走近3·15，12315在行動(dòng)——

全國市場監(jiān)管部門共受理投訴舉報(bào)咨詢2381.2萬件

為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失55.5億元

2021年，市場監(jiān)管總局結(jié)合“我為群眾辦實(shí)事”活動(dòng)，凝神聚力，開拓創(chuàng)新，加大消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)工作力度，積極推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治，持續(xù)強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)數(shù)據(jù)賦能，消費(fèi)環(huán)境持續(xù)改善，人民群眾的獲得感、幸福感、安全感不斷提高。 

增效能解民憂。2021年，市場監(jiān)管部門進(jìn)一步整合優(yōu)化12315工作體系，暢通消費(fèi)者投訴舉報(bào)渠道，推動(dòng)投訴舉報(bào)業(yè)務(wù)整體運(yùn)轉(zhuǎn)和“化學(xué)融合”。通過全國12315平臺(tái)等渠道共受理消費(fèi)者投訴舉報(bào)咨詢2381.2萬件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失55.5億元。穩(wěn)步實(shí)施12315“五級聯(lián)動(dòng)效能評價(jià)”，通過構(gòu)建有群眾參與的全局性、動(dòng)態(tài)性評價(jià)體系，調(diào)解成功率提高30.9個(gè)百分點(diǎn)，投訴舉報(bào)處理時(shí)長縮短15.41天，消費(fèi)維權(quán)效能明顯提升。全面推進(jìn)“聚焦保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，開展更換退貨無障礙活動(dòng)”，先后推出“賠償墊付、異地退貨、廠商一體、金融助力”等創(chuàng)新舉措，鼓勵(lì)引導(dǎo)3.3萬家大型零售商超、2.1萬家品牌連鎖企業(yè)、7840家行業(yè)龍頭企業(yè)、1119家景區(qū)實(shí)體店自愿承諾“線下七日無理由退貨”，促使商家誠信經(jīng)營、提升產(chǎn)品質(zhì)量，讓消費(fèi)者行使線下購物“后悔權(quán)”，一定程度上減少糾紛的產(chǎn)生，較好解決消費(fèi)者維權(quán)難、維權(quán)慢問題。 

抓共治惠民生。深入開展放心消費(fèi)創(chuàng)建，不斷提升消費(fèi)環(huán)境共治水平。將放心消費(fèi)創(chuàng)建作為持續(xù)改善消費(fèi)環(huán)境重要抓手，發(fā)揮各級消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門協(xié)作機(jī)制作用，推動(dòng)逐步構(gòu)建企業(yè)履行主體責(zé)任、行業(yè)自律、社會(huì)監(jiān)督、部門協(xié)作為一體的消費(fèi)環(huán)境共治新格局。推進(jìn)在線消費(fèi)糾紛解決（ODR）機(jī)制建設(shè)，已推動(dòng)8.7萬家重點(diǎn)企業(yè)入駐全國12315平臺(tái)，ODR企業(yè)城市覆蓋率已達(dá)94.1%，直接解決消費(fèi)糾紛158萬件，推動(dòng)10.2%的消費(fèi)糾紛化解在源頭，切實(shí)減輕基層負(fù)擔(dān)；與傳統(tǒng)方式相比，ODR機(jī)制處理時(shí)長縮短7天，和解成功率高出16個(gè)百分點(diǎn)，ODR機(jī)制運(yùn)行質(zhì)量持續(xù)提升。 

“零跑動(dòng)”暖民心。持續(xù)推動(dòng)12315工作體系數(shù)字化轉(zhuǎn)型，推進(jìn)各地12315主動(dòng)與12345建立銜接共享機(jī)制，將全國312個(gè)話務(wù)平臺(tái)的熱線處理全過程納入到全國12315平臺(tái)中，大規(guī)模實(shí)現(xiàn)12315與12345跨部門業(yè)務(wù)實(shí)時(shí)協(xié)同、共享聯(lián)動(dòng)，大大方便消費(fèi)者監(jiān)督和維權(quán)。上線全國12315移動(dòng)工作平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了12315辦理向移動(dòng)端延伸，開通熱線辦理進(jìn)度查詢、“云端調(diào)解室”便民功能，實(shí)現(xiàn)了消費(fèi)者、被投訴企業(yè)和12315工作人員多方在線調(diào)解，為群眾提供在線“面對面”以及進(jìn)度查詢等服務(wù)共448.5萬次，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)維權(quán)政民零距離、溝通無障礙、處置掌上通，平臺(tái)更有溫度，熱線更有速度，投訴調(diào)解“零跑動(dòng)”。