許可資質(zhì)、教育培訓(xùn)資質(zhì)、教師及外教資質(zhì)等一系列具體要求。通過整治行動，羅湖區(qū)教育培訓(xùn)類投訴呈下降趨勢。羅湖區(qū)消委會介入后，消費糾紛和解率得到顯著提升。

結(jié)合熱點開展消費比較試驗

2020年受新冠肺炎疫情影響，人群流動性減少、營業(yè)及生產(chǎn)場所被迫關(guān)閉或延遲開放，以“互聯(lián)網(wǎng)+食品”為平臺的電商新形態(tài)改變了傳統(tǒng)食用農(nóng)產(chǎn)品的供銷方式，很多家庭每天都會通過互聯(lián)網(wǎng)平臺采購蔬菜、水果、牛羊肉、魚類等食用農(nóng)產(chǎn)品。

為把握消費發(fā)展趨勢，規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)平臺商家行為，切實維護消費者合法權(quán)益，營造安全放心的網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境，羅湖區(qū)消委會秘書處對叮咚買菜、京東生鮮、盒馬鮮生、樸樸超市、每日優(yōu)鮮、永輝生活、美團買菜等多家電商平臺的食用農(nóng)產(chǎn)品開展比較試驗，以普通消費者的身份，通過模擬消費的方式，匿名抽取蔬菜、水果、豬肉、牛肉、雞肉、鴨肉、海水魚、淡水魚等在內(nèi)的110多批次農(nóng)產(chǎn)品進行比較試驗，就不合格商品約談涉事企業(yè)，要求其下架不合格商品并對公司內(nèi)部的品控環(huán)節(jié)全面整改。

羅湖區(qū)消委會秘書處相關(guān)負責人表示，今年將繼續(xù)加強對電商平臺銷售的食用農(nóng)產(chǎn)品的監(jiān)督工作。

●6起典型案例

▼案例一

邱先生的父母在深圳某養(yǎng)老服務(wù)公司簽訂會員養(yǎng)老服務(wù)合同書，并繳納養(yǎng)老押金10萬元，合同約定若未消費，3年后可退回全額養(yǎng)老押金。因邱先生的父母于合同約定的3年內(nèi)未在該公司消費，邱先生于3年屆滿之日起申請退回養(yǎng)老押金。該養(yǎng)老服務(wù)公司業(yè)務(wù)人員表示目前公司經(jīng)營資金困難，暫時無法退回養(yǎng)老押金，正在協(xié)調(diào)解決資金問題。過了兩個多月，退押金問題仍未得到解決，邱先生擔心該公司能否正常經(jīng)營存續(xù)，投訴到羅湖區(qū)消委會，要求該公司盡快退還10萬元押金。

羅湖區(qū)消委會進行調(diào)查后，認為經(jīng)營者拖延退款，有拒不履行合同約定退還押金的嫌疑，經(jīng)多次與雙方溝通，建議經(jīng)營者秉持誠信經(jīng)營的原則處理問題，若實在資金困難，可出具承諾書以分期退款的方式退還養(yǎng)老押金。在羅湖區(qū)消委會的調(diào)解下，雙方達成一致，經(jīng)營者在一個月內(nèi)分兩期退還押金10萬元。

▼案例二

消費者在某網(wǎng)店購買“國行iPhone11256g”手機。據(jù)消費者反映，使用此手機不到一個月，手機攝像頭即出現(xiàn)了黑點問題，還出現(xiàn)上網(wǎng)網(wǎng)速慢，麥克風(fēng)音量低等問題。消費者要求商家退貨退款。商家不同意，要求折價回收，并且在網(wǎng)店下架此商品。消費者在某測評手機的平臺上測試此手機，發(fā)現(xiàn)其實際上是一部“美版iPhone64g”的擴容機，并且沒有國內(nèi)保修保障。消費者認為商家銷售假冒偽劣商品，沒有做到誠信經(jīng)營，投訴到羅湖區(qū)消委會，要求商家退貨退款。

羅湖區(qū)消委會進行調(diào)查后，認為經(jīng)營者存在虛假或引人誤解的宣傳的嫌疑，在消費者購物時未盡到真實、全面的告知義務(wù)。在羅湖區(qū)消委會的調(diào)解下，經(jīng)營者同意給消費者退貨退款。

▼案例三

陳女士在某聲樂培訓(xùn)機構(gòu)報名學(xué)習(xí)樂器，學(xué)費4400元，共24節(jié)課。報名時，商家稱會根據(jù)陳女士的情況為其制定6個月的學(xué)習(xí)計劃。但6個月內(nèi)商家總共只安排了5節(jié)課，在此期間，陳女士主動向老師預(yù)約課程，老師也經(jīng)常不予回復(fù)。陳女士認為商家耽誤其學(xué)習(xí)進度，無法保證學(xué)習(xí)質(zhì)量，要求退款。商家認為陳女士沒有向其反映老師約課難的問題，不夠積極主動，不同意退款請求。消費者投訴到羅湖區(qū)消委會。

羅湖區(qū)消委會進行調(diào)查后，認為經(jīng)營者未盡到約定的培訓(xùn)義務(wù)，對學(xué)員后續(xù)學(xué)習(xí)進度未進行跟蹤反饋，經(jīng)多次與雙方溝通，建議經(jīng)營者退還部分費用。在羅湖區(qū)消委會的調(diào)解下，經(jīng)營者退還了陳女士2653元。

▼案例四

殷先生在某APP平臺預(yù)訂了一家知名五星級酒店的自助餐券，當天與家人一起在該酒店餐廳用餐時，在湯面里面吃出了兩條疑似塑料絲的異物，隨即告知餐廳服務(wù)員。但服務(wù)員態(tài)度惡劣，不但沒有給出合理的解釋與道歉，還指責消費者是不是找茬。消費者非常生氣，向餐廳經(jīng)理提出退還全部餐費900元并賠償，并投訴到羅湖區(qū)消委會。

羅湖區(qū)消委會進行調(diào)查后，認為經(jīng)營者有義務(wù)為消費者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，應(yīng)當聽取消費者對其服務(wù)的意見，接受消費者的監(jiān)督，而不是對消費者反映的問題置之不理。經(jīng)過多次與被投訴方溝通，最終餐廳負責人和服務(wù)員向消費者致歉，并退還全部餐費900元，消費者表示滿意。

▼案例五

楊女士在某健康管理師培訓(xùn)機構(gòu)購買了健康管理師的培訓(xùn)服務(wù)，共支付2800元。在繳納費用時，該培訓(xùn)機構(gòu)工作人員稱會將合同以及收據(jù)發(fā)票郵寄給在外地的楊女士。但過了4個月，該培訓(xùn)機構(gòu)也沒有郵寄任何合同、收據(jù)發(fā)票以及課本給楊女士。楊女士只能通過該培訓(xùn)機構(gòu)提供的網(wǎng)絡(luò)平臺瀏覽相關(guān)視頻，去咨詢班主任，班主任總是不及時回復(fù)。楊女士因此不再信任該健康管理師培訓(xùn)機構(gòu)，認為很難通過該培訓(xùn)機構(gòu)拿到健康管理師的證書，要求該培訓(xùn)機構(gòu)全額退還她繳納的2800元費用，并投訴到羅湖區(qū)消委會。

羅湖區(qū)消委會進行調(diào)查后，認為經(jīng)營者雖未能盡到服務(wù)責任，但確實為消費者提供了部分咨詢服務(wù)，付出了一定勞動，經(jīng)多次與雙方溝通，建議經(jīng)營者退還部分費用。在羅湖區(qū)消委會的調(diào)解下，經(jīng)營者退還了楊女士1800元。

▼案例六

黃先生在深圳市某汽車銷售服務(wù)有限公司進行團購時，該店銷售人員承諾當場下單給予每輛車返利3000元，用作抵扣券，該抵扣券全場通用。黃先生組織訂購14輛車，其中12輛符合當場每輛返利3000元的條件，共計3.6萬元，但只有該公司提供的情況記錄單，未提供相關(guān)票據(jù)。此后，黃先生在該店使用抵扣券時，被告知3.6萬元抵扣券只能用于常規(guī)保養(yǎng)，不能用于其他服務(wù)項目。黃先生投訴到羅湖區(qū)消委會。

羅湖區(qū)消委會進行調(diào)查后，認為經(jīng)營者應(yīng)當向消費者提供服務(wù)單據(jù)，并且不得以通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規(guī)定。該店事先未向消費者全面告知，在消費者使用抵扣券時通過聲明、告知的方式，限制抵扣券的使用，未盡到真實、全面的告知義務(wù)，侵害了消費者知情權(quán)。在羅湖區(qū)消委會的調(diào)解下，經(jīng)營者重新為黃先生提供服務(wù)單據(jù)，且把3.6萬元轉(zhuǎn)為預(yù)存金額，所有服務(wù)項目均可通用。（陳曉瑩 中國消費者報記者 李青山）