2020年，四川省各級(jí)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)（含成都市消費(fèi)者協(xié)會(huì)，以下簡(jiǎn)稱消委組織）共受理消費(fèi)者投訴51408件，較2019年增長(zhǎng)30.45%；解決50300件，投訴解決率97.84%；為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失6412.59萬(wàn)元，其中因經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為消費(fèi)者獲得加倍賠償金額27.39萬(wàn)元。全省各級(jí)消委組織接受消費(fèi)者咨詢10.44萬(wàn)人次。

一、投訴基本情況

（一）投訴性質(zhì)類分析

在2020年度的消費(fèi)者投訴案件中，按投訴性質(zhì)劃分：涉及質(zhì)量問(wèn)題方面的投訴案件16429件，占總量的31.96%；價(jià)格問(wèn)題6962件，占13.54%；售后服務(wù)問(wèn)題5482件，占10.66%；合同問(wèn)題5071件，占9.86%；虛假宣傳問(wèn)題3516件，占6.84%；安全問(wèn)題1316件，占2.56%；假冒問(wèn)題648件，占1.26%；計(jì)量問(wèn)題636件，占1.24%；人格尊嚴(yán)問(wèn)題173件，占0.34%；其他問(wèn)題（涉及多項(xiàng)投訴性質(zhì)或難以歸類的投訴問(wèn)題）11175件，占21.74%。

圖1：投訴性質(zhì)比例圖（%）

從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來(lái)看，商品、服務(wù)的質(zhì)量問(wèn)題仍居投訴總量之首，成為消費(fèi)者投訴的主要方面，但與上年同期相比，質(zhì)量方面的投訴下降趨勢(shì)最為明顯，價(jià)格的投訴比例上升幅度較大（見表1）。

（二）商品類投訴分析

按商品種類來(lái)分，涉及食品類、醫(yī)藥及醫(yī)療用品類和家用電子電器類的消費(fèi)者投訴居前三位（見圖2）

圖2：商品大類投訴量圖（單位:件）

與2019年同期相比，醫(yī)藥及醫(yī)療用品類、食品類、農(nóng)用生產(chǎn)資料類的投訴呈上升趨勢(shì)，而其余種類均呈下降趨勢(shì)（見表2）。

（三）服務(wù)類投訴分析

按服務(wù)種類來(lái)分，涉及生活、社會(huì)服務(wù)，銷售服務(wù)，文化、娛樂(lè)、體育服務(wù)的消費(fèi)者投訴居前三位（見圖3）。

圖3   服務(wù)大類投訴量圖（單位：件）

與2019年同期相比，銷售服務(wù)、文化娛樂(lè)體育服務(wù)、旅游服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)的投訴呈上升趨勢(shì)，而其余種類均呈下降趨勢(shì)（見表3）。

二、投訴熱點(diǎn)及分析

（一）疫情改變消費(fèi)需求及方式，涉“疫”投訴增速快。

1.防疫用品作為生活必需品消費(fèi)需求激增，在一定時(shí)間內(nèi)供需失衡，成為投訴的重點(diǎn)。2020年，全省消委組織共受理醫(yī)療及醫(yī)藥用品投訴4739件，較2019年的704件，增長(zhǎng)5.7倍。

消費(fèi)者投訴集中表現(xiàn)為:一是個(gè)別經(jīng)營(yíng)者未按規(guī)定明碼標(biāo)價(jià)，或以明顯高于市場(chǎng)價(jià)格進(jìn)行銷售防護(hù)用品。二是經(jīng)營(yíng)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)銷售口罩，對(duì)口罩配送設(shè)定條件，但未事先告知消費(fèi)者。三是藥店等正規(guī)渠道口罩、防護(hù)服等防疫用品脫銷、供不應(yīng)求，微信群、朋友圈等充斥著售賣防疫用品的信息，但進(jìn)貨渠道、產(chǎn)品質(zhì)量沒有保障。

如2020年2月，四川省峨眉山市消費(fèi)者謝先生委托王先生代為購(gòu)買一批防護(hù)服用于捐贈(zèng)給醫(yī)療機(jī)構(gòu)。王先生與成都某微商聯(lián)系，并告知其使用目的。微商向王先生提供了防護(hù)服圖片及價(jià)格等信息，消費(fèi)者遂購(gòu)買了100套防護(hù)服，總價(jià)9500元。收到防護(hù)服后，消費(fèi)者將其捐贈(zèng)給樂(lè)山市醫(yī)療機(jī)構(gòu)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)是非醫(yī)用防護(hù)服無(wú)法使用。2020年3月5日，消費(fèi)者向峨眉山市消委會(huì)投訴。經(jīng)調(diào)查，消費(fèi)者反映的情況屬實(shí)。微商未明確告知和提示防護(hù)服使用范圍，向消費(fèi)者提供非醫(yī)用防護(hù)服，未將防護(hù)服為非醫(yī)用這一重要信息向消費(fèi)者明確告知，其行為對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生了誤導(dǎo)，致使消費(fèi)者做出了錯(cuò)誤的意思表示。由于一套防護(hù)服已拆封，消費(fèi)者自愿不予退還。經(jīng)調(diào)解：微商退還消費(fèi)者99套防護(hù)服的貨款，共計(jì)9405元。

2.疫情阻擋出行路，餐飲住宿退訂成難題。2020年，全省消委組織共受理餐飲、住宿類投訴8029件，較2019年2668件相比，增長(zhǎng)2倍。消費(fèi)者投訴的問(wèn)題主要表現(xiàn)在：疫情突發(fā)，導(dǎo)致消費(fèi)者年夜飯、婚宴、滿月酒等用餐和住宿需求變化，不能繼續(xù)履約，交付的訂金、預(yù)付款等退還成投訴熱點(diǎn)。

如2020年1月25日，消費(fèi)者張先生向四川省南充市閬中市消委會(huì)投訴，稱自己居住在武漢市，前期通過(guò)攜程網(wǎng)預(yù)訂了1月26日、27日閬中市古城民宿，共在攜程全額支付了1520元的訂金。受新冠疫情影響，武漢市已經(jīng)禁止市民出行，所以自己無(wú)法按期前往閬中市旅游住宿，自己曾和該民宿協(xié)調(diào)退房退費(fèi)一事，但多次協(xié)商無(wú)果遂投訴。閬中市消委會(huì)工作人員接到投訴后，立即開展調(diào)查調(diào)解。閬中市消委會(huì)工作人員認(rèn)為，因新冠肺炎的突然爆發(fā)，武漢市限制了本市人員外出。消費(fèi)者受政策影響，無(wú)法按照約定履行合同，屬于不可抗力的范疇，同時(shí)民宿經(jīng)營(yíng)者在這期間也不能正常開業(yè)，所以也無(wú)法按約為消費(fèi)者提供住宿場(chǎng)所，故雙方均可適用《合同法》中的免責(zé)條款解除合同。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者全額退還張先生訂金。

（二）銷售服務(wù)增幅大，線上線下亂象生。

2020年，全省消委組織共受理銷售服務(wù)投訴2989件，與上年同期631件相比，增長(zhǎng)3.7倍，其中網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)和二手車銷售成為消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)。

1.網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)問(wèn)題凸顯。2020年，全省消委組織共受理各類網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴1428件，與去年同期333件相比，增長(zhǎng)3.3倍。消費(fèi)者反映的問(wèn)題主要表現(xiàn)在：由于疫情的爆發(fā)，線下教育無(wú)法正常開展，個(gè)別培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在未經(jīng)消費(fèi)者同意的情況下擅自將線下培訓(xùn)轉(zhuǎn)為線上教育；未成年人未得到監(jiān)護(hù)人追認(rèn)情況下的直播打賞、購(gòu)買裝備等退款難；民宿預(yù)訂平臺(tái)擅自更改規(guī)則，宣稱會(huì)員免費(fèi)入住實(shí)則需要額外支付其他費(fèi)用。

如2020年7月以來(lái)，四川省成都市高新區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)陸續(xù)接到消費(fèi)者投訴，反映某公司宣傳以超低價(jià)購(gòu)買年卡成為會(huì)員后，全年不限次數(shù)免費(fèi)住酒店。實(shí)際上，消費(fèi)者預(yù)訂房間需要交納超出正常住宿押金數(shù)倍的高額保證金；而且一些消費(fèi)者在預(yù)訂房間后，公司要求消費(fèi)者加錢“護(hù)單”，否則不能入住已經(jīng)預(yù)訂的房源。經(jīng)調(diào)查，消費(fèi)者反映的情況屬實(shí)。經(jīng)營(yíng)者以業(yè)務(wù)模式調(diào)整為由擅自更改會(huì)員規(guī)則，屬于單方面違約行為。經(jīng)四川省消委介入調(diào)查，經(jīng)營(yíng)者承諾進(jìn)行整改，履行與消費(fèi)者之前的協(xié)議約定。

2.二手車交易陷阱多，消費(fèi)者容易“掉坑”。普通消費(fèi)者不具備關(guān)于二手車車輛性能、車輛狀況等方面的專業(yè)知識(shí)，與經(jīng)營(yíng)者之間信息不對(duì)稱；部分經(jīng)營(yíng)者管理不規(guī)范、經(jīng)營(yíng)不誠(chéng)信，對(duì)車輛配置、車輛事故、維修狀況等未對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行全面、真實(shí)告知，引發(fā)消費(fèi)者大量投訴。

如消費(fèi)者何先生在58同城上看到英菲尼迪QX50型號(hào)二手車，覺得價(jià)格合適，便去成都某二手車市場(chǎng)實(shí)地察看，在二手車市場(chǎng)認(rèn)識(shí)銷售人員楊某。在楊某陪同下看車，何先生之前看中的車型已無(wú)車源。2020年9月5日，楊某通過(guò)微信向何先生推薦英菲尼迪Q50L2016年豪華版汽車，何先生也將載有“豪華版”車型的圖片、鏈接發(fā)于楊某，楊某確認(rèn)是該款車型，此款車型報(bào)價(jià)19萬(wàn)多，何先生覺得合適，便約定9月6日去現(xiàn)場(chǎng)看車?，F(xiàn)場(chǎng)看車時(shí)，何先生覺得方向盤等配置與“豪華版”不匹配，現(xiàn)場(chǎng)和楊某確認(rèn)是“中配版”，便議價(jià)18萬(wàn)元，約定9月8日驗(yàn)車，當(dāng)日何先生支付定金1萬(wàn)元，簽訂《車輛銷售服務(wù)協(xié)議》。協(xié)議約定車輛類型為“英菲尼迪Q50L”,簽協(xié)議時(shí)，楊某在合同中手寫載明“此車公里數(shù)有異常，右后門有拆裝”。據(jù)何先生反映，當(dāng)時(shí)楊某告訴他右后門拆裝是小擦掛引起的，何先生覺得可以接受。何先生也看過(guò)4S店提示的維修記錄，都無(wú)結(jié)構(gòu)性受損的事項(xiàng)。9月8日的驗(yàn)車報(bào)告載明“車輛型號(hào)為Q50L2016悅享版”（“次低配”）且“左C柱噴漆修復(fù)”、“右C柱噴漆修復(fù)、鈑金修復(fù)”。何先生覺得真實(shí)車輛情況與楊某介紹的不一致，并且配置差異大，當(dāng)場(chǎng)表示不要車，要求退定金被拒。何先生遂投訴到四川省保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)，請(qǐng)求退還定金。經(jīng)調(diào)查，消費(fèi)者反映的情況屬實(shí)。在準(zhǔn)備交易的過(guò)程中，在驗(yàn)車環(huán)節(jié)才發(fā)現(xiàn)車輛配置和車輛狀況存在爭(zhēng)議。二手車市場(chǎng)在合同中未對(duì)車輛的配置及車架號(hào)等車輛重要信息進(jìn)行明確的書面約定，這些影響車輛價(jià)值和性能的因素未進(jìn)行真實(shí)、全面的告知。經(jīng)調(diào)解，二手車市場(chǎng)退還消費(fèi)者定金1萬(wàn)元。

（三）經(jīng)營(yíng)者玩“消失”，預(yù)付式消費(fèi)讓人心生“怕”。

2020年，文化、娛樂(lè)、體育服務(wù)類投訴2511件, 占年度投訴總量的4.88%，這其中文化、娛樂(lè)和體育類服務(wù)行業(yè)中，預(yù)付式消費(fèi)方式占比較高。預(yù)付式消費(fèi)由于消費(fèi)者先履行義務(wù)、后得到權(quán)利，和傳統(tǒng)消費(fèi)相比較，雙方權(quán)利和義務(wù)的先后次序反轉(zhuǎn)倒置，本應(yīng)由市場(chǎng)主體承擔(dān)的投資風(fēng)險(xiǎn)、經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、資金鏈安全風(fēng)險(xiǎn)演變?yōu)槭袌?chǎng)主體與消費(fèi)者共同承擔(dān)，消費(fèi)者對(duì)此并無(wú)認(rèn)識(shí)和心理準(zhǔn)備。因預(yù)付式消費(fèi)引起的辦卡容易退卡難、服務(wù)質(zhì)量打折扣、設(shè)置不合理消費(fèi)條件、合約履行期限未滿經(jīng)營(yíng)者“跑路”等問(wèn)題成為消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)。由于目前國(guó)家商務(wù)部出臺(tái)的《單用途商業(yè)預(yù)付卡管理辦法(試行)》難以杜絕預(yù)付式消費(fèi)亂象，在實(shí)踐中缺乏有效的監(jiān)管措施，經(jīng)營(yíng)者違法成本較低，預(yù)付式消費(fèi)亂象多，經(jīng)營(yíng)者關(guān)門歇業(yè)，消費(fèi)者深受其害，消費(fèi)者維權(quán)仍然較難。

如攀枝花市東區(qū)一兒童樂(lè)園以預(yù)付費(fèi)即可享受價(jià)格優(yōu)惠的方式募資，從事兒童娛樂(lè)服務(wù)經(jīng)營(yíng)。今年疫情發(fā)生后，該園即處于停業(yè)狀態(tài)，負(fù)責(zé)人失聯(lián)。因預(yù)付卡內(nèi)余額無(wú)法繼續(xù)消費(fèi)，消費(fèi)者陸續(xù)投訴至當(dāng)?shù)叵?。?jù)統(tǒng)計(jì)，持卡人共240余名，涉及金額25萬(wàn)余元。當(dāng)?shù)叵⒓磁c經(jīng)營(yíng)者所在轄區(qū)派出所、社區(qū)聯(lián)系，在兩單位的支持下，爭(zhēng)取到樂(lè)園負(fù)責(zé)人委托店長(zhǎng)參與調(diào)解。鑒于該店欠債較多，無(wú)法現(xiàn)金賠付，經(jīng)調(diào)解，形成兩套解決方案：一是本著消費(fèi)者自愿原則，可將消費(fèi)場(chǎng)所轉(zhuǎn)移至另一同等規(guī)模的兒童樂(lè)園繼續(xù)消費(fèi)；二是將店內(nèi)實(shí)物按同等商品金額5--7折不等的方式折扣抵債，供持卡人兌換，截至7月中旬，持卡消費(fèi)者陸續(xù)轉(zhuǎn)移消費(fèi)或兌換，該起預(yù)付消費(fèi)糾紛妥善得以化解。