2021年第一季度，四川省各級(jí)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)（含成都市消費(fèi)者協(xié)會(huì)，以下簡(jiǎn)稱消委組織）共受理消費(fèi)者投訴11623件；解決11361件，投訴解決率97.75%；為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1435.89萬元，其中因經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為消費(fèi)者獲得加倍賠償金額4.40萬元。全省各級(jí)消委組織接受消費(fèi)者咨詢3.60萬人次。

一、投訴基本情況

（一）投訴性質(zhì)類分析

在2021年第一季度的消費(fèi)者投訴案件中，按投訴性質(zhì)劃分：涉及質(zhì)量問題方面的投訴案件4361件，占總量的37.52%；售后服務(wù)問題1906件，占16.40%；合同問題1626件，占13.99%；虛假宣傳問題1142件，占9.83%；價(jià)格問題1050件，占9.03%；安全問題554件，占4.77%；假冒問題234件，占2.01%；計(jì)量問題177件，占1.52%；人格尊嚴(yán)問題79件，占0.68%；其他問題（涉及多項(xiàng)投訴性質(zhì)或難以歸類的投訴問題）494件，占4.25%。

從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來看，商品、服務(wù)的質(zhì)量問題仍居投訴總量之首，成為消費(fèi)者投訴的主要方面，但與上年同期相比，價(jià)格方面的投訴下降趨勢(shì)最為明顯，售后服務(wù)、質(zhì)量和虛假宣傳的投訴比例上升幅度較大（見表1）。

（二）商品類投訴分析

按商品種類來分，涉及食品類、家用電子電器類和日用商品類的消費(fèi)者投訴居前三位（見圖2）。

與2020年同期相比，房屋及建材類、食品類、家用電子電器類等的投訴呈上升趨勢(shì)，而農(nóng)用生產(chǎn)資料類和醫(yī)藥及醫(yī)療用品類呈下降趨勢(shì)（見表2）。

（三）服務(wù)類投訴分析

按服務(wù)種類來分，涉及生活、社會(huì)服務(wù)，文化、娛樂、體育服務(wù)和銷售服務(wù)的消費(fèi)者投訴居前三位（見圖3）。

與2020年同期相比，文化、娛樂、體育服務(wù)，生活、社會(huì)服務(wù)，房屋裝修及物業(yè)服務(wù)等的投訴呈上升趨勢(shì)，而保險(xiǎn)服務(wù)、郵政業(yè)服務(wù)、銷售服務(wù)呈下降趨勢(shì)（見表3）。

二、專項(xiàng)分析報(bào)告

（一）銷售服務(wù)存瑕疵，霧里看花意難明。

銷售服務(wù)貫穿消費(fèi)的整個(gè)過程，它既是消費(fèi)者了解商品或服務(wù)真實(shí)信息的第一窗口，又是消費(fèi)者感知經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)流程是否規(guī)范最直接的方式。消費(fèi)者投訴的主要問題有：一是宣傳和實(shí)際接受的商品或服務(wù)不一致；二是經(jīng)營(yíng)者隱瞞重要信息或者故意告知消費(fèi)者虛假信息；三是銷售服務(wù)過程不規(guī)范，侵害消費(fèi)者合法權(quán)益。

例如：2021年1月27日，自貢市自流井區(qū)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)五星街分會(huì)接到消費(fèi)者袁女士投訴，稱她于2021年1月27日在某購物廣場(chǎng)逛街，看到有商家在免費(fèi)發(fā)放禮品，同時(shí)宣傳免費(fèi)領(lǐng)取學(xué)習(xí)機(jī)，袁女士心想家里小孩可以用來學(xué)習(xí)，便向商家了解情況，商家一直稱不需支付費(fèi)用，于是袁女士便領(lǐng)取了一臺(tái)，但是領(lǐng)取過后商家卻讓她充值2499元學(xué)習(xí)卡才能使用，袁女士只好向商家支付了2499元。事后，消費(fèi)者覺得商家誘導(dǎo)消費(fèi)，遂向五星街分會(huì)投訴，希望幫助其維權(quán)。經(jīng)調(diào)查，消費(fèi)者反映的情況屬實(shí)。商家在進(jìn)行宣傳時(shí)未將商品真實(shí)情況進(jìn)行全面告知，未告知消費(fèi)者免費(fèi)領(lǐng)取學(xué)習(xí)機(jī)之后要充值付費(fèi)才能正常學(xué)習(xí)這一重要信息，導(dǎo)致消費(fèi)者聽取片面的信息做出決定，侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán)。經(jīng)調(diào)解，商家退還消費(fèi)者全款2499元。

又如：2021年1月26日，消費(fèi)者杜先生向四川省資陽市雁江區(qū)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)投訴，稱他在資陽市雁江區(qū)某鮮生超市購買的牛心白，超市標(biāo)價(jià)為1.58元/500g，而實(shí)際結(jié)算價(jià)格為5.96元/1kg，要求退還多收的價(jià)款，請(qǐng)求協(xié)調(diào)。經(jīng)核實(shí)，超市低標(biāo)高賣的情況屬實(shí)，在標(biāo)價(jià)之外多收取了消費(fèi)者2元的費(fèi)用。經(jīng)調(diào)解，超市退還消費(fèi)者多收的2元費(fèi)用。同時(shí)，雁江消委依法將此投訴移送雁江區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局立案處理。

（二）美容健身生亂象，為美不成反糟心。

如今為了追求更高品質(zhì)的生活，美容健身的需求強(qiáng)烈，許多消費(fèi)者成為美容卡、健身卡的“辦卡”大軍。消費(fèi)者投訴反映的問題主要有：一是“一對(duì)一”服務(wù)，工作人員更換頻繁，影響合同目的的實(shí)現(xiàn)；二是商家提供的商品或者服務(wù)不能達(dá)到所宣傳的效果；三是低價(jià)吸引消費(fèi)者充值，停業(yè)或轉(zhuǎn)讓；四是吸取資金，跑路。

例如：2021年3月5日，四川省涼山州會(huì)東縣保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)接到消費(fèi)者投訴，稱2020年在某美容會(huì)所購買的私人訂制塑身衣，價(jià)格為8950.00元，美容會(huì)所承諾有瘦身效果，6個(gè)月定型，無效退款，還制作了“后天造成之身材缺陷矯正分析表”和“售后數(shù)據(jù)復(fù)測(cè)表”。消費(fèi)者認(rèn)為最想瘦的肚子沒有達(dá)到瘦的效果，要求美容會(huì)所退款無果，遂請(qǐng)會(huì)東縣消委幫忙維權(quán)。經(jīng)調(diào)查，消費(fèi)者反映的情況屬實(shí)。消費(fèi)者購買前已經(jīng)明確表示最想瘦的地方是肚子，使用塑身衣后肚子的地方數(shù)據(jù)無變化，導(dǎo)致主要的合同目的無法實(shí)現(xiàn)。但消費(fèi)者其他數(shù)據(jù)有變化，達(dá)到了效果，不能認(rèn)為塑身衣是全然無效。經(jīng)調(diào)解，美容會(huì)所退還消費(fèi)者4475.00元作為補(bǔ)償。

又如：某健身中心私教課聲稱能幫助消費(fèi)者張女士進(jìn)行快速減肥訓(xùn)練，并且不影響身體健康，消費(fèi)者預(yù)付了課程費(fèi)。上了一段時(shí)間后，健身中心多次為消費(fèi)者更換了私人教練，由于新的教練專業(yè)技能、指導(dǎo)水平不能達(dá)到要求，消費(fèi)者感覺身體不適，經(jīng)向醫(yī)生咨詢后，建議消費(fèi)者停止較大強(qiáng)度的私教訓(xùn)練課程。消費(fèi)者遂到四川省達(dá)州市通川區(qū)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)投訴，要求將剩余款項(xiàng)退還。經(jīng)調(diào)查，消費(fèi)者反映的情況屬實(shí)。健身中心提供的快速減肥不利于身心健康，不能實(shí)現(xiàn)合同目的。經(jīng)調(diào)解，最終健身中心同意將剩余私教課程費(fèi)5500元一次性退還給消費(fèi)者。

（三）質(zhì)量問題成“頑疾”，售后服務(wù)需跟進(jìn)。

質(zhì)量是產(chǎn)品和服務(wù)的生命線，售后服務(wù)與質(zhì)量戚戚相關(guān)，然而部分經(jīng)營(yíng)者在售后服務(wù)過程中逃避、拖延、拒絕履行相關(guān)義務(wù)，引發(fā)消費(fèi)投訴。消費(fèi)者反映的問題主要表現(xiàn)為：一是購買的商品存在質(zhì)量問題，商家不按三包規(guī)定進(jìn)行售后服務(wù)；二經(jīng)營(yíng)者將質(zhì)量問題歸結(jié)為人為損壞等情況，拒絕提供三包服務(wù)；三是因經(jīng)營(yíng)者自身原因，產(chǎn)品修理時(shí)間過長(zhǎng)。

例如：2021年1月8日，消費(fèi)者呂女士在成都某4S店購買了一輛小汽車，正常使用的情況下，該車在2月6日駐車后出現(xiàn)滑坡溜車問題，2月8日消費(fèi)者前往4S店維修后，該車輛于2月14日再次出現(xiàn)相同問題，并發(fā)生交通事故。消費(fèi)者遂向成都市高新區(qū)消協(xié)投訴。經(jīng)調(diào)查，消費(fèi)者反映的情況屬實(shí)。根據(jù)《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》，經(jīng)調(diào)解，消費(fèi)爭(zhēng)議雙方達(dá)成一致意見：一是4S店為消費(fèi)者免費(fèi)更換全套駐車剎車；二是在維修期間，4S店給予消費(fèi)者2000元現(xiàn)金和3年常規(guī)保養(yǎng)作為補(bǔ)償；三是消費(fèi)者取車后再出現(xiàn)滑坡現(xiàn)象，4S店承諾退車賠償。

又如：2020年5月，消費(fèi)者楊女士在四川省阿壩州馬爾康市某電視專賣店購買了一臺(tái)電視機(jī)，12月底時(shí)電視機(jī)出現(xiàn)了故障，要求專賣店上門維修，專賣店同意維修但是要求消費(fèi)者自行支付維修費(fèi)。消費(fèi)者認(rèn)為電視機(jī)尚在保修期內(nèi)，不應(yīng)承擔(dān)維修費(fèi)，遂向馬爾康市保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)投訴，要求專賣店及時(shí)免費(fèi)維修電視。經(jīng)調(diào)查，消費(fèi)者反映的情況屬實(shí)。專賣店無理拒絕履行三包義務(wù)的行為侵犯了消費(fèi)者的公平交易權(quán)。經(jīng)調(diào)解，專賣店為消費(fèi)者提供免費(fèi)維修電視的服務(wù)。