近年來，我國免稅行業(yè)快速發(fā)展，順應(yīng)了人民群眾日益增長(zhǎng)的美好消費(fèi)需要。同時(shí)，隨著免稅品經(jīng)營從線下向線上延伸，一些免稅企業(yè)對(duì)法律政策的理解尚不到位，關(guān)于免稅品網(wǎng)購“退貨難”“退款難”等問題的消費(fèi)者訴求開始增多。為落實(shí)中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議“把恢復(fù)和擴(kuò)大消費(fèi)擺在優(yōu)先位置”的要求，1月5日，市場(chǎng)監(jiān)管總局對(duì)中國中免、海南免稅、中免日上、中出服免稅、中僑免稅、王府井、深圳免稅、珠海免稅、海旅免稅、海控免稅10家免稅企業(yè)開展行政指導(dǎo)。

會(huì)上，總局執(zhí)法稽查局負(fù)責(zé)人指出，部分免稅企業(yè)開展網(wǎng)上銷售時(shí)格式條款不公平、信息披露不充分、售后服務(wù)不完善，容易誤導(dǎo)消費(fèi)者，排除和限制了消費(fèi)者網(wǎng)購七日無理由退貨、質(zhì)量問題退貨等權(quán)利，有損消費(fèi)者合法權(quán)益，影響消費(fèi)信心和預(yù)期，不利于免稅行業(yè)健康發(fā)展。

網(wǎng)監(jiān)司負(fù)責(zé)人指出，免稅企業(yè)擬定格式條款時(shí)應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持公平原則，不得含有免除經(jīng)營者自身責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任、排除消費(fèi)者權(quán)利等不公平不合理的內(nèi)容。開展網(wǎng)上銷售時(shí)要嚴(yán)格遵守《電子商務(wù)法》《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》等規(guī)定，一是落實(shí)信息公示義務(wù)，全面真實(shí)準(zhǔn)確及時(shí)披露商品信息，不得欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者；二是完善平臺(tái)規(guī)則協(xié)議，明確進(jìn)入和退出平臺(tái)、商品質(zhì)量保障、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等方面的權(quán)利和義務(wù)；三是切實(shí)保障消費(fèi)者權(quán)益，建立便捷、有效的投訴舉報(bào)線上處理機(jī)制，及時(shí)處理消費(fèi)者投訴舉報(bào)。

執(zhí)法稽查局負(fù)責(zé)人強(qiáng)調(diào)，免稅企業(yè)向境內(nèi)消費(fèi)者銷售已進(jìn)口的商品，適用境內(nèi)法律，應(yīng)當(dāng)遵守《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》各項(xiàng)規(guī)定，“免稅不免責(zé)”。一是嚴(yán)格履行網(wǎng)購七日無理由退貨義務(wù)，不得擅自擴(kuò)大不適用無理由退貨的商品范圍，對(duì)法定不適用無理由退貨的商品應(yīng)當(dāng)顯著標(biāo)識(shí)和供消費(fèi)者確認(rèn)。二是全面履行質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任。除法律另有規(guī)定外，商品有質(zhì)量問題的，消費(fèi)者可在七日內(nèi)主張退貨，七日后主張換貨、修理等，不得設(shè)置額外門檻和條件。三是完善商品信息披露。對(duì)免稅品和非免稅品要區(qū)分不同銷售頁面、明確標(biāo)識(shí)商品類別、規(guī)范明碼標(biāo)價(jià)，不得打著“免稅”旗號(hào)誤導(dǎo)消費(fèi)者購買非免稅品。四是落實(shí)消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任。暢通拓寬售后渠道，提升服務(wù)質(zhì)量，提高解決效率，積極配合市場(chǎng)監(jiān)管部門處理投訴舉報(bào)，促使更多消費(fèi)糾紛化解在源頭。

滿足人民的美好消費(fèi)需要，是擴(kuò)大國內(nèi)需求、加快構(gòu)建新發(fā)展格局的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益就是保護(hù)消費(fèi)能力和市場(chǎng)內(nèi)生動(dòng)力。市場(chǎng)監(jiān)管總局將一如既往支持免稅行業(yè)健康有序發(fā)展，指導(dǎo)企業(yè)改善消費(fèi)條件、創(chuàng)新消費(fèi)場(chǎng)景，促進(jìn)消費(fèi)恢復(fù)擴(kuò)大，服務(wù)推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展和保障高品質(zhì)生活。