新修訂的《消費者權(quán)益保護法》將于明年3月15日起實施。修改后，消法在網(wǎng)購等新型消費方式、個人信息保護、格式條款、欺詐賠償?shù)确矫娑加行乱?guī)定：比如，網(wǎng)購7日內(nèi)可以“反悔”、單方格式條款無效、耐用消費品由經(jīng)營者舉證、加大消費欺詐賠償?shù)?。新《消法》對消費者維權(quán)帶來哪些便利？消費者對落實新《消法》有哪些期盼？幾位普通消費者對我們袒露了心聲。

——編 者

一 問

網(wǎng)購?fù)素浾娣奖懔藛幔?/strong>

新《消法》規(guī)定：經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起7日內(nèi)退貨，且無需說明理由。為防止權(quán)利濫用，有關(guān)條款也列明不宜退貨的情形。如根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買時確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。

“網(wǎng)上商品很全，小到幾元錢的手工藝品，大到幾千元的白家電，足不出戶就能送貨到家。”自2007年加入網(wǎng)購大軍以來，在北京一家媒體工作的趙慧已經(jīng)在網(wǎng)上花費了數(shù)萬元，網(wǎng)購給她帶來的實惠便利可真不少。

但由于網(wǎng)購時不能“眼見為實”，買回來的東西常常貨不對版，退貨更成了麻煩事。趙慧回憶起自己的網(wǎng)購?fù)素浗?jīng)歷，可謂是“一波三折，麻煩不斷”。

前不久，她在網(wǎng)上看中一條裙子，拿到手之后傻眼了。“圖片上模特穿著很修身，我就選了同樣的號碼，買回來之后穿了像孕婦裝一樣。”趙慧申請退貨，卻被店家以“由于代購的特殊性沒有辦法退換貨”的理由拒絕，只能吃啞巴虧。

此次新《消法》明確了網(wǎng)絡(luò)等非現(xiàn)場購物7天無理由退貨，趙慧在高興之余心里也犯起了嘀咕：以后網(wǎng)購?fù)素浾娴臅奖銌幔?/p>

趙慧注意到，新《消法》雖然賦予了消費者網(wǎng)購7天無理由退貨的權(quán)利，但也列明了不宜退貨的情形。“根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買時確認(rèn)不宜退貨的商品該怎么界定呢？”趙慧很疑惑，目前，做代購生意的網(wǎng)店不少，有些網(wǎng)店還能代購海外品牌，但這些代購商品大多數(shù)標(biāo)明不退不換，是否屬于根據(jù)商品性質(zhì)不宜退貨的商品呢？

另外，7天無理由退貨的前提條件是“退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好”，趙慧對此表示不解：“衣服和一般商品可以看出商品好壞，是否與預(yù)期有差異，像食品和藥品等商品，必須要開封品嘗后才能辨別優(yōu)劣，怎么保證商品完好呢？還適用于7天無理由退貨嗎？”

“對于符合7天無理由退貨條件的商品，如果新《消法》實施后，向網(wǎng)店申請退貨，賣家不同意怎么辦？”對于網(wǎng)上購物7天無理由退貨能否執(zhí)行，趙慧打上了問號。

專家回應(yīng)

中國人民大學(xué)法學(xué)院教授楊立新：根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買時確認(rèn)不宜退貨的商品，在實踐中主要由商家和消費者約定，發(fā)生爭議時由人民法院做出判定。如果消費者事先沒有放棄7天無理由退貨的權(quán)利，代購國內(nèi)常見商品適用于7天無理由退貨，而海外代購類似于“消費者定作的”商品，不適用7天無理由退貨；在實體交易中，食品和藥品售出后一般不能無理由退換，從商品性質(zhì)來說，食品、藥品不適用7天無理由退貨的規(guī)定，如果開封后確實有質(zhì)量問題，適用于“三包”規(guī)定，可以申請退換；如果消費者主張7天無理由退貨，且符合相關(guān)條件，經(jīng)營者又不同意的，消費者可向第三方交易平臺提出申訴，或者可以向消費者協(xié)會、工商部門等投訴，如果調(diào)解不能解決，可以向法院提起訴訟。

二 問

“格式條款”還能當(dāng)“霸王”嗎？

新《消法》規(guī)定：經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權(quán)益、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定。此外，新《消法》規(guī)定，經(jīng)營者使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提醒消費者注意與自身有重大利益關(guān)系的內(nèi)容，如安全注意事項、風(fēng)險警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等。

王燦在重慶市渝北區(qū)上學(xué)時，在學(xué)校附近的某理發(fā)店辦了一張會員卡。理發(fā)店規(guī)定每次充值只能充100元，這讓王燦很苦惱：“打完折后，每次剪發(fā)大概是七八十元，卡里剩下二三十元不夠再剪一次，只能再充100元，這樣反復(fù)充值，卡里總剩下幾十元錢，而且不夠1次消費。”

研究生畢業(yè)后，王燦工作的地方離渝北區(qū)較遠，希望把會員卡里的余額退了，但理發(fā)店老板堅持不退余額，說要消費就再充值，還說當(dāng)時辦理會員卡時已經(jīng)說明余額不退。

王燦覺得老板的規(guī)定有些霸道：當(dāng)初辦理會員卡時，理發(fā)店和自己只有口頭約定，而且理發(fā)店在保護消費者權(quán)益方面的很多規(guī)定都語焉不詳。和老板理論了很久，錢也沒退成。“老板覺得我為這個事情去訴訟的時間和精力成本高，不會折騰，所以她一點也不妥協(xié)。”

在重慶某高校讀書的張曉杰也遇到過一件讓人氣惱的事情：“我去某理發(fā)店理發(fā)，結(jié)賬時被告知加收1元錢毛巾使用費，而以前并無此項費用，也未提前告知。盡管心里不痛快，但我還是多交了1元錢。一方面多加的1元錢并不多，另一方面不知道碰到這種事情應(yīng)該向哪個部門反映，也擔(dān)心即使反映了可能也沒有效果。”

王燦告訴記者，新《消法》出臺后，自己很關(guān)注，但對于“不合理格式條款”的認(rèn)定，她心里的疑惑不少，如何區(qū)分格式條款是否合理呢？

專家回應(yīng)

西南政法大學(xué)民商法學(xué)院教授侯國躍：限制格式條款，立法很重要，但更重要的是對法律的正確理解與妥當(dāng)適用。關(guān)于飯店收取包間最低消費、開瓶費以及預(yù)付卡超期余額不退等規(guī)定，屬于經(jīng)營者單方面擬定的格式條款。一般而言，類似條款應(yīng)當(dāng)屬于無效的格式條款。但不是沒有例外，比如，專營酒水的酒吧，設(shè)置禁止自帶酒水或收取開瓶費的條款是否有效，實踐中就有不同意見。在判定商家是否使用不合理格式條款時，要適當(dāng)區(qū)別其經(jīng)營特點、是否惡意利用格式條款限制消費者權(quán)利等因素。

三 問

消費權(quán)益受損怎么賠償？

新《消法》規(guī)定：經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)費用的3倍；增加賠償?shù)慕痤~不足500元的，為500元。經(jīng)營者有侮辱誹謗、限制人身自由等侵害消費者或者其他受害人人身權(quán)益的行為，造成嚴(yán)重精神損害的，受害人可以要求精神損害賠償。

劉敏是朋友眼中的淘寶達人。前不久她在某網(wǎng)店代購了一雙品牌女鞋，價格比專賣店便宜了近一半。購買時，店家明確強調(diào)鞋子是正品，但收到鞋后劉敏才發(fā)現(xiàn)上當(dāng)了：鞋子明顯是假貨，還有一只鞋是歪的，只能申請退貨，但是賣家并沒有給予賠償。“網(wǎng)上售賣的假貨不少，不可能每個假的商品都會賠償，淘寶上假一罰十的宣傳我覺得真實度也不高。”

對于懲罰性賠償，劉敏存在一些疑問：“要怎樣做才能申請懲罰性賠償呢？如果是確定商品有問題要求經(jīng)營者賠償，而經(jīng)營者不予理睬或者是沒有達到賠償金額，消費者又應(yīng)該怎樣解決呢？”

劉敏說，如果是幾十、幾百元的商品可能會去申請懲罰性賠償，但如果買的商品價錢不是很高，比如十幾元錢，那就可能不想費時間申請了。

此次《消法》修改還首次增加了精神損害賠償?shù)囊?guī)定，對此，消費者魯維也有點疑惑。

魯維就讀于遼寧某高校雕塑系，前段時間從網(wǎng)上購買了一些雕塑要用的黏土。“當(dāng)時店家打出宣傳是買八送一還包郵，價格相對便宜，評價也不錯，于是我買了8包。”收到黏土后他馬上開始雕塑制作，但新買的黏土放了一天還是軟的，工作進度因此耽擱了。

找到店家理論時，對方一口咬定魯維蓄意欺詐，甚至是口出惡言，侮辱魯維的人格。“像我這樣，不僅商品質(zhì)量不過關(guān)影響工作進度，還被污蔑蓄意欺詐，算不算精神損害呢？嚴(yán)重的精神損害賠償又怎么去界定呢？”

專家回應(yīng)

中國消費者協(xié)會副會長、中國人民大學(xué)法學(xué)教授劉俊海：大量糾紛可由商家與消費者協(xié)商解決，解決不了可以請求行政主管部門、社會組織調(diào)解。如果都無效可以請仲裁機構(gòu)進行仲裁，解決不了再移交給法院。根據(jù)新《消法》，只要商家有欺詐行為，消費者都可以主張懲罰性賠償，而且賠償金額不能少于500元；如果經(jīng)營者嚴(yán)重侵害了消費者的人格尊嚴(yán)，導(dǎo)致消費者精神嚴(yán)重受損，可以要求精神損害賠償。這方面，應(yīng)以醫(yī)院出具的精神損害證明為準(zhǔn)。