3月12日，湖南省政府新聞辦召開3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日新聞發(fā)布會(huì)。省市場監(jiān)督管理局、省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)公布了2020年全省十大消費(fèi)維權(quán)典型案例。

2020年，全省市場監(jiān)管部門和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織堅(jiān)持以習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，充分發(fā)揮消費(fèi)維權(quán)主力軍作用，創(chuàng)新工作機(jī)制，加大維權(quán)力度，改善消費(fèi)環(huán)境，不斷增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

全省市場監(jiān)管部門12315熱線和平臺(tái)共接收消費(fèi)者投訴、舉報(bào)、咨詢591006件（不含12345熱線接轉(zhuǎn)）。其中接收投訴141815件，按時(shí)辦結(jié)率98.50%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失15327萬元。12315投訴舉報(bào)接通率、按時(shí)辦結(jié)率、調(diào)解成功率和舉報(bào)按時(shí)核查率均高于全國平均水平。全省消保委組織共受理消費(fèi)者投訴35502件，解決30133件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失3085.67萬元。

與此同時(shí)，全面推進(jìn)消費(fèi)者與市場經(jīng)營者在12315平臺(tái)消費(fèi)糾紛解決機(jī)制（ODR）建設(shè)，落實(shí)經(jīng)營者消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任、推動(dòng)企業(yè)主動(dòng)參與消費(fèi)維權(quán)，取得明顯成效。到2020年底，全省平臺(tái)消費(fèi)維權(quán)主體單位達(dá)1097家，在線和解率穩(wěn)步提升，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者足不出戶解決線上線下消費(fèi)糾紛。

2020年全省十大消費(fèi)維權(quán)典型案例如下：

（一）株洲市天元區(qū)超市意外傷害賠償糾紛案

2020年6月22日，羅先生向株洲市天元區(qū)市場監(jiān)管局投訴，稱其六十多歲的母親在某生鮮水果批發(fā)市場內(nèi)購物摔傷，摔傷的原因是市場內(nèi)下水道井蓋年久失修，其母親踩到井蓋上井蓋翻轉(zhuǎn)不慎摔跤，當(dāng)場送醫(yī)治療，確診多處骨折，商家只墊付了3000元之后再未探視，多處協(xié)商無果。

執(zhí)法人員立即展開調(diào)查，了解到投訴人母親于6月19日上午11時(shí)左右在該市場內(nèi)的魚攤前，因避讓積水踩翻下水井蓋而摔跤致傷，當(dāng)場市場方股東之一即撥打急救電話幫助送醫(yī)，并墊付3000元住院押金。根據(jù)投訴人提供的病例證明投訴人母親確診左腳膝蓋髕骨三處骨折、腰部骨骼錯(cuò)位，正在治療中。當(dāng)事雙方自行協(xié)商中，市場方不同意在未治療結(jié)束前繼續(xù)追加墊付醫(yī)療費(fèi)用，且提出投訴人母親摔傷其不應(yīng)承擔(dān)全部責(zé)任。

通過對(duì)被訴方市場現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)在破損下水道井蓋附近并無安全警示。6月24日，執(zhí)法人員召集雙方進(jìn)行調(diào)解，執(zhí)法人員指出，被訴方作為生鮮水果市場的經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)對(duì)消費(fèi)者盡到安全保障義務(wù)，在破損下水井蓋附近未做安全警示標(biāo)牌，未盡到安全保障義務(wù)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)合理賠償責(zé)任。最終雙方達(dá)成一致，被訴方一次性支付投訴人母親醫(yī)療費(fèi)、營養(yǎng)費(fèi)等共計(jì)18800元。調(diào)解當(dāng)日下午被訴方已到醫(yī)院探視并支付全部賠償款。

（二）岳陽市未成年人網(wǎng)游充值退費(fèi)糾紛案

2020年4月27日，岳陽市消委接到消費(fèi)者彭女士對(duì)多家手游公司的投訴，稱其14歲孫子疫情期間在家上網(wǎng)課需登陸微信，在自己不知情的情況下，通過微信向多家手游公司充值200多次，金額高達(dá)44000多元，其中大部分用于騰訊公司王者榮耀等游戲。彭女士找了多個(gè)部門都未能解決，最后抱著試一試的心態(tài)找到消委尋求幫助。

接到投訴后，岳陽市消委的工作人員進(jìn)行了詳細(xì)的調(diào)查，證實(shí)彭女士孫子是未成年人，給游戲充值未經(jīng)監(jiān)護(hù)人同意，同時(shí)發(fā)現(xiàn)彭女士家庭情況特殊，高額充值費(fèi)用對(duì)其家庭的影響較大。岳陽市消委與騰訊公司所在的深圳市消委聯(lián)系，并幫助彭女士提交了相關(guān)證據(jù)，將投訴情況錄入到深圳市消費(fèi)維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)。在兩市消委的共同努力下，騰訊公司核實(shí)退費(fèi)條件，啟動(dòng)退費(fèi)程序。5月12日，彭女士收到騰訊公司退回的全部游戲充值金額33546.92元。

（三）懷化市經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)家具延遲送貨安裝糾紛案

2019年12月至2020年1月，懷化市市場監(jiān)管局經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)分局及某建材商場維權(quán)服務(wù)站連續(xù)接到5起投訴，反映該建材商場某品牌門窗商戶未能在約定時(shí)間內(nèi)送貨安裝，且多次延遲送貨時(shí)間，投訴人不能與商戶正常聯(lián)系。

市場監(jiān)管執(zhí)法人員會(huì)商消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，立即對(duì)該品牌進(jìn)行管控，組建高風(fēng)險(xiǎn)客戶投訴應(yīng)對(duì)小組，嚴(yán)控展廳進(jìn)出貨，并對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行電話回訪，了解具體情況。通過約談商戶和走訪周邊展廳，了解到該商戶由于經(jīng)營不善，投資高風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目，導(dǎo)致資金鏈斷裂，無法如期履約訂單共計(jì)19起，涉及金額32萬余元。

市場監(jiān)管分局指導(dǎo)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站按照相關(guān)約定，對(duì)符合條件的消費(fèi)者予以先行賠付，并多次聯(lián)系商戶，梳理送貨的緊急情況和差額情況，對(duì)供貨和安裝排期跟進(jìn)處理，同時(shí)幫助商戶盤活資產(chǎn)，督促商戶履約或根據(jù)消費(fèi)者的需求退款。經(jīng)過90多天的努力，商戶與消費(fèi)者就解決方案達(dá)成一致，問題妥善解決。后期對(duì)涉訴的消費(fèi)者進(jìn)行回訪，均已完成訂單或退款。

（四）益陽市赫山區(qū)收割機(jī)售后服務(wù)糾紛案

2020年6月1日，益陽市赫山區(qū)市場監(jiān)管局接到河南濮陽的李先生投訴，稱花費(fèi)18500元網(wǎng)購了一臺(tái)小麥?zhǔn)崭顧C(jī)，商家和廠家均為益陽企業(yè)，交易前商家承諾商品質(zhì)量合格，能正常收割小麥，并提供售后保障。但李先生在使用時(shí)發(fā)現(xiàn)機(jī)器的滾筒不能將麥穗全部卷入收割，有一半麥穗掉落在地里，已收割的麥穗也很不干凈，仍留有很長的麥稈。銷售商和廠家拒絕售后維?；蛲素?，萬分焦急的李先生向市場監(jiān)管部門求助。

執(zhí)法人員調(diào)查了解情況后，立即組織李先生和商家、廠家到市場監(jiān)管所調(diào)解，又多次到廠家上門進(jìn)行《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《產(chǎn)品質(zhì)量法》宣傳教育，告知其有維修、更換、退貨或賠償損失的義務(wù)。最終雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議，李先生將收割機(jī)寄回廠商，由廠商退還貨款18500元并承擔(dān)運(yùn)費(fèi)1500元。

（五）祁陽縣疫情期間婚宴餐飲押金退費(fèi)糾紛案

2020年3月20日，祁陽縣消委接到消費(fèi)者唐先生電話投訴，稱他于2019年9月15日在祁陽縣某酒店支付20000元押金，預(yù)訂2020年正月初七舉行婚宴。由于疫情防控，婚禮無法舉行，唐先生與酒店協(xié)商退回押金無果，請(qǐng)求消委為自己維權(quán)。

接到投訴后，消委工作人員對(duì)唐先生提供的預(yù)定押金收據(jù)進(jìn)行了確認(rèn)，并多次向酒店負(fù)責(zé)人宣講，按照《合同法》規(guī)定，新型冠狀病毒傳播屬于不可抗力事件，因不可抗力不能履行合同的，依法可以免除消費(fèi)者責(zé)任?？h消委組織雙方進(jìn)行調(diào)解，酒店退返唐先生支付的20000元押金，唐先生表示滿意。

（六）漣源市網(wǎng)絡(luò)教育合同履行糾紛案

2020年7月20日，漣源市市場監(jiān)管局受理了鄧女士對(duì)成都某網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)教育機(jī)構(gòu)的上門投訴，稱2019年初開始，鄧女士不斷接到培訓(xùn)機(jī)構(gòu)老師的電話，說只要報(bào)了他們的培訓(xùn)班，一定保證通過一級(jí)注冊(cè)消防工程師資格考試，如果一次沒過，也可以免費(fèi)重修。鄧女士信以為真，于同年3月31日向該網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)交了3998元學(xué)費(fèi)。隨后，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)又向她推薦一款內(nèi)容更為核心和精煉的課程，于是她又在8月16日再次交了9800元學(xué)費(fèi)。因2019年年底鄧女士考試未過，想在2020年一定通過，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)老師再次勸說鄧女士報(bào)一個(gè)16800元的培訓(xùn)課程，退換之前的13798元課程。鄧女士再一次相信了他們，于2020年2月14日再次向該培訓(xùn)機(jī)構(gòu)交了16800元。可是，在她合計(jì)交了30598元學(xué)費(fèi)后，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)就慢慢斷絕了和鄧女士的聯(lián)系。

漣源市市場監(jiān)管局在接到鄧女士的投訴后，查看了她的個(gè)人賬戶查詢單，并仔細(xì)閱讀了培訓(xùn)機(jī)構(gòu)《服務(wù)協(xié)議》，發(fā)現(xiàn)鄧女士依規(guī)定根本不具備參加一級(jí)注冊(cè)消防工程師考試的資格，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)一開始就布下陷阱，引誘鄧女士上當(dāng)。執(zhí)法人員直接和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)所在地的成都市成華區(qū)市場監(jiān)管局取得聯(lián)系，然后再和成華區(qū)桃溪市場監(jiān)管所經(jīng)辦人溝通，督促該培訓(xùn)機(jī)構(gòu)先后退還鄧女士30598元全額學(xué)費(fèi)，并建議對(duì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)所涉問題另案處理。

（七）吉首市健身館強(qiáng)制消費(fèi)者轉(zhuǎn)卡糾紛案

2019年10月下旬至11月上旬，先后有76名消費(fèi)者向吉首市消保委投訴，稱他們?cè)谀彻巨k理了健身卡，在沒有任何協(xié)商的情況下，被該公司強(qiáng)制轉(zhuǎn)入其他健身房，請(qǐng)求消保委出面解決。

吉首市消保委接訴后第一時(shí)間開展調(diào)查。經(jīng)查，某公司和健身房實(shí)際經(jīng)營者均為鄭某，消費(fèi)者在兩處購買的健身卡可以通用。2019年9月，某公司經(jīng)營不善，在公司經(jīng)營場所張貼通告，要求該公司1900余名會(huì)員在11月1日前將本人的健身卡轉(zhuǎn)至健身房。由于事發(fā)突然，加上兩處相距較遠(yuǎn)，部分消費(fèi)者不同意轉(zhuǎn)卡，要求退還卡內(nèi)余額。鄭某以經(jīng)營不善，無力退還為由，拒絕了消費(fèi)者的合理要求。

根據(jù)被投訴方的實(shí)際情況，吉首市消委工作人員先后十多次召集雙方進(jìn)行調(diào)解。2020年6月最終雙方達(dá)成協(xié)議，鄭某同意退還消費(fèi)者現(xiàn)金28萬余元，其余1550名消費(fèi)者同意轉(zhuǎn)卡至健身館，一起長達(dá)七個(gè)多月的群體性消費(fèi)投訴事件得到圓滿解決。

（八）衡陽縣美容機(jī)構(gòu)服務(wù)消費(fèi)燙傷賠償糾紛案

2020年5月27日，衡陽縣市場監(jiān)管局投訴舉報(bào)中心接到一起消費(fèi)者投訴，稱其妻4月27日在縣城西渡一家美容機(jī)構(gòu)拔火罐被燒傷，經(jīng)鑒定為2級(jí)燒傷。因與美容機(jī)構(gòu)未達(dá)成賠償協(xié)議，請(qǐng)求為其維權(quán)。

接到投訴后，衡陽縣市場監(jiān)管局第一時(shí)間組織執(zhí)法人員進(jìn)行調(diào)查。經(jīng)認(rèn)真調(diào)查、詳細(xì)了解情況后，執(zhí)法人員組織雙方進(jìn)行調(diào)解，并向雙方宣傳相關(guān)法律法規(guī)，耐心細(xì)致地進(jìn)行溝通。多次調(diào)解后，雙方最終達(dá)成協(xié)議：由該美容機(jī)構(gòu)一次性賠償投訴人醫(yī)藥費(fèi)、誤工費(fèi)、營養(yǎng)費(fèi)、疤痕修復(fù)費(fèi)等共計(jì)37340元，并現(xiàn)場支付到位。

（九）桃源縣購車預(yù)付定金退費(fèi)糾紛案

2020年8月10日，桃源縣消委接到消費(fèi)者張先生對(duì)桃源縣某汽車商行購車合同不合理的投訴，稱2020年7月31日在桃源縣某汽車商行選中一輛東風(fēng)日產(chǎn)軒逸牌汽車，價(jià)格13.39萬元，當(dāng)天雙方簽定購車合同并向經(jīng)銷商交購車定金5000元。8月10接到經(jīng)銷商通知，張先生需自行到長沙市提車。張先生認(rèn)為自己在桃源縣購買的車，經(jīng)銷商當(dāng)天沒有說明提車地點(diǎn)，合同和定金條上均未約定，卻要異地提車，十分不合理，于是決定取消交易，但遭到經(jīng)銷商拒絕。

接到投訴后，桃源縣消委工作人員進(jìn)行了詳細(xì)的調(diào)查，并把雙方請(qǐng)到消委進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)解。調(diào)解會(huì)上，桃源縣消費(fèi)者委員會(huì)依據(jù)《合同法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定，促成商家與消費(fèi)者達(dá)成一致，經(jīng)銷商同意全額退回5000元定金。

（十）邵陽市大祥區(qū)拍藝術(shù)照皮膚過敏賠償糾紛案

2020年4月中旬，邵陽市大祥區(qū)市場監(jiān)管局接到消費(fèi)者康女士投訴，稱其于4月3日在大祥區(qū)某照相館拍攝藝術(shù)照后，當(dāng)天下午皮膚就出現(xiàn)了紅腫過敏的現(xiàn)象，懷疑與拍照時(shí)使用的店內(nèi)化妝品有關(guān)，馬上將該情況告知了店員，在店員的建議下，康女士購買了抗過敏的藥服用。幾天過后，皮膚過敏現(xiàn)象一直未有好轉(zhuǎn)，康女士到邵陽縣人民醫(yī)院就診，被診斷為接觸性皮膚炎，疑是使用不當(dāng)化妝品所致。康女士與店家聯(lián)系，希望店家能夠賠償自己的醫(yī)療費(fèi)用，可店家卻不承認(rèn)，一味推卻。無奈之下，康女士向市場監(jiān)管部門求助，請(qǐng)求協(xié)調(diào)處理。

接到投訴后，大祥區(qū)局工作人員進(jìn)行了詳細(xì)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)康女士所述事實(shí)屬實(shí)，于是組織雙方多次調(diào)解，最終達(dá)成調(diào)解協(xié)議：店家一次性補(bǔ)償消費(fèi)者康女士醫(yī)療費(fèi)800元。消費(fèi)者對(duì)調(diào)解結(jié)果表示很滿意。