“足浴店把我騙慘了，沒想到最后能拿到退賠，我對(duì)這個(gè)結(jié)果非常滿意。”近日，四川成都消費(fèi)者李女士在接受《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時(shí)這樣說。記者了解到，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》實(shí)施后，成都市保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)首例支持消費(fèi)者訴訟案調(diào)解成功。在這起案件中，被足浴店保健按摩服務(wù)“套路”并支付大額費(fèi)用的李女士，最終得到了法院支持，成功獲賠6.35萬(wàn)元。

成都市消委會(huì)表示，此類投訴案件的維權(quán)難點(diǎn)是店鋪轉(zhuǎn)讓后經(jīng)營(yíng)者不理舊賬，以轉(zhuǎn)店協(xié)議為由推卸責(zé)任，甚至形成行業(yè)慣例。該案的最大突破是在原店主消失、多主體收費(fèi)的情況下，讓現(xiàn)任經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)賠償責(zé)任，為消費(fèi)者挽回了經(jīng)濟(jì)損失。

投訴 老人按摩被套近18萬(wàn)元

今年73歲的李女士長(zhǎng)年體弱多病，經(jīng)常在成都市龍泉驛區(qū)大面街道的蓉源堂足浴店接受按摩理療服務(wù)，被銷售人員多次推銷“扶陽(yáng)灸”“肝膽疏通”“藥王”“肺排”“提氣”等服務(wù)項(xiàng)目，2022年5月至2024年3月間共向該店充值177866.87元。

據(jù)李女士反映，自己之所以被“套路”，是因?yàn)槿卦刺米阍〉陮?duì)她大打“親情牌”，讓她產(chǎn)生了深度信任。銷售人員承諾上述服務(wù)項(xiàng)目“效果會(huì)很好”，并長(zhǎng)期向她提供跟蹤服務(wù)，使李女士誤以為自己接受的是正規(guī)醫(yī)療服務(wù)，肯定會(huì)有療效。該足浴店采用未做完一項(xiàng)目又推薦新項(xiàng)目的營(yíng)銷手段，由“總監(jiān)”“主任”“店長(zhǎng)”輪番上陣推銷，而且服務(wù)項(xiàng)目沒有明碼標(biāo)價(jià)，只說享受“折上折”優(yōu)惠，收款無(wú)憑證和發(fā)票。

自2023年10月10日起，李女士多次向蓉源堂足浴店的工作人員提出服務(wù)體驗(yàn)不佳且價(jià)格過高等意見，工作人員未予理會(huì)，反而繼續(xù)推薦其他服務(wù)項(xiàng)目。2024年3月3日，李女士最后一次向足浴店支付“提氣”費(fèi)用。不久后，李女士覺得自己上當(dāng)受騙，要求足浴店退款賠償，遭到拒絕。

調(diào)查 轉(zhuǎn)店新老板不理舊賬

2024年4月25日，李女士向成都市消委會(huì)投訴蓉源堂足浴店以及成都蓉源堂健康管理有限公司，要求退還全部費(fèi)用。成都市消委會(huì)在調(diào)解過程中，很快遇到“轉(zhuǎn)店”維權(quán)難題。

據(jù)成都市消委會(huì)調(diào)查，蓉源堂足浴店和成都蓉源堂健康管理有限公司此前的法定代表人為于某某，已無(wú)法聯(lián)系。該足浴店轉(zhuǎn)讓給了趙某某，雙方簽訂了《轉(zhuǎn)讓合同》，其中約定“甲方在經(jīng)營(yíng)期間銷售終身卡、長(zhǎng)期卡，所產(chǎn)生的一切經(jīng)濟(jì)糾紛及后果由甲方承擔(dān)，與乙方無(wú)關(guān)。乙方有權(quán)利拒絕為以上甲方所辦卡的顧客提供服務(wù)。乙方接手后，甲方先前以各種形式對(duì)顧客承諾的退卡退費(fèi)，乙方概不負(fù)責(zé)”。

新店主趙某某稱，自己接手蓉源堂足浴店后，只收取了李女士1280元的單次全身經(jīng)絡(luò)疏通服務(wù)費(fèi)和一筆735元的訂金，并稱“沒有接收成都蓉源堂健康管理有限公司顧客消費(fèi)金額”，自己沒有退費(fèi)責(zé)任，“退費(fèi)的問題只能找前一家公司”。

成都市消委會(huì)還了解，在兩年時(shí)間里，李女士先后向蓉源堂足浴店、雙流區(qū)厚祿坊保健部、成都蓉源堂健康管理有限公司、成都蓉源華仁健康管理有限公司的賬戶以及幾個(gè)個(gè)人賬戶支付過費(fèi)用，涉及多個(gè)主體收費(fèi)，給維權(quán)增加了難度。

成都市消委會(huì)投訴部主任李艷華告訴記者，在調(diào)查中，趙某某態(tài)度強(qiáng)硬，堅(jiān)持“不理舊賬”，不愿意退賠，李女士對(duì)足浴店很失望，請(qǐng)求成都市消委會(huì)幫助她以其他方式進(jìn)行維權(quán)。在投訴調(diào)查階段，成都市消委會(huì)邀請(qǐng)成都市消委會(huì)律師顧問團(tuán)的公益律師提前介入，幫助李女士整理證據(jù)，全程提供法律指導(dǎo)。

維權(quán) 打出支持起訴“組合拳”

面對(duì)維權(quán)難題，成都市消委會(huì)通過訴轉(zhuǎn)案、支持起訴打出了一套“組合拳”。

2024年7月8日，成都市消委會(huì)啟動(dòng)訴轉(zhuǎn)案程序，將案件線索移交市場(chǎng)監(jiān)管部門。經(jīng)市場(chǎng)監(jiān)管部門調(diào)查核實(shí)，蓉源堂足浴店為個(gè)體工商戶，李女士在該店消費(fèi)期間共有3任經(jīng)營(yíng)者，分別是于某某、劉某某和現(xiàn)任經(jīng)營(yíng)者趙某某，趙某某提供的《轉(zhuǎn)讓合同》中約定接收前店的裝修、裝飾、設(shè)備、家具等。市場(chǎng)監(jiān)管部門現(xiàn)場(chǎng)檢查發(fā)現(xiàn)，店內(nèi)玻璃墻上仍張貼有“蓉源華仁健康管理有限公司”名稱的橫幅。

根據(jù)龍泉驛區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局向成都市消委會(huì)的回函，執(zhí)法人員現(xiàn)場(chǎng)檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)店內(nèi)發(fā)布有“肩頸保養(yǎng)的十大好處”“撫陽(yáng)透灸作用”“撫陽(yáng)透灸功效”的廣告單，廣告內(nèi)容中“緩解偏頭痛、提高免疫力、預(yù)防肩周炎”等屬于醫(yī)療功效性用語(yǔ);扶陽(yáng)透灸作用廣告中涉及疾病名稱高血壓、中風(fēng)、偏癱、腫瘤。上述行為違反了《廣告法》相關(guān)規(guī)定，市場(chǎng)監(jiān)管部門已責(zé)令改正并對(duì)該店予以行政處罰。

與此同時(shí)，在公益律師、四川倉(cāng)頡律師事務(wù)所律師張宇代理下，李女士向龍泉驛區(qū)人民法院提起訴訟，將蓉源堂足浴店、由趙某某擔(dān)任負(fù)責(zé)人的厚祿坊保健服務(wù)部、趙某某、成都蓉源堂健康管理有限公司、成都蓉源華仁健康管理有限公司等5個(gè)被告訴至法院。后經(jīng)法院準(zhǔn)許，撤回對(duì)成都蓉源堂健康管理有限公司、成都蓉源華仁健康管理有限公司的起訴。

李女士請(qǐng)求法院判決蓉源堂足浴店退還服務(wù)費(fèi)用177866.87元并賠償精神損害撫慰金3000元，共計(jì)180866.87元;厚祿坊保健部、趙某某對(duì)上述訴求承擔(dān)連帶責(zé)任。

2025年1月15日，經(jīng)法院主持調(diào)解，被告蓉源堂足浴店、厚祿坊保健服務(wù)部、趙某某同意共同退還原告李女士服務(wù)費(fèi)6.35萬(wàn)元，分4次付清。

突破 新老板不理舊賬行不通

律師張宇告訴記者，導(dǎo)致該案復(fù)雜化的一個(gè)重要因素是店鋪轉(zhuǎn)讓，在李女士未獲告知、完全不知情的情況下，蓉源堂足浴店實(shí)際上已三易其主，又涉及多主體收費(fèi)，調(diào)查過程煩瑣、舉證難度大。案件成功的關(guān)鍵是打破了轉(zhuǎn)店老板們的固有錯(cuò)誤認(rèn)知，讓現(xiàn)在的經(jīng)營(yíng)者趙某某依法承擔(dān)了法律責(zé)任。

張宇表示，《促進(jìn)個(gè)體工商戶發(fā)展條例》第十三條規(guī)定：“個(gè)體工商戶變更經(jīng)營(yíng)者或者轉(zhuǎn)型為企業(yè)的，應(yīng)當(dāng)結(jié)清依法應(yīng)繳納的稅款等，對(duì)原有債權(quán)債務(wù)作出妥善處理，不得損害他人的合法權(quán)益。”《轉(zhuǎn)讓合同》僅是內(nèi)部約定，沒有對(duì)債權(quán)債務(wù)進(jìn)行妥善處置，對(duì)消費(fèi)者無(wú)效。店鋪轉(zhuǎn)讓過程中，無(wú)論是原來的經(jīng)營(yíng)者，還是新接手的經(jīng)營(yíng)者，都有對(duì)預(yù)付費(fèi)消費(fèi)者的告知義務(wù)，且趙某某作為接手足浴店的經(jīng)營(yíng)者，不能將未對(duì)擬受讓店鋪的經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行全面調(diào)查即接手的商業(yè)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者，這不是合法合理的債權(quán)債務(wù)清理過程。既未清理債權(quán)債務(wù)也未如實(shí)告知消費(fèi)者轉(zhuǎn)讓情況，就要承擔(dān)相應(yīng)的法律后果。本案依照《民法典》第五十六條“個(gè)體工商戶的債務(wù)，個(gè)人經(jīng)營(yíng)的，以個(gè)人財(cái)產(chǎn)承擔(dān)”的規(guī)定，依法只追究現(xiàn)任經(jīng)營(yíng)者，現(xiàn)任經(jīng)營(yíng)者賠償后再依法向原來的經(jīng)營(yíng)者追償，便于消費(fèi)者維權(quán)，減少消費(fèi)者的維權(quán)成本。

李艷華告訴記者，目前預(yù)付式消費(fèi)糾紛涉及轉(zhuǎn)店的情況很多，新店老板普遍不理舊賬成為消費(fèi)者維權(quán)的難點(diǎn)，再加上多主體收費(fèi)等因素，讓消費(fèi)者經(jīng)常誤認(rèn)為是在虛假轉(zhuǎn)店，多主體惡意串通，利用轉(zhuǎn)店逃避責(zé)任，欺騙消費(fèi)者。此案成功的最大警示意義在于，預(yù)付式消費(fèi)中店鋪轉(zhuǎn)讓涉及的多個(gè)主體，如果不按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》等法律法規(guī)規(guī)定履行義務(wù)，都要對(duì)消費(fèi)者承擔(dān)責(zé)任。在多主體找不到的情況下，現(xiàn)在的經(jīng)營(yíng)者要承擔(dān)全部責(zé)任，通過一紙轉(zhuǎn)讓協(xié)議，是推卸不了責(zé)任的。