 |
||
|
松下電器（中國）有限公司 |
||
|
||
|
松下電器自1978年進入中國至今已有20余年的歷史，而松下電器集團的售后服務事業(yè)是從國內第一家維修站開始的。當時，松下電器的創(chuàng)始人松下幸之助先生親自來到中國，為第一家維修站成立剪彩，并受到了國家領導人的高度贊揚。此后的20余年，松下電器的服務始終秉承著顧客至上的經(jīng)營理念，經(jīng)歷了一個從建設、發(fā)展到逐步完善的發(fā)展過程。到目前為止，松下電器在中國已經(jīng)設立了61家企業(yè)，他們遍布在中國各地，其中，地域統(tǒng)括公司1家，制造公司
47家，研發(fā)公司5家，銷售公司4家，其他4家，合計61家。 今年是松下電器提出的到2006年為止的中期計劃——“躍進21計劃”的第一個年度。這一計劃為松下向“世界第一企業(yè)”飛躍奠定了基礎，為了保證可持續(xù)性發(fā)展，松下把“強化商品力”、“提高收益力”、“強化海外事業(yè)”作為工作中的重點。根據(jù)規(guī)劃，松下將力爭實現(xiàn)到2005年在中國的生產(chǎn)規(guī)模達到700億元人民幣，2006年在中國的銷售規(guī)模達到700億元人民幣的目標。 銷售規(guī)模是靠賣產(chǎn)品而實現(xiàn)的，但有產(chǎn)品就得有服務，那么松下電器在努力銷售產(chǎn)品的同時，又如何做好的售后服務工作的呢？人們知道，松下電器是最早進入中國的家電企業(yè)，其早期的電視機等產(chǎn)品甚至已經(jīng)成為那一代中國人心目中“家用電器”的代名詞。有產(chǎn)品就得有服務，因此松下電器也是最早把售后服務引進中國的外資家電企業(yè)。從那時起，松下電器就以其特有的服務特色為中國消費者服務。隨著松下電器在中國事業(yè)的不斷發(fā)展，越來越多的領先產(chǎn)品被引入了中國市場。為了適應中國事業(yè)發(fā)展的需要，今年松下電器（中國）有限公司對產(chǎn)品的售后服務部門就做了一次大變革，把售后服務系統(tǒng)以社內分社的形式組建成專門的顧客服務技術公司，以更好的滿足顧客的需求。 面對松下兩個“700億”的“躍進21計劃”，新成立的松下顧客服務技術公司將給廣大消費者帶來什么實惠呢？從事10多年顧客服務工作的松下電器（中國）有限公司顧客服務技術公司總經(jīng)理曹明月感觸頗深，他評價說顧客服務技術公司的成立使得松下電器在中國的顧客服務事業(yè)有了質的飛躍——他為公司制定了以“隨時、隨地、一流”為內容的中期工作戰(zhàn)略。
“隨時”就是通過先進的通訊手段實現(xiàn)隨時能傾聽到顧客的聲音，保證顧客有問題能夠隨時解決。為此，松下公司投巨資建起了國內一流的顧客呼叫中心（call
center）系統(tǒng)，值班的接線服務人員隨時可以解答客戶任何有關松下電器產(chǎn)品的報修、咨詢、投訴及建議等各種問題。由于目前松下新產(chǎn)品、新技術的推出相當快，為了滿足顧客的要求，這些工作人員需要時刻更新自己的知識，以隨時滿足顧客的需求。
“隨地”則是通過高效率、遍布全國各地的服務網(wǎng)點，無論顧客身處何處都能享受到便利的服務。為此松下公司挑選了社會上一批具規(guī)模、有實力的服務商隊伍成為松下電器維修服務“指定店”，通過對他們的業(yè)務培訓和技術支持，使這些“指定店”達到松下電器的顧客服務標準，為消費者提供滿意的服務。目前松下公司已經(jīng)擁有了3300余家維修服務店，服務網(wǎng)點遍布全國，服務更加全面和快捷。根據(jù)松下顧客服務技術公司的中期發(fā)展戰(zhàn)略，未來服務網(wǎng)點不僅要涵蓋所有省會城市，而且在中國的北部、中部、南部地區(qū)也將實現(xiàn)100%覆蓋縣以上地區(qū)。事實上，這支龐大、嚴密又頗具實力的服務商隊伍已經(jīng)成為松下電器在中國市場贏得良好口碑的一筆重要財富。 “一流”則是要建設一支規(guī)范、專業(yè)的服務隊伍，以保證在松下產(chǎn)品大幅增長的情況下始終能提供一流、優(yōu)質的服務。2004年8月18日，在中國家用電器維修部等級評定委員會首批評定為特級維修企業(yè)的20家維修店中，松下指定維修店就占了12家，其數(shù)量為同行之首。除此之外，松下顧客服務技術公司每年都要增加大批售后服務網(wǎng)絡，僅2004年就增加了新維修服務店200余家，尤其是銷量較快的手機、家電等領域就各自增加了近百家服務網(wǎng)點。 “隨時、隨地、一流”的服務，要真正實施并實現(xiàn)決非易事，但松下電器顧客服務技術公司工作人員都深知，除了要保持與提高產(chǎn)品質量，不斷更新產(chǎn)品技術外，還應該從顧客的角度來分析自己的產(chǎn)品與服務，通過顧客調查與雙向溝通來了解顧客對服務價值取向，確定企業(yè)服務的價值定位，并為顧客提供獨特的服務選擇。唯有通過優(yōu)質的服務，才能在不斷為顧客提供卓越的顧客價值的條件下，維持較高的顧客滿意度，進而催生顧客忠誠行為，并通過顧客的口碑來傳播與擴大公司的影響范圍，吸引新顧客，維持老顧客?？梢哉f，這就是松下電器顧客服務技術公司人通過“隨時、隨地、一流”的優(yōu)質顧客服務來實現(xiàn)“躍進21計劃”的“秘訣”吧。 努力構筑高效率、規(guī)范化和專業(yè)化的服務平臺，以“服務就是心滿意足”的口號作為顧客服務的定位，樹立松下電器的服務品牌，為廣大顧客提供富有滿足感的服務體驗。 主要產(chǎn)品：Panasonic家用電器、廚房電器、辦公系統(tǒng)產(chǎn)品、機電產(chǎn)品、移動通信產(chǎn)品、廣播系統(tǒng)設備等 |
||
|
|
||
|
|
||
