3月11日上午，廣州市消委會(huì)對(duì)外召開2021年“3·15”信息通報(bào)會(huì)。市消委會(huì)負(fù)責(zé)人張開仕、三級(jí)調(diào)研員王月、投訴部部長(zhǎng)羅瑞云出席了通報(bào)會(huì)。

通報(bào)會(huì)現(xiàn)場(chǎng)

會(huì)上，市消委會(huì)負(fù)責(zé)人張開仕通報(bào)了2020年工作亮點(diǎn)和2021年工作設(shè)想。

市消委會(huì)三級(jí)調(diào)研員王月通報(bào)了全市消委會(huì)2020年受理投訴情況。

市消委會(huì)投訴部部長(zhǎng)羅瑞云通報(bào)了全市消委會(huì)2020年投訴熱點(diǎn)和案例。

會(huì)后，市消委會(huì)負(fù)責(zé)人張開仕接受媒體采訪

全市消委會(huì)2020年受理投訴情況

一、總體受理情況

2020年，廣州全市消委會(huì)共接待消費(fèi)者來(lái)訪和咨詢11132人次；受理消費(fèi)投訴157525件，較2019年同期上升了16%；經(jīng)消委會(huì)調(diào)解并達(dá)成和解的有102126件，達(dá)成調(diào)解率為68.46%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失7564.69萬(wàn)元。

從受理消費(fèi)投訴歸屬的行政區(qū)域來(lái)看，天河區(qū)、番禺區(qū)、白云區(qū)、黃埔區(qū)和海珠區(qū)位居前五位，受理量分別是32473件、21395件、20872件、17418件和16620件，受理之和占全市受理量的69.05%。

2020年廣州市各級(jí)消委會(huì)受理投訴情況

2020年各類的商品和服務(wù)投訴量普遍增加。數(shù)據(jù)顯示，投訴量排在前五位的商品服務(wù)類別有：生活社會(huì)服務(wù)類29091件，占總投訴量18.46%；互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)20693件，占總投訴量13.30%；日用商品類13806件，占總投訴量8.76%；家用電子電器11352件，占總投訴量7.20%；服裝鞋帽類10296件，占總投訴量6.53%。以上五項(xiàng)合計(jì)占總投訴量的54.11%。

2019、2020投訴量前五位投訴情況的變化

從上圖來(lái)看，2020年的服裝鞋帽類商品進(jìn)入投訴量前五位，較2019年增加186.80%。受疫情影響，民眾的消費(fèi)意愿雖有所下降，但服裝鞋帽等生活用品的市場(chǎng)需求量依然較大。加之疫情期間，消費(fèi)者有更多的時(shí)間宅家網(wǎng)購(gòu)，也促使此類商品的銷售額直線上升。消費(fèi)增加，投訴也隨之增加，消費(fèi)者集中投訴的問(wèn)題集中在質(zhì)量方面，涉及案件有4551件，反映的問(wèn)題包括了商品做工粗糙破損、褪色變形和存在異味等。另外，生活社會(huì)服務(wù)同樣增幅明顯，較2019年增加72.48%。糾紛集中在餐飲服務(wù)、住宿服務(wù)和美容美發(fā)等消費(fèi)領(lǐng)域。尤其在疫情初期，該類投訴增漲迅猛。

相較2019年，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、日用商品、家用電子電器的投訴有不同程度的下降，降幅分別是0.25%，37.43%、4.65%。另外，電信服務(wù)在2020年未進(jìn)入前五位，投訴量為9721件，較2019年下降了25.52%。據(jù)統(tǒng)計(jì)，有關(guān)“無(wú)故被開通業(yè)務(wù)”、“扣費(fèi)規(guī)則不清晰不合理”、“被歸入黑名單限制辦理業(yè)務(wù)”等問(wèn)題較去年同期有所減少。

二、投訴分類對(duì)比情況

從投訴分類來(lái)看，涉及商品類投訴62634件，占投訴總量的39.76%，投訴量較去年上升了3.40%；涉及服務(wù)類投訴94891件，占投訴總量的60.24%，投訴量較去年上升了26.14%。

2019年、2020年商品類和服務(wù)類投訴的變化情況圖

（一）商品類投訴情況。從投訴內(nèi)容來(lái)看，日用商品、家用電子電器和服裝鞋帽等民生消費(fèi)品是2020年商品類投訴的熱點(diǎn)。其中，日用商品類投訴量排在首位，有13806件，占商品類投訴總量的22.04%；其次是家用電子電器類11352件，占18.12%；再次是服裝鞋帽類10296件，占16.44%。

（二）服務(wù)類投訴情況。從投訴內(nèi)容來(lái)看，生活社會(huì)服務(wù)類、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類和電信服務(wù)類是2020年服務(wù)類投訴的熱點(diǎn)。其中，生活社會(huì)服務(wù)類排在首位，有29091件，占服務(wù)類投訴總量的30.66%；其次是互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)20693件，占比21.81%；再次是電信服務(wù)9721件，占比10.24%。