市場(chǎng)監(jiān)管總局 國(guó)家發(fā)展改革委關(guān)于印發(fā)

《服務(wù)業(yè)質(zhì)量提升專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)方案》的通知

各省、自治區(qū)、直轄市、計(jì)劃單列市及新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)、發(fā)展改革委：

推動(dòng)服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，是更好滿(mǎn)足人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要、深入推進(jìn)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的重要舉措。按照黨中央、國(guó)務(wù)院決策部署，市場(chǎng)監(jiān)管總局、國(guó)家發(fā)展改革委決定聯(lián)合開(kāi)展服務(wù)業(yè)質(zhì)量提升專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)。現(xiàn)將《服務(wù)業(yè)質(zhì)量提升專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)方案》印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹實(shí)施。有關(guān)工作進(jìn)展情況，請(qǐng)分別于2019年11月底前、2020年11月底前，報(bào)送市場(chǎng)監(jiān)管總局和國(guó)家發(fā)展改革委。

市場(chǎng)監(jiān)管總局

國(guó)家發(fā)展改革委

2018年12月14日

服務(wù)業(yè)質(zhì)量提升專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)方案

為貫徹落實(shí)黨的十九大精神，深化服務(wù)業(yè)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，推動(dòng)服務(wù)業(yè)優(yōu)質(zhì)高效發(fā)展，促進(jìn)消費(fèi)體制機(jī)制建設(shè)，根據(jù)《中共中央 國(guó)務(wù)院關(guān)于開(kāi)展質(zhì)量提升行動(dòng)的指導(dǎo)意見(jiàn)》《中共中央 國(guó)務(wù)院關(guān)于完善促進(jìn)消費(fèi)體制機(jī)制進(jìn)一步激發(fā)居民消費(fèi)潛力的若干意見(jiàn)》《國(guó)務(wù)院關(guān)于印發(fā)“十三五”市場(chǎng)監(jiān)管規(guī)劃的通知》《服務(wù)業(yè)創(chuàng)新發(fā)展大綱(2017-2025年)》等部署要求，市場(chǎng)監(jiān)管總局、國(guó)家發(fā)展改革委決定組織開(kāi)展服務(wù)業(yè)質(zhì)量提升專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)，制定本方案。

一、總體要求

以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，全面貫徹黨的十九大和十九屆二中、三中全會(huì)精神，緊緊圍繞統(tǒng)籌推進(jìn)“五位一體”總體布局和協(xié)調(diào)推進(jìn)“四個(gè)全面”戰(zhàn)略布局，堅(jiān)持新發(fā)展理念，以提高服務(wù)業(yè)質(zhì)量和核心競(jìng)爭(zhēng)力為中心，堅(jiān)持質(zhì)量第一、消費(fèi)引領(lǐng)、市場(chǎng)主導(dǎo)、審慎監(jiān)管，大力實(shí)施質(zhì)量強(qiáng)國(guó)戰(zhàn)略，創(chuàng)新服務(wù)質(zhì)量治理，推動(dòng)生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)向?qū)I(yè)化和價(jià)值鏈高端延伸，生活性服務(wù)業(yè)向精細(xì)和高品質(zhì)轉(zhuǎn)變，不斷提升公共服務(wù)供給能力和供給質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)服務(wù)業(yè)質(zhì)量水平整體提升，打造中國(guó)服務(wù)品牌，更好支撐經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級(jí)，更好滿(mǎn)足人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要。

到2020年底，通過(guò)開(kāi)展服務(wù)業(yè)質(zhì)量提升專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)，服務(wù)業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)力持續(xù)增強(qiáng)，服務(wù)業(yè)質(zhì)量治理和促進(jìn)體系更加完善，服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管進(jìn)一步加強(qiáng)，服務(wù)消費(fèi)環(huán)境有效改善，消費(fèi)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量不斷提升，消費(fèi)者滿(mǎn)意度顯著提高。

二、主要任務(wù)

(一)推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新能力建設(shè)。鼓勵(lì)企業(yè)開(kāi)展技術(shù)工藝、產(chǎn)業(yè)業(yè)態(tài)和商業(yè)模式創(chuàng)新，促進(jìn)人工智能、生命科學(xué)、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)在服務(wù)領(lǐng)域的轉(zhuǎn)化應(yīng)用。發(fā)揮龍頭企業(yè)帶動(dòng)作用，開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量共性技術(shù)聯(lián)合開(kāi)發(fā)與推廣。鼓勵(lì)企業(yè)依托現(xiàn)有生產(chǎn)能力、基礎(chǔ)設(shè)施、能源資源等發(fā)展平臺(tái)經(jīng)濟(jì)、共享經(jīng)濟(jì)，提供基于互聯(lián)網(wǎng)的個(gè)性化、柔性化、分布式服務(wù)。引導(dǎo)企業(yè)創(chuàng)新服務(wù)業(yè)融合發(fā)展模式，構(gòu)建線(xiàn)上線(xiàn)下聯(lián)動(dòng)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。支持檢驗(yàn)檢測(cè)認(rèn)證、售后服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)等公共服務(wù)平臺(tái)建設(shè)，繼續(xù)推進(jìn)服務(wù)業(yè)綜合改革試點(diǎn)，引導(dǎo)檢驗(yàn)檢測(cè)認(rèn)證機(jī)構(gòu)集聚發(fā)展。

(二)激發(fā)企業(yè)質(zhì)量提升動(dòng)力。引導(dǎo)企業(yè)樹(shù)立質(zhì)量第一的強(qiáng)烈意識(shí)，推廣應(yīng)用先進(jìn)質(zhì)量管理體系和方法，積極運(yùn)用新理念和新技術(shù)加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理。鼓勵(lì)企業(yè)作出優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾，推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量信息公開(kāi)，引導(dǎo)服務(wù)企業(yè)全面、真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)公開(kāi)服務(wù)質(zhì)量信息內(nèi)容。大力弘揚(yáng)創(chuàng)新發(fā)展、追求卓越的企業(yè)家精神，營(yíng)造尊重和激勵(lì)企業(yè)家干事創(chuàng)業(yè)的社會(huì)氛圍，培育根植質(zhì)量文化。根據(jù)實(shí)際情況，對(duì)于質(zhì)量提升效果顯著的企業(yè)，給予相應(yīng)的激勵(lì)政策。

(三)開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)。加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)指標(biāo)、模型和方法研究，推進(jìn)建立服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)體系，逐步完善模型統(tǒng)一、方法一致、測(cè)評(píng)規(guī)范、數(shù)據(jù)歸集、結(jié)果可比的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)機(jī)制。推進(jìn)公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)結(jié)果運(yùn)用，引導(dǎo)地方政府和有關(guān)部門(mén)改善公共服務(wù)供給結(jié)構(gòu)和質(zhì)量。針對(duì)質(zhì)量問(wèn)題集中和人民群眾關(guān)注重點(diǎn)服務(wù)領(lǐng)域加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)，動(dòng)態(tài)掌握服務(wù)質(zhì)量狀況，實(shí)施更有針對(duì)性的政策措施。

(四)加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管。強(qiáng)化服務(wù)業(yè)領(lǐng)域市場(chǎng)監(jiān)管綜合執(zhí)法，探索建立以“雙隨機(jī)、一公開(kāi)”監(jiān)管為基本手段、以重點(diǎn)監(jiān)管為補(bǔ)充、以信用監(jiān)管為基礎(chǔ)的新型服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管機(jī)制。積極適應(yīng)服務(wù)經(jīng)濟(jì)新業(yè)態(tài)、新模式特點(diǎn)，堅(jiān)持包容審慎監(jiān)管，創(chuàng)新監(jiān)管模式，為新興服務(wù)產(chǎn)業(yè)營(yíng)造良好發(fā)展環(huán)境。探索建立跨部門(mén)、跨區(qū)域執(zhí)法聯(lián)動(dòng)響應(yīng)和協(xié)作機(jī)制，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題信息共享和聯(lián)合執(zhí)法。

(五)強(qiáng)化售后服務(wù)及質(zhì)量擔(dān)保。引導(dǎo)企業(yè)加強(qiáng)售后服務(wù)模式創(chuàng)新，健全服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，完善服務(wù)體系，不斷增強(qiáng)企業(yè)售后服務(wù)功能。依法督促生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者履行首問(wèn)負(fù)責(zé)和質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任[建議對(duì)表述進(jìn)一步斟酌]，及時(shí)受理和處理消費(fèi)者質(zhì)量投訴，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。完善新能源汽車(chē)等產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保條款和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，探索開(kāi)展第三方爭(zhēng)議處理機(jī)制試點(diǎn)。督促企業(yè)建立健全質(zhì)量追溯體系，履行質(zhì)量擔(dān)保、售后服務(wù)、缺陷召回等法定義務(wù)，依法承擔(dān)質(zhì)量損害賠償責(zé)任。加大產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量保險(xiǎn)應(yīng)用推廣力度，保障質(zhì)量安全事故受害者得到合理、及時(shí)的補(bǔ)償。

(六)加強(qiáng)服務(wù)行業(yè)信用監(jiān)管。健全服務(wù)企業(yè)信用記錄，加快構(gòu)建跨地區(qū)、跨部門(mén)、跨領(lǐng)域的協(xié)同監(jiān)管和聯(lián)合懲戒機(jī)制，對(duì)嚴(yán)重違法失信主體采取行業(yè)限制性措施，依法予以限制或禁入[信用監(jiān)管司]。有效整合應(yīng)用全國(guó)信用信息共享平臺(tái)和國(guó)家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)等數(shù)據(jù)[信用監(jiān)管司]資源，推進(jìn)實(shí)施企業(yè)信用風(fēng)險(xiǎn)分類(lèi)監(jiān)管。對(duì)信用風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)高的市場(chǎng)主體，適當(dāng)提高抽查檢驗(yàn)等監(jiān)管頻次，適時(shí)進(jìn)行消費(fèi)警示提示。鼓勵(lì)信用服務(wù)機(jī)構(gòu)開(kāi)展服務(wù)領(lǐng)域企業(yè)信用評(píng)價(jià)，充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)商會(huì)的行業(yè)誠(chéng)信自律作用。

(七)推動(dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提高。加快研制新興服務(wù)領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)，穩(wěn)步提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)水平。推廣和實(shí)施質(zhì)量領(lǐng)先、企業(yè)參與、社會(huì)認(rèn)可的服務(wù)領(lǐng)域行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，鼓勵(lì)企業(yè)制定和實(shí)施高于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。深入實(shí)施企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)跑者制度，全面推進(jìn)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)自我聲明公開(kāi)制度實(shí)施，完善社會(huì)監(jiān)督機(jī)制。

(八)加大服務(wù)認(rèn)證力度。加強(qiáng)服務(wù)認(rèn)證技術(shù)和規(guī)范研究，完善服務(wù)業(yè)重點(diǎn)領(lǐng)域認(rèn)證認(rèn)可制度。大力推行高端品質(zhì)認(rèn)證，在健康、教育、金融、電商等領(lǐng)域探索推進(jìn)服務(wù)認(rèn)證活動(dòng)。建立健全社會(huì)第三方服務(wù)認(rèn)證認(rèn)可制度，鼓勵(lì)企業(yè)積極參與服務(wù)認(rèn)證，引導(dǎo)各類(lèi)服務(wù)企業(yè)特別是中小型服務(wù)企業(yè)獲得服務(wù)認(rèn)證，幫助更多服務(wù)企業(yè)提升質(zhì)量管理水平。

(九)提升服務(wù)業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)。加大服務(wù)業(yè)各領(lǐng)域?qū)I(yè)人才培養(yǎng)力度，擴(kuò)大應(yīng)用型、技術(shù)技能型人才規(guī)模，大力培養(yǎng)復(fù)合型人才。強(qiáng)化綜合素質(zhì)和創(chuàng)新能力培養(yǎng)，創(chuàng)新培養(yǎng)培訓(xùn)方式，深化產(chǎn)學(xué)教融合、校企合作，實(shí)行工學(xué)結(jié)合的人才培養(yǎng)模式。推行終身職業(yè)技能培訓(xùn)制度，完善職業(yè)培訓(xùn)補(bǔ)貼制度，暢通技能人才成長(zhǎng)路徑，推動(dòng)服務(wù)從業(yè)人員職業(yè)化、專(zhuān)業(yè)化發(fā)展。推動(dòng)企業(yè)廣泛開(kāi)展質(zhì)量意識(shí)教育、質(zhì)量素質(zhì)教育、質(zhì)量能力教育和質(zhì)量專(zhuān)業(yè)教育，大力弘揚(yáng)工匠精神，提高員工職業(yè)素質(zhì)。

(十)加強(qiáng)服務(wù)領(lǐng)域品牌建設(shè)。指導(dǎo)重點(diǎn)行業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)施質(zhì)量升級(jí)計(jì)劃，導(dǎo)入優(yōu)秀質(zhì)量管理模式，對(duì)標(biāo)國(guó)內(nèi)外同行業(yè)先進(jìn)水平，持續(xù)開(kāi)展競(jìng)爭(zhēng)性績(jī)效對(duì)比，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量水平。強(qiáng)化服務(wù)品牌價(jià)值評(píng)價(jià)體系建設(shè)，培育具有國(guó)際影響力的品牌評(píng)價(jià)理論研究機(jī)構(gòu)和評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)。鼓勵(lì)發(fā)展品牌建設(shè)中介服務(wù)企業(yè)，建設(shè)一批品牌專(zhuān)業(yè)化服務(wù)平臺(tái)，為企業(yè)提供更專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。

(十一)推進(jìn)服務(wù)消費(fèi)環(huán)境建設(shè)。深入開(kāi)展放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)，廣泛開(kāi)展消費(fèi)投訴公示工作，針對(duì)消費(fèi)者反映問(wèn)題較為突出的服務(wù)領(lǐng)域，實(shí)施質(zhì)量監(jiān)測(cè)、重點(diǎn)抽查、行政約談、消費(fèi)調(diào)查、公開(kāi)曝光、行業(yè)規(guī)范、培育標(biāo)桿等一系列措施，破除侵害消費(fèi)者權(quán)益的明規(guī)則、潛規(guī)則，營(yíng)造安全放心的服務(wù)消費(fèi)環(huán)境。鼓勵(lì)、引導(dǎo)有柜臺(tái)或者場(chǎng)地出租的商場(chǎng)、超市，特別是具備一定規(guī)模的家具、建材、家電等大型商場(chǎng)，攤位較多的集貿(mào)市場(chǎng)、批發(fā)市場(chǎng)，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)、電視購(gòu)物平臺(tái)等為銷(xiāo)售者、服務(wù)者提供經(jīng)營(yíng)條件及相關(guān)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，建立和完善賠償先付制度。

(十二)推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量社會(huì)共治。推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量治理方式變革，創(chuàng)新服務(wù)質(zhì)量治理模式，推進(jìn)以法治為基礎(chǔ)的社會(huì)多元治理，構(gòu)建市場(chǎng)主體規(guī)范、行業(yè)自律、社會(huì)監(jiān)督、政府監(jiān)管、消費(fèi)者參與的服務(wù)質(zhì)量共治格局。強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量社會(huì)監(jiān)督與輿論監(jiān)督，推廣服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)后評(píng)價(jià)制度，從平臺(tái)型企業(yè)入手建立消費(fèi)者自主評(píng)價(jià)機(jī)制，確保消費(fèi)者評(píng)價(jià)信息真實(shí)、公開(kāi)、易于識(shí)別、便于獲取[網(wǎng)監(jiān)司]。探索培育第三方服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)和評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)，對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行體驗(yàn)調(diào)查和比對(duì)分析，引導(dǎo)理性消費(fèi)選擇。

三、工作要求

(一)加強(qiáng)組織協(xié)調(diào)。各地市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)、發(fā)展改革部門(mén)要高度重視服務(wù)業(yè)質(zhì)量提升工作，加強(qiáng)產(chǎn)業(yè)政策與質(zhì)量提升手段的協(xié)調(diào)互動(dòng)，結(jié)合本地區(qū)開(kāi)展質(zhì)量提升行動(dòng)實(shí)施方案有關(guān)內(nèi)容，根據(jù)實(shí)際情況制定服務(wù)質(zhì)量專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)計(jì)劃，落實(shí)細(xì)化行動(dòng)措施，穩(wěn)步推進(jìn)各項(xiàng)工作開(kāi)展。

(二)加大工作宣傳。做好服務(wù)業(yè)質(zhì)量提升專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)宣傳引導(dǎo)工作，充分利用廣播、電視、報(bào)刊、互聯(lián)網(wǎng)、自媒體等傳播媒介，宣傳推廣各地服務(wù)業(yè)質(zhì)量提升先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)做法，營(yíng)造良好的社會(huì)輿論范圍。

(三)強(qiáng)化督促檢查。各地市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)、發(fā)展改革部門(mén)要與相關(guān)部門(mén)加強(qiáng)合作，將服務(wù)業(yè)質(zhì)量提升專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)納入地方黨委政府質(zhì)量提升督促檢查中，及時(shí)掌握本轄區(qū)工作開(kāi)展情況，確保任務(wù)落實(shí)到位。

(四)建立長(zhǎng)效機(jī)制。要及時(shí)總結(jié)服務(wù)業(yè)質(zhì)量提升專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)工作成效，發(fā)掘、總結(jié)和推廣典型經(jīng)驗(yàn)。要認(rèn)真查找工作中存在的問(wèn)題和不足，不斷改進(jìn)工作模式和方法，修訂完善規(guī)章制度，推動(dòng)建立服務(wù)業(yè)質(zhì)量提升的長(zhǎng)效工作機(jī)制。