優(yōu)化消費環(huán)境是提振消費信心、激發(fā)經(jīng)濟活力的重要舉措，對推動經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展、保障高品質(zhì)生活具有重要意義。為貫徹落實黨中央、國務(wù)院決策部署，深入開展優(yōu)化消費環(huán)境三年行動（以下簡稱三年行動），制定本方案。

一、總體要求

以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，全面貫徹黨的二十大和二十屆二中、三中全會精神，貫徹落實中央經(jīng)濟工作會議部署，堅持法治先行、誠信引領(lǐng)，堅持部門協(xié)同、社會共治，建設(shè)誠信、公平、便捷、安全的消費環(huán)境，形成需求牽引供給、供給創(chuàng)造需求的良性發(fā)展格局，不斷增強人民群眾獲得感、幸福感、安全感。

到2027年，消費供給提質(zhì)、消費秩序優(yōu)化、消費維權(quán)提效、消費環(huán)境共治、消費環(huán)境引領(lǐng)等五大行動深入開展，供給質(zhì)量不高、市場秩序失范、維權(quán)效能不足等問題得到系統(tǒng)治理，商品、服務(wù)質(zhì)量顯著提高，消費風(fēng)險明顯降低，消費糾紛源頭治理效果顯著，經(jīng)營者誠信意識普遍增強，消費便利度、舒適度、滿意度大幅提升，全國消費環(huán)境明顯優(yōu)化。

二、實施消費供給提質(zhì)行動

（一）提升實物消費質(zhì)量。深入實施消費品工業(yè)“增品種”、“提品質(zhì)”、“創(chuàng)品牌”行動，推進質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，助力產(chǎn)業(yè)鏈供應(yīng)鏈質(zhì)量聯(lián)動提升，加強汽車、家電、家居、電子產(chǎn)品、紡織服裝、食品等領(lǐng)域質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)和品牌建設(shè)。實施制造業(yè)卓越質(zhì)量工程，開展企業(yè)質(zhì)量管理能力評價，提升“中國制造”整體形象。深入開展標(biāo)準(zhǔn)國際化躍升工程，推進內(nèi)外貿(mào)產(chǎn)品同線同標(biāo)同質(zhì)。支持老字號創(chuàng)新發(fā)展，加快推進服裝服飾、珠寶首飾、皮革制品、化妝品等精品化國潮化時尚化。支持汽車產(chǎn)品、電子產(chǎn)品、家居產(chǎn)品等消費升級，促進汽車換“能”、家電換“智”、家裝廚衛(wèi)“煥新”。完善再生資源回收體系，暢通消費循環(huán)。

（二）改善服務(wù)消費品質(zhì)。健全服務(wù)消費標(biāo)準(zhǔn)體系，持續(xù)開展企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)“領(lǐng)跑者”活動。深入開展消費領(lǐng)域“信用+”工程，健全養(yǎng)老、家政、旅游、購物等民生領(lǐng)域消費信用體系。完善重點領(lǐng)域服務(wù)消費標(biāo)準(zhǔn)和合同示范文本，提升公用事業(yè)、文化和旅游、康復(fù)、養(yǎng)老、托育、金融等領(lǐng)域服務(wù)品質(zhì)。深化服務(wù)認(rèn)證試點，建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)認(rèn)證制度。推行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測評價制度，加強服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測評價能力建設(shè)。鼓勵家政服務(wù)、美容美發(fā)、電子產(chǎn)品維修、機動車維修等群眾關(guān)心領(lǐng)域第三方平臺完善消費者評價機制。健全現(xiàn)代商貿(mào)流通體系，加快農(nóng)村寄遞物流體系建設(shè)。

（三）創(chuàng)造更多消費場景。因地制宜推進首發(fā)經(jīng)濟，推動消費地標(biāo)建設(shè)，聚焦數(shù)字消費、綠色消費、健康消費等打造新型消費場景。建設(shè)一批商旅文體健深度融合的品質(zhì)消費集聚區(qū)，積極發(fā)展“一刻鐘”便民生活圈，深入實施縣域商業(yè)建設(shè)行動。系統(tǒng)構(gòu)建數(shù)字化消費生態(tài)體系，大力促進消費線上線下融合，打造沉浸式、體驗式消費場景。深入推進數(shù)字家庭建設(shè)，構(gòu)筑美好數(shù)字生活新圖景。鼓勵建設(shè)和升級信息消費體驗中心，進一步提升移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)能力。完善新能源汽車充換電服務(wù)體系，支持新能源汽車消費場景拓展延伸。

三、實施消費秩序優(yōu)化行動

（四）嚴(yán)守消費安全底線。落實食品藥品安全“四個最嚴(yán)”要求，加強群眾關(guān)切的米面油、肉蛋奶等重點食品監(jiān)管。強化經(jīng)營者安全生產(chǎn)主體責(zé)任，督促經(jīng)營者、使用單位履行消費場所消防、特種設(shè)備以及燃氣使用等安全保障義務(wù)。完善進出口商品質(zhì)量安全風(fēng)險預(yù)警和快速反應(yīng)監(jiān)管機制，持續(xù)開展“金鑰”稽查專項行動。加強缺陷產(chǎn)品召回監(jiān)管和技術(shù)支撐體系建設(shè)。開展個人信息保護專項治理，嚴(yán)厲打擊侵犯公民個人信息犯罪。

（五）整治市場交易環(huán)境。聚焦重點領(lǐng)域，強化保障消費者知情權(quán)、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)。持續(xù)開展民生領(lǐng)域“鐵拳”行動，重點查處食品領(lǐng)域“兩超一非”、以假充真、以次充好、計量作弊等問題。聚焦網(wǎng)購快遞、電信、裝修、維修、旅游等行業(yè)領(lǐng)域治理“霸王條款”。開展旅游市場秩序整治，查處非法網(wǎng)絡(luò)招徠、強迫購物等違法違規(guī)行為。規(guī)范廣播電視領(lǐng)域訂閱、收費等行為，治理電視“套娃”收費、誘導(dǎo)消費。持續(xù)開展網(wǎng)絡(luò)市場監(jiān)管專項行動，重拳打擊網(wǎng)絡(luò)市場中流量造假、刷單炒信、低俗帶貨、違法廣告等違法行為。持續(xù)開展“昆侖”專項行動，依法嚴(yán)厲打擊侵犯知識產(chǎn)權(quán)和制售偽劣商品犯罪。實施農(nóng)村消費市場凈化行動。

（六）規(guī)范市場競爭秩序。持續(xù)開展地方保護、市場分割突出問題整治，促進全國消費市場高效暢通和規(guī)模拓展。加強和改進消費市場反壟斷執(zhí)法，組織開展民生領(lǐng)域反壟斷執(zhí)法專項行動，打擊醫(yī)藥、公用事業(yè)、汽車等領(lǐng)域排除限制競爭行為。開展價監(jiān)競爭守護行動，查處不按規(guī)定明碼標(biāo)價、價格欺詐、商業(yè)混淆、虛假宣傳等違法行為。

（七）完善綜合治理機制。完善以消費者權(quán)益保護法及其實施條例為核心的法律體系，及時修訂法規(guī)規(guī)章文件。按照領(lǐng)域歸口、業(yè)務(wù)相近原則，厘清新業(yè)態(tài)新模式監(jiān)管職責(zé)。對涉及多個部門、管理難度大、風(fēng)險隱患突出的事項，健全部門協(xié)同、信息共享、聯(lián)合執(zhí)法、行刑銜接等機制。建立消費投訴舉報大數(shù)據(jù)分析治理機制，以問題為導(dǎo)向精準(zhǔn)監(jiān)管執(zhí)法。強化消費領(lǐng)域信用體系建設(shè)，依法公示消費投訴信息、行政執(zhí)法信息和企業(yè)信用信息。深化信用分級分類監(jiān)管，依法健全消費領(lǐng)域失信聯(lián)合懲戒機制。建立惡意索賠行為部門協(xié)同治理制度，防止侵害經(jīng)營者合法權(quán)益。

四、實施消費維權(quán)提效行動

（八）強化消費糾紛源頭解決。推動平臺型、總部型、連鎖型等大型企業(yè)健全消費糾紛解決體系，引導(dǎo)其積極加入消費糾紛在線解決機制。鼓勵實體店承諾無理由退換貨，為消費者提供統(tǒng)一便捷的異地異店退換貨服務(wù)。強化“小個專”黨建引領(lǐng)作用，引導(dǎo)經(jīng)營主體全面履行消費者權(quán)益保護義務(wù)。推動跨境電商平臺落實消費者權(quán)益保護主體責(zé)任，建立消費糾紛快速處理機制，做好跨境電商零售進口食品召回工作。到2027年，動態(tài)發(fā)展線下無理由退換貨承諾單位150萬家以上。

（九）強化消費糾紛行政調(diào)解。加強消費維權(quán)能力建設(shè)，依法暢通投訴舉報渠道，完善處理流程，高效處置消費投訴舉報。強化消費維權(quán)與行政執(zhí)法銜接，加大“訴轉(zhuǎn)案”力度。

（十）強化消費者權(quán)益司法保護。推動健全消費者權(quán)益司法救濟制度，支持消費領(lǐng)域集體訴訟、公益訴訟、小額訴訟，總結(jié)推廣“訴調(diào)對接”做法和“共享法庭”模式，降低消費者訴訟維權(quán)成本。優(yōu)化消費民事公益訴訟與私益訴訟銜接機制。

（十一）創(chuàng)新消費糾紛多元化解。堅持和發(fā)展好新時代“楓橋經(jīng)驗”，將消費維權(quán)工作納入基層治理體系，推動形成以人民調(diào)解為基礎(chǔ)，人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解、行業(yè)性專業(yè)性調(diào)解優(yōu)勢互補、有機銜接、協(xié)調(diào)聯(lián)動的調(diào)解工作格局。支持引入第三方力量開展委托調(diào)解，鼓勵獨立非訴第三方調(diào)解組織積極參與。加強消費維權(quán)服務(wù)站點建設(shè)，擴大消費維權(quán)“進商場、進超市、進市場、進企業(yè)、進景區(qū)”活動的覆蓋面、提升可及性。

五、實施消費環(huán)境共治行動

（十二）落實企業(yè)主體責(zé)任。引導(dǎo)經(jīng)營者建立消費者權(quán)益保護合規(guī)體系。完善消費環(huán)節(jié)經(jīng)營者首問和先行賠付制度。落實經(jīng)營者質(zhì)量安全、質(zhì)量擔(dān)保和售后服務(wù)責(zé)任，積極響應(yīng)消費者合理訴求。督促電商平臺經(jīng)營者、市場開辦者嚴(yán)格履行主體責(zé)任，加強入駐經(jīng)營者身份審核和動態(tài)查驗。鼓勵經(jīng)營者主動公開并履行對消費者更優(yōu)的承諾，改善消費體驗。落實預(yù)付式消費經(jīng)營者在訂立書面合同、按約履行、提前告知、及時退款等方面的主體責(zé)任，探索實行預(yù)付式消費資金托管模式，防范化解預(yù)付式消費風(fēng)險。

（十三）推動行業(yè)自律。引導(dǎo)行業(yè)協(xié)會商會加強行業(yè)自律，增強管理協(xié)調(diào)、糾紛調(diào)處、技術(shù)和市場服務(wù)能力。強化行業(yè)協(xié)會商會與政府溝通機制。發(fā)起重點行業(yè)放心消費倡議，制定并實施行業(yè)自律公約和放心消費相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，推動行業(yè)誠信經(jīng)營、規(guī)范發(fā)展、品質(zhì)升級。

（十四）加強消協(xié)組織建設(shè)。支持消協(xié)組織依法履職盡責(zé)，向消費者提供消費維權(quán)服務(wù)與支持，健全公益訴訟等機制，加強特殊群體保護，開展消費提示警示、比較試驗、消費調(diào)查、消費評議等社會監(jiān)督工作，進一步提高消協(xié)組織的社會影響力和公信力。

（十五）強化社會監(jiān)督引導(dǎo)。完善社會監(jiān)督機制，充分發(fā)揮信用約束、媒體監(jiān)督、消費者參與的作用。加強誠信經(jīng)營、理性消費、依法維權(quán)等宣傳引導(dǎo)，開展消費教育“進校園、進社區(qū)、進鄉(xiāng)村”活動，建設(shè)消費教育基地。支持新聞媒體發(fā)揮輿論監(jiān)督作用，提升公眾自我保護和維權(quán)能力。

六、實施消費環(huán)境引領(lǐng)行動

（十六）突出創(chuàng)新引領(lǐng)。實施產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量分級，著力打造群眾喜愛的優(yōu)質(zhì)品牌。鼓勵各地創(chuàng)新舉措，完善激勵機制，切實提升經(jīng)營者獲得感。鼓勵地方為經(jīng)營者先行賠付提供政策支持，保護買賣雙方權(quán)益。推動金融機構(gòu)面向放心消費主體豐富信貸產(chǎn)品，提升授信審批效率，增加消費類信貸投入。支持保險機構(gòu)優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)，探索開發(fā)支持無理由退換貨服務(wù)的保險產(chǎn)品。

（十七）注重標(biāo)桿帶動。以“安全放心、質(zhì)量放心、價格放心、服務(wù)放心、維權(quán)放心”自我承諾為主要內(nèi)涵，加快形成“對標(biāo)提升、示范帶動、監(jiān)測評價、動態(tài)管理”的制度閉環(huán)。制定消費環(huán)境指數(shù)及評價規(guī)范，強化標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)和信用賦能，大力發(fā)展一大批放心消費商店、網(wǎng)店、直播間、餐飲店、工廠等基礎(chǔ)單元及放心消費市場、商圈、景區(qū)等集聚區(qū)。加強對放心消費主體的宣傳推介，拓寬各類促消費活動渠道，發(fā)揮標(biāo)桿帶動和示范引領(lǐng)作用，形成良好氛圍。

（十八）鼓勵區(qū)域先行。支持京津冀、長三角、粵港澳大灣區(qū)以及成渝地區(qū)雙城經(jīng)濟圈、長江中游城市群等地區(qū)先行先試，探索形成異地異店無理由退換貨、消費信用信息共享互認(rèn)、放心消費美麗鄉(xiāng)村聯(lián)建、消費維權(quán)跨區(qū)域聯(lián)盟等消費環(huán)境建設(shè)工作機制和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，總結(jié)推廣典型經(jīng)驗。鼓勵各地主動公開放心消費承諾，出臺地方標(biāo)準(zhǔn)，開展全域消費環(huán)境監(jiān)測評價，接受社會監(jiān)督。

（十九）深化國際合作。與主要國家和地區(qū)拓展消費者保護多雙邊合作，推動將消費者保護納入多雙邊自貿(mào)協(xié)定，探索跨境電商、跨境旅游等合作，服務(wù)更高水平對外開放。對標(biāo)國際規(guī)則，引領(lǐng)國內(nèi)消費環(huán)境升級，打通入境人員消費堵點，深化國際消費中心城市建設(shè)。

各地區(qū)、各部門要認(rèn)真貫徹落實黨中央、國務(wù)院決策部署，結(jié)合實際和工作職責(zé)進一步分解任務(wù)、明確責(zé)任，切實推動三年行動落實落地，持續(xù)優(yōu)化本地區(qū)、本行業(yè)消費環(huán)境。地方各級人民政府要加強統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，強化跟蹤評估。市場監(jiān)管總局要會同有關(guān)部門協(xié)同聯(lián)動、整體有序推進三年行動。各級財政部門要做好經(jīng)費保障。 ???????