近日，中國消費者協(xié)會聯(lián)合經(jīng)濟之聲《天天315》欄目，央視財經(jīng)客戶端、央視頻、新浪微博、快手、抖音、百度、《中國消費者報》等媒體，共同開展了“315你提問我回答”中消協(xié)專家律師在線答疑視頻直播活動。中國政法大學傳播法研究中心副主任朱巍、北京廣森律師事務所律師姜超峰針對網(wǎng)絡購物、網(wǎng)絡游戲中發(fā)生的消費糾紛如何維權，進行了解答。

中消協(xié)專家律師開展在線答疑視頻直播活動。

網(wǎng)絡購物

速食米飯變質可要求1000元賠償

問：消費者2020年6月在某網(wǎng)購平臺購買知名快餐品牌速食米飯30盒，后發(fā)現(xiàn)其中一盒米飯在保質期內(nèi)未拆封情況下發(fā)霉變質。經(jīng)過多次協(xié)商，商家表示只愿意賠償10盒米飯。消費者該如何維權？

朱?。好罪堅诒Ｙ|期內(nèi)沒有開封就出現(xiàn)了問題，要么是出廠的時候就是壞的，顯然不符合安全標準，要么出廠的時候是符合標準的，但運輸、銷售過程中因保管不善導致變質。消費者不用管這些具體原因，買到的東西有質量問題，不符合食品安全標準，可以按照《食品安全法》要求賠償。

《食品安全法》第一百四十八條第二款的規(guī)定：“生產(chǎn)不符合食品安全標準的食品或者經(jīng)營明知是不符合食品安全標準的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營者要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金；增加賠償?shù)慕痤~不足一千元的，為一千元。但是，食品的標簽、說明書存在不影響食品安全且不會對消費者造成誤導的瑕疵的除外。”所以，消費者可以要求賠償1000元。如果消費者吃了米飯，生病上醫(yī)院了，還可以按照實際損失，如醫(yī)藥費、看護費、營養(yǎng)費、誤工費等，合計實際損失三倍的賠償。

生鮮水果變質賣家要擔責

問：消費者在某網(wǎng)購平臺上購買的生鮮水果到手后發(fā)現(xiàn)不是已經(jīng)腐爛就是還沒熟，賣家說是物流原因導致水果爛了，不給賠償，這個說法合理嗎？

姜超峰：根據(jù)《電子商務法》第二十條的規(guī)定：“電子商務經(jīng)營者應當按照承諾或者與消費者約定的方式、時限向消費者交付商品或者服務，并承擔商品運輸中的風險和責任。但是，消費者另行選擇快遞物流服務提供者的除外。”網(wǎng)上購物是電子商務經(jīng)營者和消費者之間形成的買賣關系。如果選擇快遞方式交付商品，應當以實際交付到消費者手里作為商品交付完成的環(huán)節(jié)。在消費者沒有簽收之前出現(xiàn)質量問題，不是消費者的責任，屬于銷售商家的責任，消費者可以要求其重發(fā)商品，或者退款。

護膚品不良反應可舉報

問：消費者網(wǎng)購一套護膚品，用了一周后發(fā)現(xiàn)自己皮膚發(fā)紅發(fā)癢，找平臺商家退貨和賠償，但平臺說不能證明皮膚發(fā)紅發(fā)癢是因為用化妝品造成的后果，請問該怎么辦？

姜超峰：化妝品是一種特殊的商品，我國頒布了《化妝品監(jiān)督條例》，建立了化妝品不良反應監(jiān)測制度，在符合條件的醫(yī)院皮膚科設置了向衛(wèi)生監(jiān)督部門報告不良反應的監(jiān)測機制。消費者用完化妝品之后皮膚發(fā)癢，原因可能很多，是不是化妝品導致的，必須得有權威的監(jiān)測機構出具監(jiān)測意見。消費者可以去醫(yī)院做個鑒定，如果符合不良反應的條件，不良反應監(jiān)測機構可以直接向藥品監(jiān)督管理局反饋信息。消費者再通過其他的舉報投訴途徑進行舉報，就可以解決問題。

買到低價商品賣家不發(fā)貨屬違約

問：很多電商平臺上，買了便宜的東西以后卻不發(fā)貨，理由是供貨太緊張，產(chǎn)品緊俏，消費者該怎么辦？

朱巍：電商銷售的超低價商品一般是為了引流，以前沒有《電子商務法》和《民法典》的時候，賣家會玩一種如“2000元搶手機”之類的促銷活動，原價10000元的手機，消費者付2000元就有可能搶到。賣家解釋說，2000元的價格相當于要約邀請，只有賣家發(fā)貨了，合同才算成立，如果不發(fā)貨，那就是合同沒有成立，賣家把你的錢退給你就可以了?！睹穹ǖ洹返谒陌倬攀粭l規(guī)定：“當事人采用信件、數(shù)據(jù)電文等形式訂立合同要求簽訂確認書的，簽訂確認書時合同成立。當事人一方通過互聯(lián)網(wǎng)等信息網(wǎng)絡發(fā)布的商品或者服務信息符合要約條件的，對方選擇該商品或者服務并提交訂單成功時合同成立，但是當事人另有約定的除外。”也就是說，當消費者提交購物訂單后，即視為雙方達成購物合同，賣家如果違反約定拒絕履行合同，應承擔相應的違約責任或損失賠償。所以消費者可以要求賣家按合同約定發(fā)貨，否則可以向平臺以及消費者組織、市場監(jiān)管部門投訴。

姜超峰：去年市場監(jiān)管總局出臺了《規(guī)范促銷行為暫行規(guī)定》，對電子商務平臺和商家促銷行為有明確的約束，規(guī)范賣家的促銷行為，例如第十七條規(guī)定，抽獎式有獎銷售最高獎的金額不得超過五萬元。超低價促銷也可能違反《反不正當競爭法》的相關規(guī)定。消費者也不要一味追求低價格，也要考慮價格和質量是否相符。而且有的商家通過低價促銷的方式擠垮競爭對手，達到壟斷市場的目的，那時候價格就更貴了，所以我們的目光要長遠一些，不要過度追求低價。

使用快遞柜放快遞必須先征得消費者同意

問：快遞員沒有告知消費者的情況下，不是把快遞直接放在門口，就是未經(jīng)同意放在了小區(qū)周邊的快遞箱或驛站中，丟件時有發(fā)生、取件也不方便。快遞企業(yè)這么做，是不是很不合適？

姜超峰：按照《快遞暫行條例》，快遞企業(yè)給客戶送快遞的時候，必須有地址送到地址，有收件人送到收件人，或者打電話通知收件人，收件人可以指定其他人或地點代收。無論如何，快遞員必須和客戶明確聯(lián)系過，取得授權后才能放快遞，不能私自放在家門口或快遞柜。

朱?。浩鋵嵎旁诳爝f柜是很好的辦法，但應該事先通知收件人。這里涉及一個風險轉移的問題，如果收件人同意快遞員將快遞放在門口或者樓道水表箱之類的地方，風險就轉移給了收件人，即使事后發(fā)現(xiàn)快遞商品有損壞，也難以追究賣家和快遞方的責任。但如果放在快遞柜，則風險還在快遞企業(yè)和賣家身上，直到收件人打開快遞柜收件，風險才會正式轉移，如果收件人發(fā)現(xiàn)快遞有損壞，可以要求快遞企業(yè)或賣家擔責。

網(wǎng)絡游戲

未成年人擅自給游戲充值可退款

問：有消費者反映，家里小孩在沒有告知家長的情況下，給網(wǎng)絡游戲充值上萬元，能不能把錢要回來？

朱?。喊凑铡睹穹ǖ洹返囊?guī)定，8歲以下的孩子是無民事行為能力人，他即使充值1角錢都可以要求退還。8歲到18歲是限制行為人，他充值的數(shù)額要和他的年齡相適應，但具體花多少錢合適，《民法典》沒有具體的規(guī)定。但是2019年國家新聞出版署發(fā)布《關于防止未成年人沉迷網(wǎng)絡游戲的通知》規(guī)定，網(wǎng)絡游戲企業(yè)不得為未滿8周歲的用戶提供游戲付費服務；同一網(wǎng)絡游戲企業(yè)所提供的游戲付費服務，8周歲以上未滿16周歲的未成年人用戶，單次充值金額不得超過50元人民幣，每月充值金額累計不得超過200元人民幣；16周歲以上的未成年人用戶，單次充值金額不得超過100元人民幣，每月充值金額累計不得超過400元人民幣。所以能不能把錢要回來，能要回多少，得看孩子多大年齡，充了多少錢。

為什么要求網(wǎng)絡游戲退錢很困難呢？核心難點在于家長沒有辦法證明錢是孩子充的。因為很多家長喜歡把自己的手機讓小朋友玩，但手機上綁定了銀行卡，充值后，除非家長拿出相關證據(jù)是孩子充的，否則就很難退。所以有可能的話，孩子玩的游戲，賬號信息填真實年齡等個人信息，舉證責任可以要求平臺承擔，平臺拿不出證據(jù)證明不是孩子充的錢，就必須退款了，但如果是家長自己的賬號充的值，就很難退了。

網(wǎng)絡游戲虛假宣傳可退款

問：網(wǎng)絡游戲涉嫌虛假宣傳，經(jīng)營者通過文案、視頻等形式宣傳游戲產(chǎn)品的賣點，比如人物形象、道具及其功能、特效等，但是在游戲中的實際效果與宣傳不符。游戲經(jīng)營者給出的解釋讓玩家無法接受，能否要求退貨？

姜超峰：商家賣商品或者服務，要說明商品或者服務價格、性能，達到的效果。對游戲玩家來說，買服務的時候，要提前把所有的說明看清楚，玩的過程中，如果有不相符的地方，也要留存好證據(jù)。如果有證據(jù)能夠證明游戲的實際效果和承諾不相符，可以要求平臺進行退款。如果沒法提供證據(jù)，要求退款會比較麻煩。所以要提醒一下游戲玩家，買游戲服務的時候一定要看清楚它所有的承諾，并且做好證據(jù)保存，如果存在和承諾不相符的，可以向當?shù)叵麉f(xié)投訴，積極維權。（中國消費者報 記者任震宇）