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金羚電器有限公司 金羚電器有限公司是廣東省江門金羚集團(tuán)有限公司下屬的成員企業(yè)，地處珠江三角洲，是國內(nèi)最早研制和生產(chǎn)家用全自動洗衣機(jī)的廠家，是我國四大專業(yè)洗衣機(jī)生產(chǎn)廠家之一。經(jīng)歷20多年的發(fā)展，現(xiàn)已逐步成長為經(jīng)濟(jì)技術(shù)實(shí)力雄厚的中國大型家電企業(yè)。 金羚以領(lǐng)先的技術(shù)、可靠的質(zhì)量和優(yōu)質(zhì)的金牌服務(wù)理念，贏得了國內(nèi)外廣大消費(fèi)者的認(rèn)可，成為國內(nèi)著名民族工業(yè)品牌。自1979年研制出中國第一臺全自動型洗衣機(jī)至今，金羚一直堅(jiān)持依靠技術(shù)創(chuàng)新，走科技興廠的道路。在技術(shù)改造、科研、產(chǎn)品開發(fā)方面不斷加大投入，從美歐引進(jìn)先進(jìn)設(shè)備，在產(chǎn)品開發(fā)中廣泛應(yīng)用CAD和CAM技術(shù)，不斷推出技術(shù)領(lǐng)先的洗衣機(jī)新品。1996年通過了國際標(biāo)準(zhǔn)ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證審核，1997年金羚牌洗衣機(jī)在同行業(yè)中率先通過了美國UL標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，同年通過國家家用電器檢測中心7300次無故障運(yùn)行試驗(yàn)，創(chuàng)造了世界洗衣機(jī)史上新的高峰。2000年，金羚榮獲中質(zhì)協(xié)“全國用戶滿意企業(yè)”和“廣東省用戶滿意企業(yè)”稱號；2001年，金羚洗衣機(jī)獲得國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局頒發(fā)的“首批質(zhì)量免檢產(chǎn)品”證書；同年，獲得“中國名牌產(chǎn)品”稱號；2003年，金羚波輪式洗衣機(jī)獲取了江門市首批“名優(yōu)產(chǎn)品”稱號。 |
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質(zhì)量體系 質(zhì)量是商品的生命，也是企業(yè)的生命。金羚從購買原材料開始，就嚴(yán)格執(zhí)行《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》中的相關(guān)規(guī)定，保證每一件商品都是用最好的材料生產(chǎn)出來的；而消費(fèi)者最關(guān)心的是質(zhì)量和價格，為讓購買者滿意，金羚提出“過硬的品質(zhì)就是最好的服務(wù)”的承諾，因?yàn)?，質(zhì)量上去了就意味著維修費(fèi)用的減少，也就是降低成本費(fèi)用，最后的得益者還是消費(fèi)者。因此，金羚的主要做法為： 一、建設(shè)以讓用戶滿意為核心的企業(yè)文化，實(shí)施市場導(dǎo)向的發(fā)展戰(zhàn)略 金羚人始終堅(jiān)持“過硬的品質(zhì)就是最好的服務(wù)”，形成了以質(zhì)量為核心的企業(yè)文化，牢固樹立全員的質(zhì)量意識，充分發(fā)揮每個員工的積極性和創(chuàng)造性，共同朝著以質(zhì)取勝的方向努力。領(lǐng)導(dǎo)對質(zhì)量的重視是形成以質(zhì)量為核心的企業(yè)文化的關(guān)鍵，因此公司首先明確各級領(lǐng)導(dǎo)的質(zhì)量職責(zé)，層層簽訂質(zhì)量目標(biāo)分解責(zé)任書，并作為考核其業(yè)績的首要依據(jù)，促使領(lǐng)導(dǎo)自覺參與質(zhì)量控制和改進(jìn)；對員工進(jìn)行持之以恒的質(zhì)量教育，以增強(qiáng)質(zhì)量意識，實(shí)施質(zhì)量考核；建立了明確的質(zhì)量責(zé)任制和質(zhì)量追溯系統(tǒng)，對質(zhì)量事故堅(jiān)決查處通報(bào)，表彰質(zhì)量先進(jìn)典型；組織開展各種質(zhì)量活動和培訓(xùn)班。 金羚實(shí)施市場導(dǎo)向的發(fā)展戰(zhàn)略，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來自于用戶的需求，而公司的質(zhì)量工作也由用戶來評價。公司將其落實(shí)到產(chǎn)品開發(fā)、市場營銷、績效考評等工作環(huán)節(jié)中，并通過培訓(xùn)教育、企業(yè)文化建設(shè)等使之深入人心。在公司形成質(zhì)量優(yōu)先共識，視質(zhì)量為企業(yè)的生命、效益的源泉。 二、高效的管理是質(zhì)量的根本保證 金羚結(jié)合自身特點(diǎn)，建立以質(zhì)量管理為中心環(huán)節(jié)的管理體系，并從組織、資源、過程控制和持續(xù)改進(jìn)等多方面予以保證，首先以ISO9001標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)、以全面質(zhì)量管理為藍(lán)本、以用戶滿意為目標(biāo)，追求和實(shí)施卓越的質(zhì)量管理。建立了從市場策劃直至用戶服務(wù)和市場信息反饋的全過程的質(zhì)量管理體系，并從以下幾個方面予以保證：嚴(yán)密的管理網(wǎng)絡(luò)和科學(xué)合理的組織結(jié)構(gòu)，加之行之有效的監(jiān)控，嚴(yán)格的質(zhì)量否決和質(zhì)量獎勵制度，為高效的質(zhì)量管理提供了組織和制度上的保證；建立了梯次結(jié)合專業(yè)配套的職工隊(duì)伍，為公司的質(zhì)量管理奠定了人才基礎(chǔ)；從市場策劃、產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)制造、直至銷售服務(wù)和信息反饋的全過程都建立并有效實(shí)施了一套科學(xué)的質(zhì)量管理體系，形成了以質(zhì)量管理為中心環(huán)節(jié)的管理體系，推動了公司管理的整體優(yōu)化。具體如下： 1、建立適應(yīng)市場需求的產(chǎn)品開發(fā)質(zhì)量管理體系。通過有效的市場信息系統(tǒng)，進(jìn)行用戶需求分析，掌握市場及產(chǎn)品的現(xiàn)狀和方向，為開發(fā)決策提供了全面系統(tǒng)依據(jù)。為確保開發(fā)質(zhì)量，公司建立了一套完整科學(xué)的開發(fā)程序和評審制度，加之雄厚的科研力量和充足的資金確保了產(chǎn)品開發(fā)的質(zhì)量。 2、將質(zhì)量保證體系延伸到外協(xié)廠，這符合金羚洗衣機(jī)電器部件大部份向外協(xié)廠采購的實(shí)際情況，將質(zhì)量保證體系向分供方延伸，開展了供方能力評價審查，對主要供方要求通過ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證；開展外協(xié)件的年度、季度檢驗(yàn)管理。通過在進(jìn)貨中抽樣做型式試驗(yàn)、對不合格產(chǎn)品作貨款扣罰、暫停供貨、取消供貨資格等措施；實(shí)施供方現(xiàn)場監(jiān)控，并完善厚件、部件、輔料等配套標(biāo)準(zhǔn)。這些措施有力地推動了供方質(zhì)量保證體系的完善，促進(jìn)了外協(xié)件質(zhì)量的普遍提高，適應(yīng)了公司產(chǎn)品質(zhì)量不斷提高的需要。 3、建立完善的制造過程質(zhì)量控制系統(tǒng)。 金羚不斷細(xì)化和強(qiáng)化生產(chǎn)現(xiàn)場的質(zhì)量管理，在生產(chǎn)現(xiàn)場廣泛開展了統(tǒng)計(jì)過程控制（SPC），箱體焊接、噴涂等特殊工序都進(jìn)行識別和控制；持之以恒開展5S活動和明視化管理等，使現(xiàn)場管理保持了較高水平；通過落實(shí)質(zhì)量管理獎勵制度，調(diào)動員工參與質(zhì)量改進(jìn)活動的積極性，進(jìn)行有計(jì)劃的產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)和群眾性質(zhì)量管理活動，僅1999年和2000年頒獎的17項(xiàng)和37項(xiàng)成果，可計(jì)算效益就達(dá)到207萬元和213萬元；成立了包括質(zhì)量管理、銷售和服務(wù)等部門組成的產(chǎn)品質(zhì)量審核組，每天對合格入庫的產(chǎn)品作開箱檢查，并根據(jù)審核結(jié)果對有關(guān)部門和人員實(shí)施嚴(yán)格考核和獎罰；產(chǎn)品一次裝配合格率和產(chǎn)品質(zhì)量水平逐年提高，內(nèi)部質(zhì)量損失2002年比2001年減少10%，2001年比2000年減少14%?，F(xiàn)場管理在同行業(yè)有口皆碑，海外客戶也經(jīng)常造訪，對金羚的管理直翹大拇指，同時，公司還在不斷完善質(zhì)量檢驗(yàn)系統(tǒng)和計(jì)量保證體系，開展檢測設(shè)備的重復(fù)性和再現(xiàn)性研究（R&R），改善工藝技術(shù)，配備先進(jìn)制造設(shè)備、檢驗(yàn)設(shè)備為檢驗(yàn)工作質(zhì)量提供了保證。 同行業(yè)競爭 競爭是企業(yè)前進(jìn)的源泉、動力，但惡性的競爭會破壞了行業(yè)朝健康的方向發(fā)展。金羚在這方面始終執(zhí)行《中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法》的規(guī)定，在宣傳資料、廣告上，絕沒有任何詆毀同行的品牌的字眼、話語，從不用暗示的方法去誤導(dǎo)消費(fèi)者得出某品牌不好的行為。在平時對促銷員、業(yè)務(wù)員的培訓(xùn)中，注重他們的職業(yè)道德的培養(yǎng)，絕不容許員工為賣出自己的產(chǎn)品而做出有損競爭對手的行為，并在《員工手冊》里作出明文規(guī)定。 |
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售后服務(wù) 多年來金羚公司致力于建立完善的售后服務(wù)體系，在全國設(shè)有30多家辦事機(jī)構(gòu)、500多家特約維修部，千余名專業(yè)維修人員。公司質(zhì)量體系自通過ISO9001標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證、產(chǎn)品美國UL
認(rèn)證后，向用戶提供優(yōu)于國家“三包”規(guī)定的售后服務(wù)，并采取一系列措施，使服務(wù)質(zhì)量更上一層樓，已連續(xù)4年被中國消費(fèi)者報(bào)評為“售后服務(wù)先進(jìn)單位”。 一、金牌服務(wù)實(shí)施 為了嚴(yán)格執(zhí)行國家新的“三包”規(guī)定，給廣大金羚用戶提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，公司提出了“三有三心三全三滿意”的金牌服務(wù)理念?！敖鹋品?wù)”是公司為廣大金羚用戶提供的服務(wù)項(xiàng)目，包括技術(shù)咨詢、上門服務(wù)、跟蹤訪問等。 1、開設(shè)服務(wù)熱線電話，繼續(xù)推行市區(qū)一天、郊區(qū)二天、遠(yuǎn)郊三天的上門服務(wù)，加快上門服務(wù)的速度。用戶購買公司的產(chǎn)品，哪怕是出現(xiàn)很小的問題，也能很方便地聯(lián)系到公司，得到及時的維修服務(wù)。 設(shè)專人接聽投訴電話，受理一切與洗衣機(jī)有關(guān)的咨詢。不論是什么型號、什么問題、都能得到客觀公正的滿意答復(fù)。對用戶反映的情況，馬上反饋到辦事處或特約維修點(diǎn)，做到每件事都得到落實(shí)解決。今年用戶投訴解決率達(dá)100%。真正做到產(chǎn)品銷到哪里，售后服務(wù)就跟到哪里，保證了全國各地的金羚用戶都得到方便、快捷、實(shí)效服務(wù)。 2、及時組織維修零配件的供應(yīng)，做好后勤工作。保證各辦事處、特約維修點(diǎn)工作的連續(xù)性，上門服務(wù)的及時性。廣東省各維修部，公司都能專車送件上門，及時補(bǔ)充維修用件。 3、切實(shí)抓好“一快、二好、三滿意”的服務(wù)工程，督促服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的維修工作。急用戶所急，想用戶所想，真心實(shí)意地幫助用戶解決問題，把真誠帶給用戶。用實(shí)際行動使用戶體驗(yàn)到了金羚的真誠服務(wù)：安徽省合肥市劉珍女士來信對公司的真誠服務(wù)表示衷心感謝，稱贊公司真正兌現(xiàn)了服務(wù)承諾。原因是該用戶購買了一臺金羚洗衣機(jī)，由于出現(xiàn)故障需要維修；當(dāng)時正值“非典”肆虐的時期，公司維修人員不怕危險(xiǎn)，堅(jiān)持為用戶提供上門服務(wù)，短時間內(nèi)解決了問題。用戶對公司維修人員積極熱情的服務(wù)，表示非常滿意。 4、恪守公司的保修承諾，用熱情行動報(bào)答金羚用戶的支持與厚愛。如1995年公司曾開展活動，承諾憑有效憑證提供金羚洗衣機(jī)電腦板部分8年免費(fèi)保修服務(wù)。時至今日，凡能出示有效憑證，需要免費(fèi)更換電腦板的用戶，公司都信守承諾，為用戶提供滿意的服務(wù)，切實(shí)維護(hù)了用戶的合法權(quán)益。 二、服務(wù)機(jī)制 公司實(shí)施跟蹤訪問制度，駐全國各地辦事處均設(shè)專人回訪用戶，積極主動地聯(lián)系用戶，為用戶提供洗衣機(jī)維修保養(yǎng)服務(wù)，及時處理用戶反映的問題，對維修人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟進(jìn)并回訪用戶，以確保用戶對公司服務(wù)的滿意和支持。為此，公司投入大量人力和物力開展服務(wù)滿意度調(diào)查工作，以電話、信函或上門走訪等形式，每年訪問用戶萬余名。通過收集、分析用戶信息，對用戶反映的熱點(diǎn)問題，積極改進(jìn)，力求將服務(wù)水平不斷提升。例如，人們的生活節(jié)奏加快，提出上門服務(wù)應(yīng)更快速、更準(zhǔn)時的要求，公司隨即將上門速度的要求調(diào)整為“市區(qū)一天、市郊二天、遠(yuǎn)郊三天”。由于公司的服務(wù)充分地滿足了用戶的需求，提高了用戶對金羚品牌的忠誠度。 為保證服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定，公司每年對特約維修部進(jìn)行服務(wù)滿意度調(diào)查，或委托廣東省用戶委對服務(wù)單位進(jìn)行用戶評議，從服務(wù)滿意度分值高低分析維修部工作質(zhì)量狀況。若服務(wù)滿意度分值低于公司要求，不論該維修部有無用戶投訴，公司都會幫助其分析原因，找出不足之處，提出改進(jìn)意見。以服務(wù)滿意度來評價維修部的工作是客觀的和公正的，以幫促的方法檢查維修部，使其感到樂意接受，正確對待，自覺糾正，做到不斷加強(qiáng)，不斷提高，始終使服務(wù)保持較高的水平，與金羚一起共同進(jìn)步。對服務(wù)滿意度分值連續(xù)低于公司要求，且改進(jìn)效果不佳的維修部，公司將取消合作關(guān)系。“優(yōu)勝劣汰”，保證“金牌服務(wù)”水平穩(wěn)步提高。 三、培訓(xùn) 做好培訓(xùn)是搞好服務(wù)工作的基礎(chǔ)，實(shí)施服務(wù)的關(guān)鍵是“人”。建立一支優(yōu)秀的維修人員隊(duì)伍是公司服務(wù)工作的重點(diǎn)。只有提高服務(wù)技能，增加服務(wù)觀念，才能為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。公司把培訓(xùn)工作放在首位，按ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要求，制定培訓(xùn)大綱，從服務(wù)技能、服務(wù)知識、服務(wù)意識、服務(wù)行為、心理健康狀況等5方面著手，全面地對維修人員和全國的招聘維修人員輪班培訓(xùn)，致力于提高服務(wù)意識，提升服務(wù)品位，創(chuàng)造服務(wù)特色。通過對維修技術(shù)服務(wù)意識培訓(xùn)，取得了良好的效果，經(jīng)過考核得到滿分的人數(shù)占總培訓(xùn)人數(shù)的97%，平均成績?yōu)?/span>99分。 公司在全國范圍大力推行金羚“金牌服務(wù)”，規(guī)范服務(wù)人員的語言及行為，提高服務(wù)水平。 公司經(jīng)常開展各種形式的培訓(xùn)工作，向每一位服務(wù)人員宣貫“金牌服務(wù)”，使“服務(wù)有心全滿意”的服務(wù)理念深入到每位維修人員的心中，維修專員能以嫻熟的專業(yè)水準(zhǔn)、規(guī)范的語言、得體的行為為用戶提供最佳服務(wù)，真正體現(xiàn)出金羚的金牌服務(wù)形象。 四、管理 面對用戶提出多方面的服務(wù)需求，公司已著手建立了較全面的電腦售后服務(wù)管理系統(tǒng)，進(jìn)行對服務(wù)信息的收集、分析、處理和儲存等，從用戶滿意度調(diào)查、用戶投訴統(tǒng)計(jì)和處理等方面做了大量工作，及時地為產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)和服務(wù)管理工作的改進(jìn)提供了參考，本著真誠為用戶服務(wù)的精神，使服務(wù)工作日臻完善。 公司明確提出贏得市場有三要素：質(zhì)量、成本和銷售。產(chǎn)品質(zhì)量過硬，才能在市場中站穩(wěn)腳，成本降低，才有競爭力，銷售工作做得好，才有可能擴(kuò)大市場。全體員工堅(jiān)決抓好產(chǎn)品質(zhì)量的同時，要努力降低生產(chǎn)成本，并全力支持銷售工作。為此，銷售公司提出“服務(wù)要貼近銷售”，用戶科不僅要做好售后服務(wù)，更要做好售前、售中服務(wù)，為促進(jìn)銷售作貢獻(xiàn)。結(jié)合銷售網(wǎng)絡(luò)的分布，在省會級城市設(shè)立金羚服務(wù)部，由公司派出駐外維修管理員管理。 用戶服務(wù)科作為一級管理中心，主要職能是督促金羚服務(wù)部的工作，把握大方向，對全國的售后服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控。 金羚服務(wù)部作為二級管理中心，負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)胤?wù)工作，管理特約維修部，審核維修費(fèi)用，管理零部件，反饋質(zhì)量信息。 特約維修部作為第三級服務(wù)部，直接面對最終用戶，執(zhí)行國家和公司的各項(xiàng)政策，為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，接受金羚服務(wù)部的管理。 為明確各級服務(wù)部的職能，公司制定相關(guān)制度，如維修工程單多級審核制、維修工程單多級抽檢制、三包零件更換制度等，使服務(wù)工作調(diào)整到位。 同時為保證服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的有效、快速運(yùn)行，加強(qiáng)特約維修部的管理，提高服務(wù)質(zhì)量，用戶服務(wù)科本著“少而精”的指導(dǎo)精神，對特約維修部進(jìn)行了調(diào)整。 第一原則，省會級城市由金羚服務(wù)部負(fù)責(zé)服務(wù)工作。省會級城市是特約維修部與公司駐外維修人員并存，同時負(fù)責(zé)維修，做到了市區(qū)24小時、近郊二天、遠(yuǎn)郊三天上門服務(wù)，加快了服務(wù)速度，提高了服務(wù)質(zhì)量。同時服務(wù)部提供免費(fèi)上門安裝服務(wù)，極大地促進(jìn)了銷售工作。 第二原則，一個城市只設(shè)立一個特約維修部。近年來隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展得很快，有時一個城市同時并存幾個維修部，出現(xiàn)維修工作相互推諉的情況，用戶服務(wù)科對當(dāng)?shù)厍闆r不熟悉，難以判斷及取舍，給管理增加了難度。自設(shè)立金羚服務(wù)部后，維修管理員定期到所轄維修部現(xiàn)場巡視，了解維修部的運(yùn)作狀況，及時發(fā)現(xiàn)問題，提出整改，對未達(dá)要求的維修部堅(jiān)決處罰。本著“一個城市只設(shè)立一個特約維修部”的原則，優(yōu)勝劣汰，使調(diào)整后的特約維修部能發(fā)揮出最高的效率。 五、監(jiān)督 好的系統(tǒng)需要有人管理實(shí)施，并予以監(jiān)控。而對服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的監(jiān)督管理工作其中一項(xiàng)是設(shè)立專人受理用戶的來信來電，對用戶反映的問題快速傳遞給服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，及時予以解決。時刻檢查自己的服務(wù)質(zhì)量情況，努力把服務(wù)工作做到精益求精，滿足用戶多方面的需求。統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示：購買金羚產(chǎn)品的用戶的99.6%對公司售后服務(wù)的態(tài)度、質(zhì)量和及時性表示滿意。 今年以來公司對用戶反映的個別服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)違規(guī)行為進(jìn)行嚴(yán)肅處理，對不能符合公司要求的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)解除合同。并根據(jù)用戶投訴及維修上門率等6個方面，對服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行評分，實(shí)施量化管理，進(jìn)行綜合考評，獎優(yōu)罰劣，提高了服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的積極性，監(jiān)督管理工作發(fā)揮了重要的作用。 在未來市場的競爭中，服務(wù)競爭所占比重越來越大，以最滿意的服務(wù)來贏得用戶，贏得市場，建立起金羚“金牌服務(wù)”的形象，是公司未來發(fā)展的方向。公司將一如既往地開展用戶滿意度調(diào)查，以“規(guī)范化”和“人性化”的服務(wù)增強(qiáng)用戶對金羚的忠誠度，提升金羚品牌，以實(shí)際行動推進(jìn)“用戶滿意工程”在我國的發(fā)展。 網(wǎng)址：www.chinajinling.com 主要產(chǎn)品：金羚洗衣機(jī) |
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