近年來，線上保險(xiǎn)成為消費(fèi)者購買保險(xiǎn)時(shí)的首選之一，但是，隨之而來的侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的問題也呈爆發(fā)式增長。4月2日，江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)發(fā)布線上保險(xiǎn)消費(fèi)調(diào)查報(bào)告?？傮w上看，消費(fèi)者對線上保險(xiǎn)消費(fèi)體驗(yàn)的打分為73.22分，滿意度一般。

本次消費(fèi)調(diào)查主要采用線上問卷調(diào)查、深度訪談和體驗(yàn)式調(diào)查三種方法，線上調(diào)查共回收有效問卷20631份。調(diào)查顯示，線上保險(xiǎn)消費(fèi)更多地集中在人身保險(xiǎn)，96.3%的消費(fèi)者購買過人身保險(xiǎn)，40.7%的消費(fèi)者購買過財(cái)險(xiǎn)。購買便捷、產(chǎn)品選擇面廣且類型多樣化是消費(fèi)者選擇線上保險(xiǎn)的主要原因。

近半數(shù)人稱重點(diǎn)條款不明確

信息披露是線上保險(xiǎn)銷售的紅線，是消費(fèi)者知情權(quán)最基本的體現(xiàn)。在線上保險(xiǎn)消費(fèi)中，有45%的消費(fèi)者曾遇到過保單上無免責(zé)條款的明確解釋與提示的情況；有42.3%的消費(fèi)者遇到過條款中混淆和模糊保險(xiǎn)范圍和賠付條件的情況；有39.4%的消費(fèi)者遇到過保險(xiǎn)責(zé)任與免責(zé)條款互相矛盾的情況。此外，購買過中長期人身保險(xiǎn)（養(yǎng)老保險(xiǎn)、人壽保險(xiǎn)、子女教育金等）的消費(fèi)者中，遇到過未充分告知解約損失和滿期給付年限的比例達(dá)43.3%，遇到過給付開始時(shí)間過晚的比例達(dá)35.2%，遇到過未明確告知保險(xiǎn)期限和不按期繳費(fèi)的后果的比例達(dá)32.7%。

在體驗(yàn)式調(diào)查的63款線上保險(xiǎn)產(chǎn)品中，有超過一半（50.8%）的體驗(yàn)員反饋條款鏈接的顯示位置不醒目，容易被忽視，或者難以找到。此外，還有15.9%的體驗(yàn)員反饋條款中重點(diǎn)信息（猶豫期、費(fèi)用扣除、退保損失、保險(xiǎn)單現(xiàn)金價(jià)值如實(shí)告知義務(wù)及違反義務(wù)的后果等）未突出顯示。

超五成人遭遇捆綁銷售

數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)者遇到過的線上保險(xiǎn)宣傳問題中（多選）占比最高的有片面或夸大宣傳過往業(yè)績、違規(guī)承諾收益或者承擔(dān)損失、虛假宣傳優(yōu)惠活動(dòng)等誤導(dǎo)性描述以及與其他同類保險(xiǎn)產(chǎn)品進(jìn)行不當(dāng)比較，比例分別為41.7%、41.2%、37.1%和32.2%。

購買線上保險(xiǎn)的消費(fèi)者遇到捆綁銷售的場景中占比最高的是非保險(xiǎn)產(chǎn)品（如車票、機(jī)票等）消費(fèi)或貸款時(shí)被默認(rèn)購買保險(xiǎn)，五成以上的消費(fèi)者都遇到過此類情況。例如，一款航空意外險(xiǎn)在專業(yè)代理平臺僅售5元/份，但是第三方購票平臺上搭售的保險(xiǎn)在變身為“航意航延組合險(xiǎn)”后就需要40元/份，雖然保險(xiǎn)范圍多了航空延誤的賠償以及20萬元新冠肺炎身故保障，但航班延誤4小時(shí)以下皆是賠償機(jī)票代金券，新冠肺炎賠付條件也很嚴(yán)苛。而作為主險(xiǎn)的航空意外險(xiǎn)，在最高保額相同的情況下，意外醫(yī)療的最高賠付金額（3萬元）遠(yuǎn)低于專業(yè)代理平臺的同類型產(chǎn)品（30萬元）。

在消費(fèi)者訪談中，有一些保險(xiǎn)公司通過“首月0.1元”“首月3元”“領(lǐng)取”代替“投保”字樣等宣傳套路，誘導(dǎo)投保人購買保險(xiǎn)，給投保人造成少交保費(fèi)的錯(cuò)覺，屬于誘導(dǎo)式營銷，涉嫌虛假宣傳。還有保險(xiǎn)銷售人員利用微信朋友圈渠道進(jìn)行線上的保險(xiǎn)宣傳，內(nèi)容多是鼓吹“產(chǎn)品賠付額高”，聲稱其他保險(xiǎn)產(chǎn)品“都不能賠”，避開賠付條件談賠付金額，誤導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行消費(fèi)。

續(xù)保無理由漲價(jià)問題突出

在線上保險(xiǎn)續(xù)保環(huán)節(jié)，消費(fèi)者遇到最多的問題是續(xù)保時(shí)無理由漲價(jià)，占比為36.9%；其次是續(xù)保時(shí)保險(xiǎn)范圍變更且無醒目提示，占比為33.1%；再次是續(xù)保被拒，占比為30.1%。有消費(fèi)者在接受訪談時(shí)提出，線上保險(xiǎn)產(chǎn)品更新迭代快，原產(chǎn)品在到期后已無法續(xù)保，產(chǎn)品已不存在。

其他線上保險(xiǎn)消費(fèi)問題中，消費(fèi)者遇到最多的情況是個(gè)人信息泄露、接到騷擾電話，在線上問卷調(diào)查受訪者中占比達(dá)到40.4%；其次是電子保單不具有與紙質(zhì)保單同等效力的問題，占比達(dá)到38.5%；再次是無理賠流程指導(dǎo)，導(dǎo)致理賠過程坎坷的問題，占比達(dá)到27.8%。

此外，有63.5%的體驗(yàn)員反饋在線客服不能夠根據(jù)消費(fèi)者的需求制定保險(xiǎn)購買計(jì)劃、協(xié)助進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)規(guī)劃，大多數(shù)客服表示僅有線下門店才能提供這項(xiàng)服務(wù)。

●消費(fèi)提示

勿信“全賠”“不限次賠”

針對線上保險(xiǎn)消費(fèi)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題，江蘇省消保委建議，首先，要強(qiáng)化企業(yè)主體責(zé)任，規(guī)范信息披露行為，突出重點(diǎn)信息，加強(qiáng)對個(gè)性化宣傳內(nèi)容的審核機(jī)制，簡化理賠流程，為消費(fèi)者提供便利。其次，要加強(qiáng)對互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的監(jiān)管，加大檢查監(jiān)督力度，及時(shí)推出配套細(xì)則，防范非持牌機(jī)構(gòu)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。最后，要加強(qiáng)行業(yè)自律管理，注重保險(xiǎn)消費(fèi)教育，不斷完善互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化保險(xiǎn)消費(fèi)教育及風(fēng)險(xiǎn)提示，促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)健康可持續(xù)發(fā)展。

此外，江蘇省消保委提醒消費(fèi)者，在選購線上保險(xiǎn)時(shí)擦亮眼睛，要核查保險(xiǎn)產(chǎn)品資質(zhì)，如保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的經(jīng)營許可證明文件、線上保險(xiǎn)銷售平臺的授權(quán)資質(zhì)、產(chǎn)品的批復(fù)號或備案號等；在線上選購保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，最關(guān)鍵的是仔細(xì)讀合同、條款中關(guān)于賠付條件、免責(zé)范圍的信息；要關(guān)注官方宣傳渠道，不盲目相信朋友圈、抖音等私人渠道發(fā)出的保險(xiǎn)宣傳內(nèi)容，牢記凡是提到“全賠”“不限次賠”“購買不受限”等字樣的宣傳一律不能相信；當(dāng)遇到權(quán)益受損事件時(shí)，通過正規(guī)渠道維權(quán)，勇于通過合法途徑維護(hù)自身權(quán)益，務(wù)必警惕“代理維權(quán)”風(fēng)險(xiǎn)。消費(fèi)者如有維權(quán)需求時(shí)，可直接向保險(xiǎn)公司投訴，撥打所投保保險(xiǎn)公司的客服熱線進(jìn)行咨詢或投訴，也可以向保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)投訴，如果保險(xiǎn)公司涉嫌存在違法違規(guī)事項(xiàng)，消費(fèi)者可撥打12378保險(xiǎn)消費(fèi)投訴維權(quán)熱線反映。（中國消費(fèi)者報(bào) 記者 薛慶元）