今年上半年，四川省達(dá)州市社會(huì)消費(fèi)品零售總額增長(zhǎng)6.5%，12315投訴舉報(bào)量同比降低1.38%。這“一增一減”之間，藏著怎樣的消費(fèi)密碼？

優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境三年行動(dòng)正式啟動(dòng)后，四川迅速出臺(tái)了任務(wù)細(xì)化方案，結(jié)合四川實(shí)際情況與地域特色，系統(tǒng)治理供給質(zhì)量不高、市場(chǎng)秩序失范、維權(quán)效能不足等問題。7月底，四川省市場(chǎng)監(jiān)管局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)處工作人員與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者深入達(dá)州市通川區(qū)、達(dá)川區(qū)、萬源市、宣漢縣調(diào)研采訪。記者了解到，當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)管部門通過“十百千”“六亮六比”等標(biāo)桿引領(lǐng)舉措，積極打造“放心消費(fèi)在達(dá)州”品牌，激發(fā)了消費(fèi)活力，減少了消費(fèi)糾紛，增強(qiáng)了消費(fèi)者的獲得感。

“十百千”標(biāo)桿引領(lǐng)

位于達(dá)州市西外的羅浮·星光里街區(qū)，業(yè)態(tài)豐富、市場(chǎng)繁榮，是新興的網(wǎng)紅消費(fèi)打卡地。7月30日上午，記者看到現(xiàn)場(chǎng)很多店鋪門口都懸掛著承諾牌，內(nèi)容涉及進(jìn)貨查驗(yàn)、無理由退換貨等。

“這是店家們?cè)谑袌?chǎng)監(jiān)管部門引導(dǎo)下主動(dòng)作出的承諾。”達(dá)州市通川區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局塔坨市場(chǎng)監(jiān)管所所長(zhǎng)程彬說。程彬告訴記者，羅浮·星光里是達(dá)州市打造的首條食品安全示范街，正在打造放心舒心消費(fèi)示范街，剛營(yíng)業(yè)時(shí)每月有一二十件投訴舉報(bào)，監(jiān)管部門和商家積極行動(dòng)，主動(dòng)提升服務(wù)質(zhì)量并公開承諾。“現(xiàn)在已經(jīng)基本沒有投訴了。”程彬說。

此外，街區(qū)處處可見豐富的市場(chǎng)監(jiān)管元素：市場(chǎng)監(jiān)管消費(fèi)維權(quán)便民點(diǎn)、明廚亮灶社會(huì)監(jiān)督示范點(diǎn)，以及利用廢棄的核酸檢測(cè)設(shè)施改造成的食品安全快速檢測(cè)站等。程彬指著食品安全檢測(cè)信息公示欄告訴記者，街區(qū)食品安全監(jiān)管很嚴(yán)，每天都會(huì)抽檢，在“你點(diǎn)我檢”基礎(chǔ)上，還創(chuàng)新了“你點(diǎn)我播”“你點(diǎn)我查”和“你點(diǎn)我邀”。

位于達(dá)川區(qū)城郊的升華商業(yè)綜合體，是達(dá)州市市場(chǎng)監(jiān)管局、市保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)指導(dǎo)評(píng)定的放心消費(fèi)商業(yè)綜合體，近年來通過放心舒心消費(fèi)環(huán)境打造，整個(gè)綜合體發(fā)展勢(shì)頭喜人，僅購(gòu)物中心經(jīng)營(yíng)面積就擴(kuò)大1萬余平方米，新增商戶上百戶，營(yíng)業(yè)額連年穩(wěn)步增長(zhǎng)，今年上半年客流量達(dá)800萬人次，遠(yuǎn)超去年同期水平。

達(dá)川區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局總工程師周平權(quán)告訴記者，該局對(duì)《四川省建設(shè)放心舒心消費(fèi)城市通用標(biāo)準(zhǔn)》相關(guān)指標(biāo)進(jìn)行了細(xì)化，從商品質(zhì)量安全、維權(quán)高效便捷等六大方面對(duì)升華商業(yè)綜合體進(jìn)行了嚴(yán)格評(píng)定。同時(shí)，對(duì)綜合體內(nèi)商戶也進(jìn)行了放心舒心消費(fèi)基礎(chǔ)單元打造，目前已建成放心消費(fèi)基礎(chǔ)單元商戶118家，新申報(bào)200多家，兩者占綜合體總商戶80%以上。

7月30日，記者看到，綜合體從停車場(chǎng)、監(jiān)控室到購(gòu)物中心秩序井然，雨傘、嬰兒車、急救箱齊備，服務(wù)細(xì)節(jié)暖心。在很多店鋪的顯眼處，都能看到統(tǒng)一格式的“放心消費(fèi)單位”標(biāo)識(shí)牌和承諾。綜合體還對(duì)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站進(jìn)行了優(yōu)化設(shè)置，分為接待站和調(diào)解室兩部分，便于糾紛調(diào)解和隱私保護(hù)。

“綜合體是ODR企業(yè)，放心消費(fèi)商戶也都是，接到投訴后自行和解處理和回復(fù)。”綜合體運(yùn)營(yíng)一部負(fù)責(zé)人謝艷鵬介紹說。據(jù)介紹，通過健全投訴處理機(jī)制、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、不定期巡查抽查等舉措，投訴量始終處于低位，去年投訴僅40余件，今年截至當(dāng)前同比下降約8%。

達(dá)州市市場(chǎng)監(jiān)管局總工程師劉億告訴記者，為落實(shí)優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境三年行動(dòng)，達(dá)州市制定了“放心消費(fèi)在達(dá)州”三年行動(dòng)方案，計(jì)劃打造“十百千”放心消費(fèi)標(biāo)桿，即在全市打造升級(jí)10條放心消費(fèi)街區(qū)（景區(qū)）、100家放心消費(fèi)企業(yè)（市場(chǎng)）和1000家放心消費(fèi)門店（網(wǎng)店）。

“六亮六比”擦亮品牌

近期，達(dá)州市委作出以巴山大峽谷八臺(tái)山深度融合發(fā)展為引領(lǐng)、做大做強(qiáng)文化旅游業(yè)的決定。達(dá)州市市場(chǎng)監(jiān)管局出臺(tái)了創(chuàng)新服務(wù)文化旅游業(yè)做大做強(qiáng)十六條措施，提出編制“文旅消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)雷達(dá)圖”“建設(shè)10分鐘消費(fèi)維權(quán)圈”“實(shí)現(xiàn)消費(fèi)糾紛風(fēng)險(xiǎn)動(dòng)態(tài)清零”等放心消費(fèi)目標(biāo)。

以漂流為主的萬源市龍?zhí)逗泳皡^(qū)，是放心舒心消費(fèi)景區(qū)，正值旅游旺季，周末日均客流超2000人次。7月31日，記者在該景區(qū)看到，萬源市市場(chǎng)監(jiān)管局在此設(shè)立了消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，商戶“一店一碼”，掃碼即可查詢經(jīng)營(yíng)者信息。

“我們對(duì)安全抓得很緊，”景區(qū)運(yùn)營(yíng)公司楊副總經(jīng)理說。據(jù)介紹，景區(qū)4.8公里漂流河道設(shè)立了15個(gè)安全點(diǎn)位，安全員、救生員、觀光車都持證上崗，游客投訴很少，基本都是現(xiàn)場(chǎng)處理。

景區(qū)內(nèi)的歸蒔酒店設(shè)置了透明廚房，通過電子顯示屏可實(shí)時(shí)觀看廚房操作。萬源市市場(chǎng)監(jiān)管局局長(zhǎng)王灝告訴記者，該市打造了陽(yáng)光監(jiān)管體系，已為景區(qū)等地的299家餐飲單位建成了透明廚房。

據(jù)介紹，為優(yōu)化文旅消費(fèi)環(huán)境，達(dá)州市市場(chǎng)監(jiān)管局聯(lián)合文旅等部門開展了放心消費(fèi)景區(qū)“六亮六比”活動(dòng)，“六亮”是亮證照、亮價(jià)格、亮電話、亮標(biāo)準(zhǔn)、亮承諾、亮巴人服飾，“六比”是比特色、比安全、比服務(wù)、比用語(yǔ)、比衛(wèi)生、比文化。

根據(jù)“六亮六比”活動(dòng)要求，2024年度巴山大峽谷景區(qū)共評(píng)定了17家商戶為星級(jí)旅游服務(wù)企業(yè)，消費(fèi)環(huán)境明顯改善，投訴處理率、和解率和消費(fèi)環(huán)境抽樣滿意率均超過90%。

經(jīng)營(yíng)了30年的燕子酒店，提檔升級(jí)后從三星升為四星。8月1日，記者看到，酒店門口張貼著“放心舒心消費(fèi)企業(yè)等級(jí)評(píng)定公示牌”，4顆紅“星”醒目。門口還有“放心消費(fèi)單位”“餐飲食品安全示范店”等標(biāo)識(shí)牌。“星級(jí)越高，客人自然更認(rèn)可，消費(fèi)更放心，”酒店總經(jīng)理雷菲說，“這么多年基本沒有投訴。”

“放心消費(fèi)單位”巴山名豪大酒店被評(píng)定為二星，主要因?yàn)樯夏甓缺惶幜P過，影響了星級(jí)評(píng)定。酒店現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人胡經(jīng)理坦陳“今年有4件投訴”，都得到了妥善處理，一起網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂房到店無房的投訴，被安置到另一家酒店，酒店補(bǔ)差200多元。

上述兩家酒店的菜單也與眾不同，除了菜品名稱、價(jià)格，還清楚地標(biāo)明了主要食材的重量。據(jù)介紹，為杜絕景區(qū)餐飲住宿業(yè)質(zhì)價(jià)不符、漫天要價(jià)等問題，宣漢縣市場(chǎng)監(jiān)管局推出了“誠(chéng)信菜單”，讓廣大游客明白消費(fèi)，放心消費(fèi)，成為“亮”“比”活動(dòng)的特色亮點(diǎn)。

嚴(yán)堵消費(fèi)投訴舉報(bào)源頭

據(jù)介紹，上半年，達(dá)州市12315平臺(tái)共接到投訴舉報(bào)6615件，投訴調(diào)解成功率72.15%，回訪滿意率93.08%。截至6月底，全市共有消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站350家，ODR單位553家，線上處理消費(fèi)糾紛2329件，和解成功率85.83%。

達(dá)州市市場(chǎng)監(jiān)管局積極采取監(jiān)管措施，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)糾紛源頭減量。建立了消費(fèi)糾紛四級(jí)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，實(shí)時(shí)分析投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)，聚焦消費(fèi)糾紛熱點(diǎn)和新動(dòng)向，發(fā)布消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)提示和經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)提示21條；建立投訴舉報(bào)紅黃牌預(yù)警制度，每月通報(bào)重點(diǎn)經(jīng)營(yíng)主體情況，上半年通報(bào)24家；每季度召開行政約談會(huì)，在商業(yè)綜合體公示重點(diǎn)經(jīng)營(yíng)主體投訴情況；建立“訴轉(zhuǎn)案”常態(tài)化機(jī)制，上半年“訴轉(zhuǎn)案”94件，立案查處各類違法案件1117件。

萬源市開設(shè)了“民生直達(dá)”平臺(tái)，建立了消費(fèi)者投訴等民生訴求快速解決機(jī)制。萬源市市場(chǎng)監(jiān)管局建立了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)“一把手”負(fù)責(zé)制，成立了消費(fèi)糾紛調(diào)解委員會(huì)，高效處置各類投訴舉報(bào)，2023年至今共受理處置12315、12345、民生直達(dá)等渠道投訴舉報(bào)3011件，按時(shí)辦結(jié)率100%。

萬源市市場(chǎng)監(jiān)管局在依法規(guī)制職業(yè)索賠的同時(shí)，積極正視投訴舉報(bào)反映的問題，通過專項(xiàng)整治、行政約談、宣傳培訓(xùn)、以案釋法等多措并舉，督促經(jīng)營(yíng)者落實(shí)主體責(zé)任，消除企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)隱患。

2024年至今年上半年，萬源市共接到賓館酒店洗發(fā)水、沐浴露無標(biāo)識(shí)標(biāo)簽問題的投訴舉報(bào)11件。對(duì)此，該局開展了酒店賓館領(lǐng)域化妝品使用專項(xiàng)檢查，對(duì)全市賓館酒店進(jìn)行了集中培訓(xùn)和約談，廣泛張貼提醒告誡書，治理成效顯著。“現(xiàn)在已經(jīng)基本沒有投訴了。”該局總工程師茍桂林說。據(jù)了解，2023年至今，該局已進(jìn)行企業(yè)行政約談46次，宣傳培訓(xùn)124次，發(fā)布消費(fèi)維權(quán)典型案件36件。