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廣東格蘭仕集團有限公司 隨著人們消費觀念的變化，對于家電產(chǎn)品已從只注重產(chǎn)品質(zhì)量和價格，發(fā)展到現(xiàn)在越來越重視產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量。企業(yè)的競爭，不但是在產(chǎn)品質(zhì)量和營銷網(wǎng)絡(luò)的競爭上，還體現(xiàn)在了客戶服務(wù)的競爭上。因此服務(wù)的競爭正被擺到了越來越重要的地位，各廠家和公司都加大了對服務(wù)的投入力度。格蘭仕作為家電行業(yè)主導(dǎo)品牌，特別是微波爐產(chǎn)品占全球銷售量連續(xù)多年名列榜首，空調(diào)及小家電產(chǎn)品市場占有率也正逐年遞增，客戶服務(wù)工作被賦予了新的內(nèi)涵。為提高公司服務(wù)隊伍的整體素質(zhì)和水平，提升公司的服務(wù)競爭能力，達到全面提升用戶滿意度和品牌價值，公司決定推出具有格蘭仕服務(wù)特色的、全新的服務(wù)模式——“關(guān)愛工程”。 |
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1、關(guān)愛工程的內(nèi)涵：中國老百姓很看重人情味和親情味，所以公司應(yīng)該把用戶當作公司的親朋好友、街坊鄰居，將心比心，感同身受的為用戶提供充滿人情化和親情化的服務(wù)，通過重視過程中的細節(jié)，讓用戶實實在在地感覺到公司的關(guān)懷和愛護，體現(xiàn)出公司服務(wù)的個性化和差異化，改變以往冷冰冰的模式化服務(wù)方式，以提高服務(wù)滿意度，用“誠心、精心、細心、安心”的“四心”標準來服務(wù)于每一位用戶。 2、關(guān)愛工程的宗旨：努力，讓顧客感動！ 3、關(guān)愛工程的口號：用心服務(wù)，快人一步！ 4、關(guān)愛工程的行為規(guī)范：三大紀律，八項注意。 三大紀律
努力讓顧客感動 真誠服務(wù)講質(zhì)量 將心比心去工作 八項注意 服務(wù)之前先致歉，隨后報上廠和名 事先聯(lián)系記錄好，態(tài)度熱情有禮貌 有問有答不厭煩，服務(wù)價格要公開 自備工具鞋布卡，清潔完好最重要 干凈利落動作巧，穿戴整潔不紊亂 若把東西損壞了，照價賠償不打折 不許吸煙不喝水，不收禮品不吃飯 嚴禁爭吵與粗暴，臨走再次道歉別 為了切實落實好“關(guān)愛工程”的各項要求，真正做到“用心服務(wù)，快人一步”，公司在全國各省會城市和大的地級市均設(shè)立了客服中心，統(tǒng)一協(xié)調(diào)和管理各省市的服務(wù)工作開展，并在全國建立了近3000個特約技術(shù)服務(wù)部，將服務(wù)部設(shè)在用戶家門口，快速高效的服務(wù)于每一位用戶。 2005年3·15誠信承諾 服務(wù)主題：關(guān)愛工程?！?span lang="EN-US"> 服務(wù)宗旨：努力，讓顧客感動！ 服務(wù)標準：顧客的滿意就是格蘭仕人的追求。沒有最好，只有更好！ 格蘭仕空調(diào)服務(wù)承諾：全國聯(lián)保；市內(nèi)免費上門安裝設(shè)計；市內(nèi)免費送貨上門；分體、柜機免費安裝；100%電話回訪用戶；24小時服務(wù)熱線；整機包修1年；主件（壓縮機、風扇電機、電控板及四通閥）包修3年；電腦管理用戶檔案。格蘭仕微波爐服務(wù)承諾：全國聯(lián)保；微波爐終身上門維修服務(wù)；24小時服務(wù)熱線；用戶回訪服務(wù)；微波爐整機包修1年，主件包修2年；電飯煲、電磁爐、電風扇、空氣清新器整機包修1年。 主要產(chǎn)品：格蘭仕微波爐、空調(diào)器、小家電及其他家電產(chǎn)品 網(wǎng)址：www.galanz.com |
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