近日，銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局通報(bào)了2020年第四季度保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況。通報(bào)顯示，2020年第四季度，銀保監(jiān)系統(tǒng)共接收并轉(zhuǎn)送涉及保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴26688件，同比增長22.82%。

根據(jù)銀保監(jiān)會(huì)此前的通報(bào)，2020年第二和第三季度的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴分別為33732件和36754件，同比分別增長 26.86%和54.45%。也就是說，僅后三個(gè)季度，保險(xiǎn)消費(fèi)投訴就達(dá)到97174件，超過2019年全年的93719件?？紤]到后三個(gè)季度投訴同比增長20%以上的情況，2020年保險(xiǎn)消費(fèi)投訴應(yīng)該超過10萬件。

保險(xiǎn)消費(fèi)投訴過去三年連續(xù)突破8萬件、9萬件和10萬件，消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)有哪些？哪些公司頻上投訴黑榜？投訴大幅增長的原因又在哪里呢？

財(cái)險(xiǎn)理賠和壽險(xiǎn)銷售糾紛多發(fā)

通報(bào)顯示，2020年第四季度的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴中，涉及產(chǎn)險(xiǎn)11993件，同比增長13.86%，占投訴總量的44.94%；壽險(xiǎn)14695件，同比增長31.25%，占投訴總量的55.06%。

在涉及產(chǎn)險(xiǎn)的投訴中，理賠糾紛8580件，占財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴總量的71.54%；銷售糾紛1447件，占比12.07%。從涉及的主要險(xiǎn)種看，機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)糾紛6686件，占比過半；保證保險(xiǎn)糾紛1665件，占比13.88%。

在涉及壽險(xiǎn)的投訴中，理賠糾紛2387件，占人身保險(xiǎn)公司投訴總量的16.24%；銷售糾紛6313件，占比42.96%。其中，普通人壽保險(xiǎn)糾紛5867件，疾病保險(xiǎn)糾紛3055件。

第二和第三季度的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴事由也主要是產(chǎn)險(xiǎn)理賠和壽險(xiǎn)銷售糾紛。根據(jù)此前的通報(bào)，產(chǎn)險(xiǎn)理賠糾紛分別占到上述兩個(gè)季度產(chǎn)險(xiǎn)投訴總量的 49.86%和66.45%，壽險(xiǎn)銷售糾紛的占比則均超過四成。

人保財(cái)險(xiǎn)和平安人壽投訴超萬件

記者梳理發(fā)現(xiàn)，2020年產(chǎn)、壽險(xiǎn)投訴量最多的公司分別為人保財(cái)險(xiǎn)和平安人壽。僅以監(jiān)管部門通報(bào)的后三個(gè)季度數(shù)據(jù)來看，人保財(cái)險(xiǎn)的投訴總量高達(dá)10445件，平安人壽投訴量更是超過1.2萬件。

其中，人保財(cái)險(xiǎn)、平安財(cái)險(xiǎn)、太平洋財(cái)險(xiǎn)和易安財(cái)險(xiǎn)的理賠糾紛投訴量在財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司中最為突出，平安財(cái)險(xiǎn)、人保財(cái)險(xiǎn)和眾安在線則位列產(chǎn)險(xiǎn)銷售糾紛前三名。

壽險(xiǎn)方面，平安人壽銷售糾紛最為突出。理賠糾紛中，人民健康保險(xiǎn)公司以344件、649件和610件連續(xù)三個(gè)季度位居投訴榜首。

此外，在業(yè)務(wù)量對比方面，一些中小公司也頻上黑榜。以第四季度為例，中美聯(lián)泰人壽在萬張保單投訴量、萬人次投訴量和億元保費(fèi)投訴量三個(gè)指標(biāo)中，分別位列第一、第二和第三位。

記者梳理全年投訴數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，和諧健康公司、信美相互人壽和弘康人壽也均有兩次位列億元保費(fèi)投訴量、萬張保單投訴量和萬人次投訴量榜首。

投訴量緣何連年增長

記者通過梳理近年來保險(xiǎn)消費(fèi)投訴數(shù)量發(fā)現(xiàn)，投訴總量居高不下。其中，涉及保險(xiǎn)合同糾紛的投訴數(shù)量超九成，少部分投訴涉及保險(xiǎn)公司違法違規(guī)行為。

在這些投訴中，存在一些長期性問題。例如，壽險(xiǎn)銷售夸大保險(xiǎn)責(zé)任或收益、未明確告知保險(xiǎn)期限和不按期交費(fèi)的后果、未充分告知解約損失和滿期給付年限、虛假宣傳等。

值得注意的是，隨著銷售渠道的變化，壽險(xiǎn)銷售糾紛也由存款變保險(xiǎn)為主轉(zhuǎn)變?yōu)殡娫掍N售誤導(dǎo)、網(wǎng)絡(luò)投保虛假宣傳等為主。以互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)為例，其投訴量逐年遞增，2017年銀保監(jiān)會(huì)收到互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)投訴量為4304件，2018年則為10531件，到2019年投訴量已達(dá)1.99萬件。其中，銷售誤導(dǎo)和變相強(qiáng)制搭售等問題突出，嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)。

在業(yè)內(nèi)人士看來，除了網(wǎng)絡(luò)投保導(dǎo)致投訴增長，消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的提高和監(jiān)管部門對投訴處理工作的規(guī)范也使得保險(xiǎn)消費(fèi)投訴出現(xiàn)增長。2020年1月，銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法》，明確受理投訴的主體和監(jiān)管責(zé)任和處理時(shí)限，以進(jìn)一步促進(jìn)銀行和保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)暢通投訴渠道，提高處理效率。

此外，惡意投訴也是推高2020年投訴量的主要因素。一家大型財(cái)險(xiǎn)公司相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，隨著經(jīng)濟(jì)增長放緩，保險(xiǎn)消費(fèi)者的非正常退保訴求攀升，一些不法分子以“全額退保”為幌子，慫恿消費(fèi)者進(jìn)行惡意投訴。

據(jù)記者不完全統(tǒng)計(jì)，2020年以來，包括銀保監(jiān)會(huì)在內(nèi)，各地監(jiān)管機(jī)構(gòu)對“代理退保”的相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)提示超50次。（中國消費(fèi)者報(bào)記者 聶國春）