近日，國務院辦公廳印發(fā)《關于健全“高效辦成一件事”重點事項常態(tài)化推進機制的意見》（以下簡稱《意見》）。《意見》圍繞加強重點事項清單管理、推動重點事項常態(tài)化實施、拓展“高效辦成一件事”應用領域、強化組織實施提出了4個方面的重點任務，并要求到2027年底前，實現(xiàn)總體清單內重點事項全面落地實施，推動“高效辦成一件事”從“能辦”向“好辦、易辦”轉變。文件旨在于通過構建常態(tài)化推進機制，將“高效辦成一件事”從階段性攻堅升級為持久性制度安排，其目標直指打造“好易辦”的服務新范式，全方位重塑服務生態(tài)，推動“高效辦成一件事”從“盆景”到“風景”的質變。這不僅是對“能辦”基礎的鞏固，更是對服務體驗、治理效能的全方位重塑。

習近平總書記強調，更好解決企業(yè)和群眾反映強烈的辦事難、辦事慢、辦事繁的問題，為人民群眾帶來更好的政務服務體驗。常態(tài)化推進“高效辦成一件事”是政務服務改革迭代升級的必然過程，是踐行以人民為中心發(fā)展思想的本質要求，是提升政府治理效能和公信力的關鍵路徑，是優(yōu)化營商環(huán)境、激發(fā)市場活力的核心引擎。下一步，要以《意見》實施為契機，把握關鍵環(huán)節(jié)，常態(tài)化推進“高效辦成一件事”，以“好易辦”推動政務服務轉型升級。

一、以制度創(chuàng)新為核心，構建政務服務“好易辦”長效發(fā)展堅實根基

制度創(chuàng)新是驅動服務從“能辦”向“好易辦”躍升的堅實根基。政務服務多年發(fā)展實踐表明，業(yè)務協(xié)同、數據共享、線上線下融合堵點和痛點雖然表現(xiàn)在線上，然而根本在與數字化發(fā)展相匹配的制度規(guī)則體系仍需進一步健全，尚未形成數字化條件下各部門高效協(xié)作格局，單純依靠數字技術推進政府治理能力提升的“天花板”效應已經顯現(xiàn)，需要構建系統(tǒng)完備、科學規(guī)范、運行有效的制度體系，確保“好易辦”服務范式行穩(wěn)致遠。

《意見》提出要圍繞“高效辦成一件事”加強政務服務制度建設，及時制修訂相關行政法規(guī)、規(guī)章和行政規(guī)范性文件，持續(xù)推進依法高效辦事。下一步，常態(tài)化推進“高效辦成一件事”，需要強化頂層設計，明確“好易辦”在政務服務改革中的重要地位，在關鍵領域和核心環(huán)節(jié)的實現(xiàn)系統(tǒng)性突破，構建起堅實穩(wěn)固的制度規(guī)則體系。

一是建立健全統(tǒng)籌協(xié)調協(xié)同聯(lián)動的推進機制。傳統(tǒng)政務服務存在條塊分割、信息壁壘、流程冗長等問題，制約了政務服務整體效能的發(fā)揮。常態(tài)化推進“高效辦成一件事”要求打破部門藩籬，對傳統(tǒng)以部門為中心的業(yè)務流程進行革命性重組，明確牽頭部門和協(xié)辦部門在“一件事”集成服務中的具體職責和銜接節(jié)點，需要構建“首接負責”“牽頭主責”“協(xié)同共擔”的協(xié)同體系，避免職責交叉或真空導致的推諉扯皮，用制度保障“集成辦理、并聯(lián)審批”高效運轉。

二是強化法治保障與容錯激勵。通過修訂完善相關法律法規(guī)，為“高效辦成一件事”改革中涉及的審批簡化、材料減免、流程優(yōu)化等提供合法性支撐。同時，建立健全容錯糾錯機制，鼓勵地方和部門在法律框架內大膽探索，解決“不敢改、不愿改”的后顧之憂。

三是注重行業(yè)指導與標準規(guī)范先行。進一步突出主管部門、行業(yè)部委在行業(yè)領域統(tǒng)一服務標準、統(tǒng)籌服務事項的主導作用，充分發(fā)揮國務院部門的業(yè)務指導作用，加強自上而下的行業(yè)指導和規(guī)范引領，制定并發(fā)布統(tǒng)一的業(yè)務規(guī)范、操作指南、材料清單和審核要點，為基層提供清晰、可操作的“說明書”，確保“高效辦成一件事”改革標準“一把尺子量到底”。

二、以業(yè)務創(chuàng)新為引領，打造政務服務“好易辦”極致體驗典型標桿

業(yè)務創(chuàng)新是驅動服務從“能辦”向“好易辦”躍升的重點方向，其關鍵在于突破傳統(tǒng)條塊分割的思維定式，以企業(yè)和群眾的實際需求與辦事體驗為原點，重構服務邏輯與流程。傳統(tǒng)服務模式下，“信息壁壘”導致群眾“不知問誰、反復跑腿”，“流程孤島”造成“材料反復補、部門來回跑”，嚴重損耗社會效率和群眾獲得感。“好易辦”精準抓住企業(yè)和群眾辦事過程中最核心、體驗最直接的“問、查、導、辦、評”全流程服務鏈，以用戶需求為圓心，以數字賦能為杠桿，聚焦“辦理前、辦理中、辦理后”全流程進行系統(tǒng)性重塑和智能化升級，讓企業(yè)和群眾真正感受到政務服務觸手可及的便捷、精準直達的效率和高效辦成的質感。

《意見》聚焦優(yōu)化重點事項業(yè)務流程、統(tǒng)籌線上辦事系統(tǒng)建設、提升線下辦事服務能力、注重用戶體驗和評價反饋等方面，以高頻剛需為靶心，通過精準聚焦、深度優(yōu)化和敏捷迭代，推動實現(xiàn)資源最優(yōu)配置與用戶體驗的質變，讓政務服務既有數字賦能的“速度”，又有為民服務的“溫度”，推動政務服務整體水平實現(xiàn)從“有”到“優(yōu)”的全面躍升。

一是在服務供給方面，精準識別高頻剛需，開展靶向攻堅。要圍繞經營主體和個人全生命周期重點事項總體清單，基于辦件量、咨詢量、評價反饋等動態(tài)數據，精準識別企業(yè)和群眾最急迫、最高頻的熱點事項，集中資源攻堅材料精簡和流程再造，推動服務供給從“大而全”向“小而精”的戰(zhàn)略轉型。

二是在服務流程方面，推進流程再造與極簡優(yōu)化。人民群眾對美好生活的向往日益增長，對政務服務的期待已經超越“有沒有”，更關注“好不好”“快不快”。常態(tài)化推進“高效辦成一件事”，要以企業(yè)和群眾的視角定義“好”與“易”的標準，以“用戶思維”貫穿政務服務全鏈條重塑，對涉及多個部門、多個層級的關聯(lián)事項進行系統(tǒng)性整合與流程重構，深入洞察不同群體在不同階段、不同情境下的核心需求，構建高度集成、精準匹配的服務場景，破除層層審批的繁文縟節(jié)，實現(xiàn)從“串聯(lián)”到“并聯(lián)”、從“多窗”到“一窗”、從“多表”到“一表”的根本性轉變。

三是在服務反饋方面，暢通多元訴求響應。健全問題發(fā)現(xiàn)、成效驗證、迭代優(yōu)化的閉環(huán)管理機制，聚焦企業(yè)和群眾反映強烈的突出問題，推動形成“體驗—反饋—優(yōu)化—再體驗”的良性循環(huán)，用企業(yè)和群眾的“口碑”來檢驗“好易辦”的成色。同時，充分利用政務服務“好差評”系統(tǒng)、“辦不成事”反映窗口、12345政務服務便民熱線等渠道，建立用戶需求常態(tài)化的征集、分析和響應渠道，主動發(fā)現(xiàn)問題并及時解決，確保服務優(yōu)化始終圍繞用戶真實痛點展開，將用戶反饋直接轉化為服務優(yōu)化的具體行動。

三、以技術創(chuàng)新為驅動，推動政務服務“好易辦”效能全面提質增效

技術創(chuàng)新是推動政務服務從“能辦”向“好易辦”躍升的關鍵引擎，技術不僅是工具，更是重塑政務服務形態(tài)、拓展服務邊界、提升服務能級的核心引領力量。當前，政務服務改革已邁入深水區(qū)與攻堅期，持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境、提升國家治理效能的內在要求，與企業(yè)和群眾對辦事“更便捷、更高效、更舒心”的強烈期盼交織疊加。傳統(tǒng)政務服務模式常受制于環(huán)節(jié)冗繁、信息割裂、地域限制與人力依賴，導致辦事效率不高、體驗不佳。以人工智能、大數據、區(qū)塊鏈、云計算等為代表的前沿技術，為破解這些深層次難題提供了有力支撐。

《意見》提出要加大政務數據共享力度，強化政務數據共享供需對接，提升數據供給質量，提高響應速度和效率，更好支撐重點事項便捷辦理。同時，《意見》提出要以“人工智能+”賦能“高效辦成一件事”，推進“人工智能+政務服務”，安全穩(wěn)妥有序推動人工智能大模型等新技術應用。

一是進一步推動數據要素價值釋放與共享賦能。長期以來，重復建設帶來的“數據孤島”問題，數據共享難、質量低帶來的“數據血栓”問題，數據開發(fā)利用不高帶來的“數據沉睡”問題，公眾使用能力差異帶來的“數據鴻溝”問題，成為制約數字政府和政務服務健康發(fā)展的“攔路虎”和“絆腳石”。常態(tài)化推進“高效辦成一件事”，要以刀刃向內的勇氣直面“找不到、要不來、管不住、用不好、評不準”的政務數據共享核心頑疾，從“找數、要數、管數、用數、評數”數據流轉與價值實現(xiàn)的核心鏈條，構建一套清晰、具體、可執(zhí)行、可監(jiān)督的操作框架，精準靶向政務數據共享的深層梗阻，實現(xiàn)跨部門、跨層級、跨系統(tǒng)的數據按需共享、有序流動和高效協(xié)同。

二是探索開展“人工智能+政務服務”。從“數字”到“數智”，標志著人工智能賦能千行百業(yè)數智化時代的到來。這一時代浪潮不僅深刻改變了生產生活方式和社會組織結構，更對傳統(tǒng)政府治理提出了系統(tǒng)性重構的要求。《意見》前瞻性地部署了智能化升級路徑，首次提出“人工智能+政務服務”，標志著其從局部創(chuàng)新上升為國家戰(zhàn)略，這不僅為數智技術在政務服務領域的落地提供了制度保障，更為下一步推動政務服務智能化躍遷提出了明確方向。常態(tài)化推進“高效辦成一件事”，要以應用場景為牽引，強化統(tǒng)籌規(guī)劃，在確保安全的前提下穩(wěn)妥有序推進人工智能大模型等新技術在政務服務領域應用，為企業(yè)和群眾提供智能問答、智能引導、智能預填、智能幫辦等智能化服務。

“高效辦成一件事”常態(tài)化機制的建立健全，標志著我國政務服務改革實現(xiàn)了從“抓重點、攻難點”的階段性突破，向“建機制、管長遠”的制度性供給和治理能力深化的歷史性轉變，在這一過程中，制度創(chuàng)新、業(yè)務創(chuàng)新、技術創(chuàng)新并非孤立推進，而是相互依存，互為支撐、協(xié)同演進的有機整體。唯有三者同頻共振、深度融合、同向發(fā)力，才能將“高效辦成一件事”的理念真正內化為“好易辦”的生動實踐和顯著成效，轉化為企業(yè)和群眾觸手可及、真實可感的便利與滿意，持續(xù)釋放改革紅利，為建設人民滿意的服務型政府提供強大動力。

[中國行政體制改革研究會副會長、秘書長，中央黨校（國家行政學院）教授，博士生導師 劉旭濤]