2021年3月13日，中國消費者協(xié)會在京召開線上新聞通報會，正式發(fā)布《2020年100個城市消費者滿意度測評報告》。測評結(jié)果顯示，2020年全國100個城市消費者滿意度綜合得分為79.32分，總體處于良好水平，并連續(xù)呈現(xiàn)穩(wěn)步上升態(tài)勢。

據(jù)介紹，中消協(xié)自2017年以來持續(xù)開展消費者滿意度測評工作，2018年以后，在國家市場監(jiān)督管理總局的部署和指導下，此項工作得到進一步強化。2017年共選取50個城市進行測評，2018年測評城市數(shù)量增加至70個，2019年和2020年測評則穩(wěn)定在100個城市的規(guī)模。2020年度消費者滿意度測評指標體系由3個一級指標、16個二級指標和25個三級指標組成，100個測評城市主要包括直轄市、省會城市、計劃單列市和部分社會消費品零售總額較高的城市。本次測評主要采取統(tǒng)計學、社會學意義上的實地攔訪調(diào)查，由中消協(xié)組織第三方專業(yè)調(diào)查機構(gòu)于2020年10月至12月在全國100個被測評城市同步開展，少數(shù)城市受疫情防控形勢影響通過在線調(diào)查方式進行數(shù)據(jù)采集，共計回收64,273個有效樣本。

測評結(jié)果顯示，2020年度100個城市消費者滿意度綜合得分為79.32分，相比于2019年度測評綜合得分提升2.30分，相比于2018年、2017年則分別提升5.64分和7.57分。3個一級指標中，“消費供給”得分相對最高，為81.36分；“消費環(huán)境”得分相對居中，為80.62分；“消費維權(quán)”得分為74.70分，排名連續(xù)四年墊底。測評結(jié)果表明，2020年度城市消費者滿意度總體水平良好，消費者滿意度測評結(jié)果連續(xù)三年穩(wěn)步提升。值得說明的是，“消費供給”“消費環(huán)境”兩項指標得分首次突破80分，“消費維權(quán)”總體而言仍然是消費者滿意度測評中的主要短板，但得分有所提升，消費執(zhí)法、消費宣傳、交易安全和權(quán)益維護成為消費者期待加強的主要工作。從地區(qū)對比和城市綜合表現(xiàn)來看，消費者滿意度仍然存在較大的地區(qū)間差異，除個別城市外，東部和南部城市、經(jīng)濟發(fā)展水平高的城市得分明顯要高于中西部及經(jīng)濟發(fā)展一般的城市；城市滿意度綜合得分排名總體穩(wěn)定，多數(shù)城市得分有所增長，杭州、南京、青島、廈門、吳忠、上海等城市消費者滿意度綜合得分排名靠前。

中消協(xié)相關(guān)負責人表示，綜合中消協(xié)連續(xù)四年城市消費者滿意度測評結(jié)果來看，消費者滿意度綜合得分穩(wěn)中有升，總體處于良好水平，但消費維權(quán)短板效應仍然突出，加大消費維權(quán)供給側(cè)力量，提升消費者權(quán)益保護工作效能，依然是各城市需要關(guān)注的重點。結(jié)合疫情防控常態(tài)化下的消費生活，中消協(xié)還增加了對于消費者信心的調(diào)查。結(jié)果顯示，百分制下全國100個城市消費者對于未來一年的消費信心評分為78.76分，按照滿意度測評同等標準衡量，總體屬于良好水平，但是信心得分略低于滿意度測評得分，也表明了消費者的慎重態(tài)度。

中消協(xié)負責人表示，受到國際國內(nèi)消費環(huán)境的不確定性和疫情的沖擊，消費者滿意度結(jié)果實屬不易，今后中消協(xié)將持續(xù)開展100個城市消費者滿意度測評工作，同時鼓勵各地結(jié)合實際開展相關(guān)調(diào)查評價工作，促進城市消費環(huán)境持續(xù)改善。為進一步做好消費者滿意度提升工作，結(jié)合連續(xù)四年滿意度測評結(jié)果，中消協(xié)建議各地政府及有關(guān)部門：一是準確洞察需求，著力改善消費供給，推動高質(zhì)量發(fā)展，激發(fā)消費活力動力；二是堅持目標導向，全面優(yōu)化消費環(huán)境，推進消費提質(zhì)升級，共建共享消費友好型社會；三是抓住關(guān)鍵問題，切實強化風險管控，全力保障消費安全；四是補齊維權(quán)短板，增強消費維權(quán)供給，提高維權(quán)效率，提振消費信心；五是注重宣傳引導，培育消費領(lǐng)域經(jīng)營主體的社會責任，讓消費更溫暖；六是面向“十四五”新階段，倡議將提升消費者滿意度納入城市發(fā)展建設(shè)的規(guī)劃與綱領(lǐng)，擦亮城市名片。

下一階段，中消協(xié)將分批次向被測評城市通報各城市測評具體結(jié)果，并組織地方消協(xié)通過專家評議、消費者調(diào)研、大數(shù)據(jù)分析等方式，對進一步提升被測評城市消費者滿意度進行深入研究，為地方政府推進放心消費環(huán)境建設(shè)、完善消費者權(quán)益保護體制機制、提升消費者滿意度提供全力支持。

2020年100個城市消費者滿意度測評報告（點擊可查看）