近年來，智能家居產(chǎn)品受到眾多消費(fèi)者的歡迎，但其在給人們居家生活增添便利和安全的同時，也帶來不少問題。“網(wǎng)購了?？低暠O(jiān)控器（網(wǎng)絡(luò)攝像機(jī)），使用時被告知要加購錄像機(jī)進(jìn)行搭配才能使用”“螢石指紋門鎖的指紋頭損壞了，維修時需更換價(jià)格昂貴的面板”……近日，多位消費(fèi)者向《中國消費(fèi)者報(bào)》3•15消費(fèi)者之聲全媒體互動平臺反映，在品牌旗艦店購買的智能家居產(chǎn)品在使用、維修等方面存在重重障礙。

使用攝像機(jī)要搭配錄像機(jī)

浙江嘉興消費(fèi)者鐘先生近日向《中國消費(fèi)者報(bào)》記者反映，2021年10月份，他通過電商平臺?？低暺炫灥昊?69元購買了一款“全新夜視POE版”海康威視監(jiān)控器（網(wǎng)絡(luò)攝像機(jī)），因?yàn)榧依飳拵Ь€路等原因，一直不具備安裝條件，便放置在了家中。最近，他打算安裝時發(fā)現(xiàn)該設(shè)備根本用不了。“店鋪客服人員跟我說要搭配錄像機(jī)一起連接才能使用。”鐘先生說。

鐘先生購買的海康威視監(jiān)控器（網(wǎng)絡(luò)攝像機(jī)）。消費(fèi)者供圖

?？低暺炫灥昕头藛T與鐘先生6月13日的聊天記錄顯示：“因?？低暱偛糠?wù)器升級，為提升監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)信息安全，以及產(chǎn)品客戶端云服務(wù)使用體驗(yàn)升級，部分非4G監(jiān)控?cái)z像頭將于2022年3月1日之后禁止單獨(dú)添加至軟件客戶端云服務(wù)使用（已添加綁定產(chǎn)品未操作解綁不受影響）。”鐘先生告訴記者，客服人員給他推薦了一款錄像機(jī)，折后價(jià)332元。鐘先生不想再買錄像機(jī)，提出要店鋪免費(fèi)提供錄像機(jī)，或換同類可以使用的產(chǎn)品，或退貨退款等訴求，均被對方拒絕。

“買的時候商家沒有說明攝像機(jī)單獨(dú)使用有時限要求，升級服務(wù)器前也沒有通知提醒我。”鐘先生對記者表示，他通過社交網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)起投訴后，沒能得到對方的回復(fù)。

鐘先生提供的網(wǎng)購訂單和客服回復(fù)。消費(fèi)者供圖

7月11日，記者向?？低暺炫灥炅私馇闆r。客服人員表示，這款攝像機(jī)一直需要搭配錄像機(jī)使用，購買時間在2022年3月1日前的，也不能單獨(dú)添加使用，并發(fā)送了“產(chǎn)品調(diào)整通知”：“因?？禈I(yè)務(wù)調(diào)整，自2022年3月1日起，海康威視攝像機(jī)（4G產(chǎn)品除外）將無法單獨(dú)添加到APP，必須通過搭配NVR才能添加到APP。”

記者詢問升級服務(wù)器是否提前通知消費(fèi)者。對此，客服人員沒有明確回復(fù)。

記者咨詢?？低暺炫灥昕头?。資料圖片

指紋門鎖無法換小配件

“2019年‘雙12’期間，我通過電商平臺海康威視螢石官方旗艦店花1499元購買了一款型號為‘DL20S’的螢石品牌指紋門鎖，2020年10月開始使用。”天津消費(fèi)者高先生告訴記者，今年4月，門鎖出現(xiàn)了指紋識別故障，他在螢石云視頻APP上申請了上門維修服務(wù)，維修師傅檢查后反饋指紋頭損壞，無法維修。

高先生購買的螢石指紋門鎖。消費(fèi)者供圖

高先生撥打螢石廠家的服務(wù)熱線，對方回復(fù)無對應(yīng)型號的小配件，維修費(fèi)和換大配件的價(jià)錢可以抵得上換個千余元的新鎖了，而且還不保證能修好，建議他自行購買新鎖更換。“我提出以舊換新，對方?jīng)]有明確舊鎖可以折合多少錢。于是，我通過12315平臺發(fā)起投訴，目前已經(jīng)被受理。”高先生說。

7月11日，記者致電螢石服務(wù)熱線咨詢指紋門鎖維修相關(guān)情況?？头藛T說：“工程師告知消費(fèi)者更換整個面板的維修成本較高，消費(fèi)者提出的以舊換新方案，（我）催一下服務(wù)商讓其給消費(fèi)者回電加急處理。”

客服人員表示，不僅是高先生購買的這款鎖，包括新出的鎖和老款的鎖，都沒有指紋頭這種單獨(dú)的小配件，只有前面板、后面板和鎖體共3種配件，整個配件的人臉識別模塊、面板顯示區(qū)域等沒有單獨(dú)拆換的情況。針對消費(fèi)者遇到的維修問題，換面板的價(jià)格是售價(jià)的一半，建議暫時不用指紋，當(dāng)密碼鎖使用。

高先生對記者表示：“更換面板750元，工人上門費(fèi)150元，合計(jì)900元。這款指紋門鎖實(shí)際使用時間不到4年，現(xiàn)在是維修不劃算，棄之又可惜。”

7月12日，高先生向記者反饋了事件最新進(jìn)展：“螢石官方委托的售后服務(wù)商聯(lián)系我并提供了幾款智能鎖，推薦的是標(biāo)價(jià)2000多元的智能鎖。以舊換新方案是優(yōu)惠后，我實(shí)際只要支付1000多元。對于這個方案，我表示不能接受。”

專家觀點(diǎn)：

商家單方通知調(diào)整無效

記者發(fā)現(xiàn)，?？低暪倬W(wǎng)的關(guān)聯(lián)企業(yè)為杭州?？低晹?shù)字技術(shù)股份有限公司，其于2007年首次推出攝像機(jī)產(chǎn)品，2010年5月在深圳證券交易所上市。螢石官網(wǎng)的關(guān)聯(lián)企業(yè)為杭州螢石網(wǎng)絡(luò)股份有限公司。相關(guān)信息顯示，螢石是?？低暺煜碌陌踩悄苌钇放?，于2013年誕生，2016年推出智能鎖系列產(chǎn)品，2022年在上交所科創(chuàng)板上市。螢石商城底部顯示其為“浙江省放心消費(fèi)示范單位”。企查查信息顯示，杭州螢石網(wǎng)絡(luò)股份有限公司的大股東為杭州海康威視數(shù)字技術(shù)股份有限公司，持股比例為48%。

螢石商城底部顯示其為“浙江省放心消費(fèi)示范單位”。資料圖片

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)投訴平臺上對上述兩個品牌的投訴并非少數(shù)。7月11日，記者在某投訴平臺上看到，關(guān)于“?？低?rdquo;和“螢石”的相關(guān)投訴分別有683條和564條，投訴內(nèi)容涉及智能設(shè)備的使用、維修、綁定、售后等多方面問題。

“消費(fèi)者2021年10月購買了海康威視的監(jiān)控器，就與商家建立了買賣合同關(guān)系。商家如果在未向消費(fèi)者進(jìn)行任何告知和詢問意見的情況下升級服務(wù)器，導(dǎo)致產(chǎn)品的使用方法發(fā)生變化，那么商家單方面的升級不對消費(fèi)者產(chǎn)生效力。”北京理道律師事務(wù)所主任律師王久成在接受《中國消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時表示，商家單方面制定“產(chǎn)品調(diào)整通知”，作出免除自身責(zé)任或?qū)οM(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，該內(nèi)容可能會被認(rèn)定為無效。

王久成進(jìn)一步分析表示，商家升級服務(wù)器導(dǎo)致消費(fèi)者無法按照購買時商家表示的使用方法正常使用產(chǎn)品，若商家未盡到提供真實(shí)、全面信息的義務(wù)，一方面涉嫌侵害消費(fèi)者的知情權(quán)，另一方面消費(fèi)者無法實(shí)現(xiàn)買賣合同目的，此時商家構(gòu)成違約，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)違約責(zé)任。消費(fèi)者可以要求商家采取合理措施實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的正常使用，也可以向商家提出解除買賣合同，要求退款退貨。

針對指紋門鎖，王久成認(rèn)為，螢石指紋鎖經(jīng)營者能否提供配件要看具體的產(chǎn)品，如果產(chǎn)品本身可以獨(dú)立分割成多個配件，比如指紋頭等小配件是獨(dú)立組裝在產(chǎn)品整體中，且單獨(dú)更換不影響產(chǎn)品外觀及功能使用，那么經(jīng)營者應(yīng)向消費(fèi)者提供單獨(dú)的小配件。上述消費(fèi)者遇到的糾紛中，經(jīng)營者提出只能更換大配件有違公平交易。

王久成建議：“目前很多智能家居產(chǎn)品還未足夠成熟，仍需要企業(yè)不斷創(chuàng)新、更新技術(shù)，在保證質(zhì)量的同時還要保障消費(fèi)者的體驗(yàn)感和合法權(quán)益。企業(yè)可以根據(jù)產(chǎn)品特性，將產(chǎn)品的使用期限、產(chǎn)品組成配件、修理更換停產(chǎn)等具體情況向消費(fèi)者進(jìn)行顯著告知，以便消費(fèi)者在購買時綜合考慮，以及在售后時能真正了解產(chǎn)品信息以合理選擇補(bǔ)救方式。”