隨著數(shù)字經(jīng)濟的迅猛發(fā)展和消費形態(tài)的深刻變化，我國消費維權活動呈現(xiàn)出復雜化和多元化趨勢，傳統(tǒng)的投訴舉報制度逐漸顯現(xiàn)出適應性不足問題。消費者正當訴求尚未完全通過現(xiàn)有機制滿足，同時一些濫用投訴舉報的問題日益凸顯。在這一背景下，市場監(jiān)管總局修訂形成《市場監(jiān)督管理投訴舉報辦法（征求意見稿）》（以下簡稱《辦法》），體現(xiàn)出我國市場監(jiān)管體制正在向精細化治理、規(guī)范化運行轉型。這不僅是對既有規(guī)定的技術性修訂，更是一次立足現(xiàn)實需求與法理原則協(xié)調(diào)的系統(tǒng)性重構，目標在于回應當前維權實踐中凸顯的三方面挑戰(zhàn)：程序正義、資源配置、行為界定。

一、規(guī)則體系構建中的程序化治理邏輯

《辦法》作為回應新時代消費者維權實踐需求的重要規(guī)章，其整體制度設計體現(xiàn)了程序治理導向下的法治化、規(guī)范化轉型路徑。全稿共43條，結構完整、層次分明，按照“權利確認、程序規(guī)則、責任落實”這一治理邏輯進行系統(tǒng)編排。先對基本原則與適用范圍進行設定，然后按照消費者投訴、公眾舉報分別設置處理程序，形成了較為完整的制度鏈條。整體設計以制度理性為基礎，體現(xiàn)出程序法對行政行為合法性、規(guī)范性與可預期性的重視，推進市場監(jiān)管領域在治理層面邁向更高層次的制度自洽與運行協(xié)同。

條文內(nèi)容在語言表達與邏輯構建上均體現(xiàn)出規(guī)范性與實踐導向的統(tǒng)一。例如第18條對“非生活消費需要”的情形采用列舉式方式，明確4類典型行為標準，既利于執(zhí)法操作，也方便公眾理解；在線解決、綠色通道、共同投訴處理、指定鑒定檢測、調(diào)解優(yōu)先、非現(xiàn)場調(diào)解、第三方調(diào)解等機制則體現(xiàn)出對糾紛化解效率與柔性治理理念的積極回應。這些制度安排不僅反映了程序行政理念在市場監(jiān)管規(guī)則設計中的深度滲透，也體現(xiàn)了立法部門對“程序公正”與“治理效能”之間平衡關系的精準把握。從整體上看，《辦法》已從傳統(tǒng)“被動受理型”制度模式躍升為“系統(tǒng)治理型”制度結構，為后續(xù)規(guī)則落地與社會公眾行為引導提供了堅實基礎。

二、維權入口規(guī)范化的制度構建與邊界厘定

《辦法》緊扣“誰可以投訴、投訴什么、如何投訴”等核心問題，系統(tǒng)構建起一套以權利要件為基礎、以程序規(guī)范為支撐的受理機制。這一機制明確將生活消費需要的自然人設定為合法投訴主體，回歸《中華人民共和國消費者權益保護法》關于“消費者”身份的立法原義，從制度源頭界定維權資格，防止職業(yè)索賠、惡意投訴行為擠占公共資源。在此基礎上，條文進一步設定權利受損與責任主體明確的雙重門檻，確保進入處理程序的投訴事項具有實質(zhì)爭議性與組織調(diào)解基礎。這不僅讓行政機關的受理環(huán)節(jié)更加清晰透明，也體現(xiàn)了程序價值導向由“形式接收”向“實質(zhì)篩選”的轉型趨勢。

通過入口標準的制度化設定，《辦法》有效壓縮了行政機關在受理環(huán)節(jié)的自由裁量空間，提升了制度公正性、可預期性與可操作性。尤其是在邊界控制方面，條文的邏輯重點并非“限制投訴”，而是引導社會公眾理性認識投訴制度的治理功能，避免投訴被泛化、濫用。例如，一些因缺乏明確權利依據(jù)、責任指向不清的“類舉報式投訴”在實踐中往往造成行政資源的低效消耗，影響對真正消費者權益受損問題的響應速度。通過前置性的權利判斷標準，制度得以將資源合理配置于具有公共價值與處理意義的事項之上。

三、“生活消費需要”界定引導理性投訴

《辦法》第18條設定“非生活消費需要”的綜合判斷依據(jù)，在制度設計上具有明確的指向性與現(xiàn)實針對性。條款通過列舉4類典型情形，包括消費行為特征異常、明知商品服務存在問題仍購買、以集中或有組織形式投訴、冒用他人身份信息投訴等，構建了一套面向行為識別的過濾機制。這種機制將傳統(tǒng)的“身份判斷”轉向“行為識別”，目的是在保障正常消費者維權的前提下，提升制度運行效率，強化對惡意濫用行為的甄別能力，保障真正維權訴求的有效處理空間。

需要強調(diào)的是，為幫助廣大消費者準確理解“非生活消費需要”的內(nèi)涵和制度定位，有必要說明，本條款的實質(zhì)并非限制多次投訴、聯(lián)名投訴或小額維權，而是強調(diào)投訴行為應基于日常生活所需，體現(xiàn)真實、善意的維權動機。消費者在日常消費中遇到質(zhì)量問題、服務不當、虛假宣傳等情形，即便出現(xiàn)多次維權、集中表達，亦屬于制度保障范圍，制度不會簡單因為投訴數(shù)量等一刀切拒絕。條款所關注的，是那些以牟利為目的、系統(tǒng)化操作、反復“明知故買”的職業(yè)索賠和惡意維權行為，其行為本質(zhì)偏離了消費者權益保護制度的原意。設定此類邊界，是為了防止制度被濫用、擾亂市場秩序，而非削弱普通消費者的維權通道。

從法理角度看，“生活消費需要”源自《中華人民共和國消費者權益保護法》中對消費者的基本定義，即“為生活消費需要”購買商品或接受服務的自然人?！掇k法》對該要件的細化，不是對維權權利的壓縮，而是對權利邊界的明確與規(guī)范，旨在通過前置機制提升調(diào)解工作的精準度，回應現(xiàn)實中投訴與舉報混淆、維權與牟利交織的問題。在實踐中，該條款還可與信息數(shù)據(jù)系統(tǒng)相結合，發(fā)揮技術輔助識別作用，實現(xiàn)對行為模式、投訴路徑和維權動機的系統(tǒng)化分析。

與此同時，為了避免消費者因對條款理解不足而產(chǎn)生誤解，建議在制度運行中更加注重程序友好性和解釋透明性，強化對普通消費者正當權益的程序保障?？梢酝ㄟ^發(fā)布典型案例的方式指導基層市場監(jiān)管部門統(tǒng)一尺度，并通過回訪問效等加強業(yè)務指導和督促。從制度傳播角度看，也應注重對條款意圖的釋義與行為邊界的引導?？沙珜Ю萌珖?2315平臺等優(yōu)化使用指引，引導投訴人在提交前進行自我判斷與行為合規(guī)提示，提升公眾使用制度的理性程度。

總體而言，“生活消費需要”作為制度入口的關鍵識別要素，其核心功能在于引導投訴行為回歸理性維權本源，守住制度資源的公共性。通過構建合理的過濾標準與包容性的程序保障制度，既能夠保護普通消費者的正當維權，又能有效防范制度被利用為牟利工具，實現(xiàn)治理能力與公眾信任的同步提升?！掇k法》正式實施后，應持續(xù)優(yōu)化條款解釋、增強公眾參與、積累典型案例，以制度明確性回應社會公眾預期，以程序透明性提升制度信賴，為市場監(jiān)管法治化建設奠定堅實基礎。

四、程序保障機制推動維權處理的規(guī)范與提效

《辦法》在投訴處理環(huán)節(jié)設置了較為系統(tǒng)的程序保障機制，體現(xiàn)了從“被動受理”向“主動治理”的轉變導向。通過在線解決機制、調(diào)解優(yōu)先機制等制度安排，形成了從入口優(yōu)化到糾紛化解的程序閉環(huán)，旨在提高行政效率、增強公眾參與感，并明確提升維權的可及性與制度回應的及時性。

具體來看，在線解決機制聚焦于雙方爭議簡單的輕微消費糾紛，提升企業(yè)響應效率、促進源頭化解；調(diào)解機制強調(diào)多元參與、柔性解決，在不改變消費者訴求的前提下，實現(xiàn)矛盾前置化解，降低行政對抗性，促進多方信任修復。調(diào)解過程中需要鑒定的，引入指定鑒定機制，解決實踐中“鑒定難”問題，促進糾紛解決。整體機制設計既保障消費者基本權利，也引導其理解程序規(guī)則、理性表達維權訴求。

五、舉報機制的建構與公眾參與路徑拓展

與投訴制度側重于個人維權不同，舉報側重于維護公共利益，兩者處理要求和程序不同，《辦法》對兩者分開設置。在主體范圍上，舉報不局限于消費者，任何單位或個人均可提出，舉報內(nèi)容也不限于與自身權利直接相關事項，而是聚焦于違法線索的發(fā)現(xiàn)。條款強調(diào)事實具體、可查性強，推動舉報制度從“線索堆積”走向“精準治理”；并根據(jù)實踐中的突出問題新增了對重復舉報的處理方式。

舉報程序還體現(xiàn)出對信息來源多樣性與舉報人權益的重視?！掇k法》鼓勵實名舉報，同時兼容匿名舉報，并提出相應的保護與激勵措施，增強舉報人信心。從治理結構看，舉報線索經(jīng)核查可轉為行政立案，實現(xiàn)從社會發(fā)現(xiàn)到執(zhí)法處置的閉環(huán)聯(lián)動。在投訴與舉報之間，也預留了程序轉換空間，使不同路徑在運行邏輯上相互協(xié)調(diào)、動態(tài)銜接，體現(xiàn)出制度設計的靈活性與公眾參與的包容性。

六、法理銜接與制度延展中的規(guī)則定位

《辦法》作為部門規(guī)章，在制度設計中注重與上位法的系統(tǒng)銜接與協(xié)調(diào)統(tǒng)一，體現(xiàn)了法律體系內(nèi)部的層級邏輯與功能分工。投訴人主體資格中對“生活消費需要”的界定，與《中華人民共和國消費者權益保護法》對消費者身份的基本定義保持一致；投訴、舉報的程序安排則借鑒了《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》等相關法規(guī)的機制，實現(xiàn)程序結構上的橫向呼應與縱向傳導，增強規(guī)則體系的整體協(xié)同性和邏輯閉合度。

同時，在責任設定和行為規(guī)制方面，《辦法》通過細化濫用投訴舉報行為的處理方式，與《中華人民共和國行政處罰法》形成聯(lián)動機制，實現(xiàn)了“設責有據(jù)、執(zhí)法有依”的治理目標。信息公開、處理反饋、舉報保護等制度內(nèi)容，也體現(xiàn)了政務公開、權利保護、程序回應等現(xiàn)代行政法的基本原則，強化了部門規(guī)章在落實法治政府建設中的地位。整體來看，該辦法是在現(xiàn)有法律框架下的延展性創(chuàng)新，是對行政執(zhí)法實踐在投訴舉報領域中復雜問題的一種結構化回應。

七、治理協(xié)同機制的建構與支撐體系的拓展

《辦法》的有效實施離不開制度配套、技術平臺與組織協(xié)同的整體支撐。作為一項具有高度程序依賴性的行政規(guī)則，其運行效果不僅取決于條文設計的規(guī)范性，還依賴于背后支撐系統(tǒng)的協(xié)同性與執(zhí)行力。為此，有必要推動投訴舉報制度從單一流程向復合治理結構演進。推動全國12315平臺功能擴展、數(shù)據(jù)共享與智能輔助判斷，成為制度數(shù)字化治理能力的重要突破口。配套構建中央統(tǒng)籌、屬地負責、多部門聯(lián)動的運行機制，打通投訴舉報處理、信用監(jiān)管、執(zhí)法銜接之間的壁壘，形成閉環(huán)式治理結構。建立以數(shù)據(jù)驅動為基礎的運行評估體系和反饋機制，提升制度的適應與動態(tài)優(yōu)化能力，實現(xiàn)投訴舉報治理由規(guī)則設定走向實踐進化。

綜上，《辦法》標志著我國市場監(jiān)管投訴舉報制度正在邁向體系化、程序化與治理化的新階段。它不僅是對既有制度的修補，更是一次面向復雜現(xiàn)實的系統(tǒng)性制度重構。未來，隨著數(shù)字化監(jiān)管能力提升和消費者權利意識增強，投訴舉報制度將承載更多治理功能與社會期待。唯有在法治框架下不斷增強制度的公開性、回應性與適應性，推動規(guī)則、程序與公眾之間的三維契合，才能真正構建起一個既能保護消費者權益又能維護市場秩序的現(xiàn)代化治理體系。