轉(zhuǎn)讓健身房會籍卡，商家要收20%手續(xù)費；在家政APP服務(wù)平臺下單，服務(wù)中出現(xiàn)損害，平臺不承擔賠償責(zé)任；在電商平臺下單成功后，商家不支持退改……商家的這些合同格式條款合理嗎？浙江省市場監(jiān)管局給出明確答案：上述條款都涉嫌經(jīng)營者利用合同格式條款免除自身責(zé)任，加重消費者責(zé)任，排除消費者主要權(quán)利，即俗稱的“霸王條款”。

10月23日，浙江省市場監(jiān)管局召開全省消費合同格式條款治理情況通報會，向社會通報2024年浙江省消費合同格式條款治理情況，涉及醫(yī)美、健身、家政等8個熱點行業(yè)的18條典型不公平合同格式條款被曝光。

指導(dǎo)整改“問題”格式條款861條

為進一步規(guī)范合同格式條款、保障消費者合法權(quán)益，今年以來，浙江在全省開展新興、熱點領(lǐng)域合同格式條款專項治理，以“霸王條款”整治為“小切口”，推動消費領(lǐng)域合同糾紛的“大治理”。本次專項治理覆蓋醫(yī)療美容、運動健身、家政服務(wù)、平臺消費、即時配送、旅游出行、研學(xué)培訓(xùn)、留學(xué)中介等消費領(lǐng)域的8個熱點行業(yè)。

專項治理行動中，浙江省市場監(jiān)管部門綜合運用行政建議等措施，對審查發(fā)現(xiàn)使用“問題”格式條款的214家經(jīng)營主體逐家開展行政約談，指導(dǎo)整改“問題”格式條款861條，依法清除“霸王條款”179條，實現(xiàn)“問題”格式條款全部閉環(huán)處置。

據(jù)了解，此次專項治理的排摸渠道更廣，收集合同途徑更多、類型更全。浙江省市場監(jiān)管局積極對接浙江省消費者權(quán)益保護委員會、省高院、省有關(guān)行業(yè)主管部門等單位，聚焦當前消費領(lǐng)域合同糾紛、消費投訴、媒體曝光集中和消費者反映強烈的行業(yè)，采取“線上+線下”形式廣泛收集熱點行業(yè)的“問題”格式合同，既通過屬地市場監(jiān)管干部實地上門收集，又對浙江省合同格式條款備案公示系統(tǒng)、經(jīng)營主體官方網(wǎng)站、微信小程序、APP等網(wǎng)絡(luò)消費合同文本實施線上采集。收集的合同格式條款覆蓋用戶協(xié)議、服務(wù)協(xié)議、通知、聲明、店堂告示、隱私條款、免責(zé)說明等各種類型。

運用數(shù)字化手段提升審查效率

值得一提的是，浙江省市場監(jiān)管局在此次審查工作中運用數(shù)字化手段大大提升了審查效率，依托浙江合同在線數(shù)字化應(yīng)用，打造“消費類合同體檢儀”功能，借力格式合同疑似“霸王條款”智能識別系統(tǒng)，成功識別非復(fù)雜性“問題”合同284份，非復(fù)雜性“問題”格式條款的513條，識別精準度和時效性大幅提升。該局還借此次治理契機，進一步豐富了“合同訂立條款提示警示庫”，新增公示建議訂立條款27條、禁止訂立條款25條。

“此次專項治理工作建立了第三方專業(yè)團隊審查機制，依托專業(yè)法律機構(gòu)和顧問力量，從法律層面甄別不公平條款性質(zhì)、評析霸王條款、厘清問題點位，有針對性地做好釋法析理、提出處理建議。”浙江省市場監(jiān)管局市場合同處負責(zé)人表示，該局將及時向社會發(fā)布常見的典型不公平合同格式條款，附上專家點評，讓消費者更直觀地讀懂內(nèi)容，提高警惕。

推進合同示范文本制定修訂

在強化行政監(jiān)管、嚴查“問題”合同格式條款的同時，浙江省市場監(jiān)管局還強化行政指導(dǎo)，制定修訂合同示范文本。圍繞“社會關(guān)注的焦點”“消費者投訴的熱點”和“政府監(jiān)管的難點”問題，該局配合指導(dǎo)行業(yè)主管部門、行業(yè)組織持續(xù)推進合同示范文本制定修訂工作，不斷豐富示范文本種類。

記者在通報會上獲悉，在裝飾裝修領(lǐng)域，浙江省市場監(jiān)管局指導(dǎo)省建筑裝飾行業(yè)協(xié)會聯(lián)合制定發(fā)布了《浙江省家庭居室裝飾裝修全屋定制合同》《浙江省家庭居室裝飾裝修智能家居定制合同》兩個合同示范文本。在校園食品安全領(lǐng)域，該局和浙江省教育廳聯(lián)合制定發(fā)布了《高等教育學(xué)校食堂承包（委托）經(jīng)營合同》《學(xué)校食堂委托管理服務(wù)合同》兩個合同示范文本。在交通運輸領(lǐng)域，該局聯(lián)合浙江省交通運輸廳制定發(fā)布了《浙江省網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車租賃合同》《浙江省小微型客車租賃合同》兩個合同示范文本。

“參照合同示范文本訂立合同，不僅有利于保障合同各方當事人權(quán)益，避免產(chǎn)生合同糾紛，還有利于節(jié)約合同各方當事人的時間和經(jīng)濟成本、規(guī)范簽約履約行為，提升交易安全。”浙江省市場監(jiān)管局市場合同處負責(zé)人表示，推廣這些合同示范文本也是給經(jīng)營者、給行業(yè)提供范本，給他們參照使用提供便利，也督促他們合規(guī)經(jīng)營，共同營造良好的消費環(huán)境。

浙江省市場監(jiān)管局有關(guān)負責(zé)人表示，未來，浙江市場監(jiān)管部門將持續(xù)加強不公平合同格式條款行政監(jiān)管，配合和指導(dǎo)行業(yè)主管部門、行業(yè)組織加大合同示范文本制定和推廣力度，強化企業(yè)的合同履約和守法經(jīng)營意識，打造守法守信的良好營商環(huán)境，有效維護合同公平和社會經(jīng)濟秩序。

●相關(guān)鏈接 部分典型不公平合同格式條款 醫(yī)療美容類

●條款：就醫(yī)者或其監(jiān)護人承諾如實告知患者個人情況及既往病史，否則自行承擔由此產(chǎn)生的不良后果，本院概不負責(zé)。

●點評：被侵權(quán)人的過錯并不能直接免除侵權(quán)人應(yīng)承擔的責(zé)任，而只是減輕。該表述涉嫌通過格式條款的約定，減輕或免除了醫(yī)療機構(gòu)責(zé)任，加重了消費者責(zé)任。市場監(jiān)管部門將依法督促經(jīng)營者在該協(xié)議中刪除“本院概不負責(zé)”表述,修改“自行承擔”表述。

●條款：美容醫(yī)療機構(gòu)和從業(yè)人員對就醫(yī)者無隱私權(quán)保護承諾。

●點評：《醫(yī)療美容服務(wù)管理辦法（2016修正）》第二十條規(guī)定：美容醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)療美容科室的從業(yè)人員要尊重就醫(yī)者的隱私權(quán)，未經(jīng)就醫(yī)者本人或監(jiān)護人同意，不得向第三方披露就醫(yī)者病情及病歷資料。市場監(jiān)管部門將依法督促經(jīng)營者在該協(xié)議中增加就醫(yī)者隱私權(quán)保護條款。

運動健身類

●條款：對違反本承諾書約定從而造成物品丟失及人員傷亡的，本健身館不承擔任何法律責(zé)任；會員進行任何單項或器械操作的均應(yīng)在知曉操作方法及注意事項后進行，同時充分注意自身身體狀況及承受能力，否則因此發(fā)生任何損害，健身館均不承擔責(zé)任。

●點評：經(jīng)營者擴大“自甘風(fēng)險”適用情形，屬于利用格式條款不當免除自身的安全保障義務(wù)。市場監(jiān)管部門將依法督促該經(jīng)營者在該協(xié)議中修改“本健身館不承擔任何法律責(zé)任”之類的表述。

●條款：若會員因個人特殊原因預(yù)先將本人名下會籍卡轉(zhuǎn)讓他人時，經(jīng)本會所審核確認后予以辦理轉(zhuǎn)讓的，將收取會籍卡總費用的20%作為轉(zhuǎn)讓手續(xù)費。

●點評：該條款屬于加重消費者責(zé)任、排除或者限制消費者權(quán)利的不公平格式條款。市場監(jiān)管部門將依法督促經(jīng)營者在協(xié)議中刪除“將收取會籍卡總費用的20%作為轉(zhuǎn)讓手續(xù)費”的表述。

家政服務(wù)類

●條款：在家政服務(wù)過程中，您與家政服務(wù)人員發(fā)生的一切糾紛，包括但不限于：（1）家政服務(wù)方在服務(wù)過程中給您或其自身的人身損害、財產(chǎn)損害及刑事責(zé)任；（2）其他由此導(dǎo)致的糾紛等。家政平臺均不對上述糾紛承擔損害賠償責(zé)任及承擔任何責(zé)任確定及分擔義務(wù)，其責(zé)任應(yīng)依照法律法規(guī)及相關(guān)規(guī)定由導(dǎo)致?lián)p害發(fā)生的一方承擔。

●點評：該格式條款約定“均不對上述糾紛承擔損害賠償責(zé)任及承擔任何責(zé)任”屬于《合同行政監(jiān)督管理辦法》第七條所規(guī)定的經(jīng)營者通過格式條款減輕或免除自身責(zé)任的情形。市場監(jiān)管部門將依法督促經(jīng)營者在協(xié)議中修改“家政平臺均不對上述糾紛承擔損害賠償責(zé)任及承擔任何責(zé)任確定及分擔義務(wù)，其責(zé)任應(yīng)依照法律法規(guī)及相關(guān)規(guī)定由導(dǎo)致?lián)p害發(fā)生的一方承擔”表述。

平臺消費類

●條款：下單成功后，商家不支持退改，敬請見諒。

●點評：條款中“不支持退改”，其實質(zhì)是商家利用格式條款單方限制、排除了消費者的合同變更權(quán)、解除權(quán)，屬于排除或者限制消費者權(quán)利的不公平格式條款。市場監(jiān)管部門將依法督促經(jīng)營者在協(xié)議中修改“下單成功后，商家不支持退改”的表述。

●條款：下單時商品未帶有“隨心退”“到店隨心退”標簽：退款訂單在使用有效期內(nèi)收取20%違約金；若超過使用有效期半年以內(nèi)收取30%違約金。

●點評：平臺對違約金的單方設(shè)置應(yīng)當合理，總金額20%—30%的違約金比例標準可能較大地超出法定或合理的損失數(shù)額。該條款涉嫌不合理地加重消費者責(zé)任。市場監(jiān)管部門將依法督促經(jīng)營者在協(xié)議中修改設(shè)置的不合理違約金。

即時配送類

●條款：您同意自行承擔使用網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的風(fēng)險，平臺不作任何類型的擔保，包括但不限于：……對平臺服務(wù)所涉及的技術(shù)及信息的有效性、準確性、正確性、可靠性、穩(wěn)定性、完整性和及時性不作出任何承諾和保證；不擔保平臺服務(wù)的適用性沒有錯誤或疏漏。

●點評：該條款涉嫌免除或減輕平臺經(jīng)營者應(yīng)當承擔的保障網(wǎng)絡(luò)安全、數(shù)據(jù)安全、交易安全等責(zé)任。市場監(jiān)管部門將依法督促經(jīng)營者在協(xié)議中刪除該條款。

旅游出行類

●條款：因民宿產(chǎn)品的特殊性，如因物業(yè)斷水、斷電或供水、供電、供氣、供暖機構(gòu)原因?qū)е律鲜龌A(chǔ)設(shè)施無法使用導(dǎo)致不能履行或完全履行已生效訂單約定內(nèi)容的亦屬于雙方不可預(yù)見及無法解決的情況，屬于住宿服務(wù)糾紛，不適用本預(yù)訂服務(wù)合同，您同意免除本公司責(zé)任。

●點評：該條款屬于常見的單方擴大了不可抗力的范圍，減輕或者免除自身責(zé)任的不公平格式條款。市場監(jiān)管部門將依法督促經(jīng)營者在協(xié)議中刪除該條款。

研學(xué)培訓(xùn)類

●條款：用戶在接受平臺服務(wù)的過程中，可能遇到錯誤、侮辱、誹謗、不作為、淫穢、色情或褻瀆事件造成相關(guān)權(quán)益受損，公司因事前無法知情而不承擔法律責(zé)任。

●點評：平臺公司提供網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容服務(wù)時，若造成用戶相關(guān)權(quán)益受損，平臺公司不能僅以“事前無法知情”來為自己免責(zé)。該格式條款違反了《合同行政監(jiān)督管理辦法》第七條“經(jīng)營者與消費者訂立合同，不得利用格式條款等方式作出減輕或者免除自身責(zé)任”的規(guī)定。市場監(jiān)管部門將依法督促經(jīng)營者在協(xié)議中修改“公司因事前無法知情而不承擔法律責(zé)任”的表述。

留學(xué)中介類

●條款：我們的產(chǎn)品支持您使用第三方平臺的賬號（微信賬號）進行登錄，如您使用第三方平臺的賬號登錄，我們將根據(jù)您的授權(quán)獲取該第三方賬號下的相關(guān)信息（包括：用戶名、昵稱、頭像等）以及身份驗證信息（個人敏感信息）。

●點評：《APP違法違規(guī)收集使用個人信息行為認定方法》《移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序（APP）收集使用個人信息自評估指南》等指導(dǎo)性文件均指出，“是否將收集個人信息的業(yè)務(wù)功能逐一列舉”“是否逐一列出收集使用個人信息的目的、方式、范圍”是判斷APP是否存在違法違規(guī)收集使用個人信息的重要評估點。本條款所使用“等”字屬于概括性語言，與上述文件逐一列舉收集信息之業(yè)務(wù)功能、目的等的要求相悖。市場監(jiān)管部門將依法督促該經(jīng)營者在《隱私政策》中刪去“等”字樣。

●條款：申請人同意并確認后，若申請人拒付相應(yīng)費用或者拖延付款超過30個工作日，則視為申請人放棄本協(xié)議項下所有申請，××留學(xué)有權(quán)以申請人名義取消申請人所獲取的錄取資格，有權(quán)終止本協(xié)議并要求申請人賠××留學(xué)因此遭受的實際損失。

●點評：該條款額外約定××留學(xué)有權(quán)以申請人名義取消申請人獲取的錄取資格，涉嫌排除或者限制消費者權(quán)利，加重消費者責(zé)任。市場監(jiān)管部門將依法督促經(jīng)營者在協(xié)議中刪除“××留學(xué)有權(quán)以申請人名義取消申請人所獲取的錄取資格”的表述。