今年1月1日起，市場監(jiān)管總局（國家標準委）批準發(fā)布的《政務服務便民熱線運行指南》（GB/T44189—2024）、《政務服務便民熱線集成規(guī)范》（GB/T44190—2024）、《政務服務便民熱線知識庫建設指南》（GB/T44191—2024）、《政務服務便民熱線數(shù)據(jù)應用指南》（GB/T44192—2024）4項國家標準正式實施，旨在貫徹落實國務院加快推進政務服務標準化規(guī)范化便利化、推動“高效辦成一件事”的工作部署，加快推進企業(yè)和群眾訴求“一線應答”。

4項標準作為政務服務標準體系的重要組成部分，以推動政務服務便民熱線規(guī)范運行、高效服務、創(chuàng)新發(fā)展為出發(fā)點，針對政務服務便民熱線運行流程不高效、集成要素不明確、知識整合不全面、數(shù)據(jù)應用水平不高等問題，給出了訴求受理、服務響應、業(yè)務協(xié)同等熱線運行全過程管理規(guī)范，提供了集成模型、內(nèi)容和評價改進等熱線多要素集成規(guī)則，提出了熱線知識庫建設準備、實施、維護更新和評價改進等實施路徑，明確了熱線數(shù)據(jù)歸集、治理、應用和安全等具體要求，為促進熱線互聯(lián)互通和協(xié)同發(fā)展、提高服務質(zhì)量和運行效率、提升資源配置水平和數(shù)據(jù)應用效能提供了標準化技術(shù)手段。4項標準的實施能夠進一步實現(xiàn)“一號受理、同步辦理、限時辦結(jié)”熱線服務標準系統(tǒng)的整體效益，有力推動政務服務便民熱線標準化規(guī)范化，更好服務我國社會治理體系和治理能力現(xiàn)代化水平提升。