一聲不吭閉店、客服失聯(lián)、虛假承諾、退款無人處理……從“最美書店”到失信企業(yè)，光環(huán)退去的言幾又書店成了投訴平臺的“釘子戶”。

1月29日，言幾又上海虹橋天地店貼出一紙告示：“因春節(jié)期間店內(nèi)運(yùn)營壓力過大，現(xiàn)節(jié)后做店鋪調(diào)整，線路檢修，暫停營業(yè)。”盡管其中并沒有出現(xiàn)閉店、退出上海市場等表述，但消費(fèi)者對似曾相識的說辭早已有了“抗體”。

近兩年，網(wǎng)紅書店言幾又深陷閉店潮，其多家門店在“暫停營業(yè)”后悄然離場，給消費(fèi)者留下“店沒了，儲值沒用完怎么辦”的心結(jié)。在黑貓投訴平臺，要求言幾又退款的投訴已有200余條，涉及北京、天津、上海、杭州、西安、深圳、廣州、廈門等多地。

圖為上海長寧來福士廣場內(nèi)的言幾又書店。（圖片由CNSPHOTO提供）

“失蹤”的網(wǎng)紅書店

“言幾又書店會員費(fèi)無法退款”“倒閉沒有通知，客服也聯(lián)系不上，會員費(fèi)退不出來”“留下的電話根本打不通”“聯(lián)系不到言幾又的客服，要求退還賬戶余額1513元”……這些退款訴求最早可以追溯到2021年11月言幾又撤出廣州市場。隨著言幾又的閉店潮從2021年年底延續(xù)至今，消費(fèi)者要求退還儲值費(fèi)用的聲音仍接連不斷。

“小程序里的余額和積分還在，但是現(xiàn)在既沒有店也沒有書，根本沒地方花。”北京消費(fèi)者李女士告訴中國商報記者，自己曾多次通過電話、郵箱和微信小程序聯(lián)系言幾又客服，希望書店退還“目前完全無法使用”的186.64元余額，但始終無人回應(yīng)，無奈之下只好選擇投訴。目前距離她投訴已經(jīng)過去了1個月，“可以看到被平臺分配給了商家，但一直沒人處理”。

李女士在黑貓投訴平臺的投訴內(nèi)容。（圖片源自黑貓投訴平臺）

與李女士有相似經(jīng)歷的消費(fèi)者不在少數(shù)。2021年，就有消費(fèi)者在黑貓投訴平臺提出言幾又儲值退費(fèi)難，未提前告知消費(fèi)者閉店，甚至誤導(dǎo)、欺騙消費(fèi)者等問題。廣州消費(fèi)者周女士于2021年10月末在當(dāng)?shù)豄11購物中心的言幾又黑金旗艦店充值了1500元，還沒來不及消費(fèi)，在不久后的11月1日，言幾又發(fā)布公告稱其因“公司正常運(yùn)營策略調(diào)整”而關(guān)閉門店。

“這家書店不再續(xù)約了，員工肯定是知情的。正常情況下，應(yīng)該在充值的時候告訴我，他們下個月就要閉店了，讓我自己決定要不要充值，而不是什么都不講，后面又突然清空余額，我覺得這樣做很過分。”周女士告訴記者，在言幾又開通儲值會員主要是看中了書店的“第三空間”屬性，打算和家人“逛街累了去坐一會兒、喝杯咖啡”，對其線上購物渠道“言幾又云店”不感興趣，因此在發(fā)現(xiàn)實(shí)體店關(guān)閉后第一時間選擇聯(lián)系客服退款。

“我身邊的同事也有類似情況，比我早一些通過微信客服退款成功，讓我覺得這個途徑是可靠的。本來顯示余額1500元，當(dāng)時微信客服說要先把這筆錢扣除掉，然后再返還現(xiàn)金，結(jié)果一直沒有收到錢，余額也已經(jīng)清零了?？头婚_始說會退錢，再聯(lián)系則說會跟進(jìn)，后來就再也聯(lián)系不上了。”周女士表示，言幾又扣走余額后不退款的做法讓自己“感覺被詐騙了”，她為此撥打了當(dāng)?shù)?ldquo;12345”市民服務(wù)熱線維權(quán)，但工作人員稱商家已經(jīng)搬離廣州，無法與之聯(lián)系，在投訴平臺提出的訴求也是石沉大海。

周女士在黑貓投訴平臺的投訴內(nèi)容。（圖片源自黑貓投訴平臺）

會員收到的短信通知。（圖片源自黑貓投訴平臺）

在此后一年多的時間里，已有多地消費(fèi)者反映言幾又處理退款從“虛假承諾”到“失聯(lián)”的操作。其中，有消費(fèi)者被客服告知“當(dāng)前申請退款的人數(shù)較多，等候時間較長”；也有人在其儲值的北京官舍店詢問閉店退款事宜，得到了“因?yàn)榫€下太忙，用于配送的人力不足，只是暫時關(guān)閉線上購買”的答復(fù)，而最終等來的卻是人去樓空和“永遠(yuǎn)打不通的電話”。

充錢容易退錢難

“根本找不到一個有效的退款流程指引，也沒有渠道去聯(lián)系他們。”周女士告訴記者，在充值時無論是言幾又小程序還是廣州K11店的店員，都回避了日后可能出現(xiàn)的退款問題。在北京官舍店“誤信了店員說辭”的消費(fèi)者王女士也表示，即使到了北京門店正式閉店以后，“所謂的售后就是讓我們?nèi)フ铱偛?，微信也?lián)系不上”。

截至目前，黑貓投訴平臺上的200余條相關(guān)投訴均顯示“處理中”，投訴對象言幾又文化對此并未作出回應(yīng)。消費(fèi)者的投訴要求以退款為主，所涉金額少則幾十元、多則數(shù)千元，有些氣憤的消費(fèi)者還提出了賠償、處罰等訴求。

消費(fèi)者在黑貓投訴平臺要求言幾又退還儲值余額。黑貓投

“本來是很好的書店，我覺得關(guān)門了也挺可惜的，但是一碼歸一碼，會員的錢應(yīng)該退回來。”李女士對言幾又出現(xiàn)的閉店潮表示惋惜，但她認(rèn)為理應(yīng)堅(jiān)持維權(quán)，因?yàn)轭A(yù)存款仍然是屬于消費(fèi)者的。

市場上預(yù)付款退費(fèi)難的問題長期存在，教育培訓(xùn)、美容美發(fā)、健身等服務(wù)機(jī)構(gòu)早已是消費(fèi)者維權(quán)路上的“重災(zāi)區(qū)”，但全國知名連鎖書店爆雷還是讓人大跌眼鏡。在某社交媒體平臺上，網(wǎng)友紛紛表示難以置信，并曬出自己的賬戶余額，互相詢問如何退款或者“誰知道哪里還有開門的店，可以把儲值金額用掉”。

“哪怕有網(wǎng)店讓我可以買點(diǎn)手帳用品，或者別的什么東西郵到家，把余額花了也行。但是現(xiàn)在完全沒有一點(diǎn)解決方案，我覺得挺糟糕的。”多次申請退款未果，王女士表示自己“也可以接受言幾又開放網(wǎng)店渠道”。

王女士的會員賬戶中還有148元余額無處可用。（圖片源自黑貓投訴平臺）

據(jù)了解，言幾又線上購買渠道“言幾又云店”微信小程序已無法使用。言幾又微信公眾號“言幾又文化”中列出的鄭州建業(yè)凱旋廣場店、徐州言筑·言幾又定制空間、西安雁塔凱德新地城店、上海閔行虹橋天地店、成都七一國際廣場店、成都武侯大悅城店、成都悠方店、宜賓李莊店和西昌建昌古城店9家現(xiàn)有門店，也有部分處于關(guān)閉或暫停營業(yè)狀態(tài)。該公眾號目前仍在正常運(yùn)營，今年3月共發(fā)布了4篇書店活動相關(guān)推文，如成都武侯大悅城店“DIY彩繪風(fēng)箏”活動等，而另一個微信公眾號“言幾又”的最后更新時間為2022年11月29日，二者均未就閉店退款問題作出解釋。

記者在客服服務(wù)時間內(nèi)撥打了言幾又公眾號、上海虹橋天地店告示中給出的聯(lián)系電話“028-85079283”，以及杭州來福士店留下的售后電話“4001126520”，均無人接聽。

針對全國連鎖零售企業(yè)撤出多個城市市場，并關(guān)閉其線上購物渠道，消費(fèi)者僅可在極少數(shù)異地存續(xù)門店消費(fèi)這一情況，記者咨詢了北京市煒衡律師事務(wù)所趙文靜律師的意見。趙文靜認(rèn)為，商家不退還消費(fèi)者余額的做法屬于違約行為。消費(fèi)者在書店儲值系與書店達(dá)成了買賣合同關(guān)系，如果書店無法正常為其提供商品或服務(wù)，書店則構(gòu)成違約，合同目的無法實(shí)現(xiàn)，消費(fèi)者有權(quán)要求退款。

根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十三條的規(guī)定，“經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款”。

在商家失聯(lián)、退款無人受理的情況下，趙文靜建議消費(fèi)者通過“12345”熱線、消費(fèi)者協(xié)會或市場監(jiān)督局進(jìn)行投訴，如果投訴仍然無法解決問題，也可以向法院提起訴訟。不過，一旦企業(yè)因經(jīng)營不善出現(xiàn)資不抵債的情況，進(jìn)入破產(chǎn)清算程序，消費(fèi)者能否拿回自己的儲值，取決于企業(yè)有多少資產(chǎn)可供執(zhí)行。“一旦企業(yè)破產(chǎn)，而消費(fèi)者的預(yù)存款已經(jīng)被用于經(jīng)營，就只能按照企業(yè)的現(xiàn)有資產(chǎn)進(jìn)行清償，可能是按比例清償，也可能與消費(fèi)者維權(quán)的先后順序有關(guān)。如果企業(yè)在管理上存在漏洞，錢并沒有進(jìn)入公司賬戶，而是在股東或其他個人賬戶里，在這種情況下，可以把股東及相關(guān)人員追加為共同責(zé)任人；同時，如果股東實(shí)際繳納注冊資金，也可以就欠繳部分向消費(fèi)者承擔(dān)退款責(zé)任。”趙文靜解釋道。

從融資過億到債務(wù)纏身

深陷退費(fèi)風(fēng)波的言幾又也曾風(fēng)光無限。

鼎盛時期，言幾又在北京、上海、廣州、深圳、成都、西安等14個城市開設(shè)了58家門店，全國的營業(yè)面積超7萬平方米，打造綜合性文化生活體驗(yàn)空間的“書店+”新模式在當(dāng)時為其吸引了海量消費(fèi)者與資本的青睞。

天眼查顯示，言幾又在2014年5月到2018年12月共進(jìn)行了4輪融資，其中由盛世投資領(lǐng)投的B輪、頭頭是道基金領(lǐng)投的B+輪融資金額過億元。“新文化消費(fèi)超級IP”言幾又就這樣依靠外部資金供血走上了燒錢擴(kuò)張的道路。

在全國拓店的進(jìn)程中，言幾又創(chuàng)始人但捷多次強(qiáng)調(diào)實(shí)體書店的“設(shè)計(jì)力”，堅(jiān)持每家門店“連鎖不復(fù)刻”，將地域文化特色融入設(shè)計(jì)美學(xué)，如宮殿式布局的西安店、“島上書店”廈門店、以“未來”為主題的成都店等。高顏值的背后是高昂的裝修設(shè)計(jì)、店面租金等成本，其位于西安的言幾又·邁科中心旗艦店占地面積4500平方米，投入高達(dá)1.4億元。

資本加持下的“最美書店”是一場豪賭。在過去幾年里，不少消費(fèi)者正是被言幾又大手筆打造的文化體驗(yàn)空間所吸引，辦理了書店的付費(fèi)會員“言選會員”或電子儲值會員，而且對其“體驗(yàn)溢價”接受良好。然而，言幾又尚未通過會員運(yùn)營形成可靠的自我造血能力，就迎來了市場競爭加劇和疫情的沖擊，失去客流的豪華門店也淪為某種負(fù)擔(dān)。

在實(shí)現(xiàn)盈虧平衡之前，資金鏈斷裂壓倒了重資產(chǎn)運(yùn)營的言幾又。

拖欠員工薪資、斷繳社保、拖欠供應(yīng)商貨款、拖欠房地產(chǎn)公司租金、閉店不退儲值余額……近兩年，昔日的明星書店頻繁被曝光經(jīng)營問題，而這些問題進(jìn)一步引發(fā)了消費(fèi)者對“商家卷錢跑路”的擔(dān)憂。

如今的言幾又已關(guān)聯(lián)多條失信記錄和被執(zhí)行人記錄，而且涉及多起司法訴訟。近日，中國裁判文書網(wǎng)披露了《上海浦睿文化傳播有限公司與四川言幾又貿(mào)易有限公司買賣合同糾紛一審民事判決書》。判決書顯示，言幾又需支付多次催討貨款未果的上海浦睿文化傳播有限公司167.91萬元貨款及逾期付款損失。

何時才能拿回自己的錢？同為言幾又“債主”的消費(fèi)者在等待一個回答。