【節(jié)目導視】

消費者權益保護法20年后首次大修，劍指網購維權（同期：網絡購物（投訴）我們去年有將近一萬七千件，這個量應該說是非常大的）；

打破維權瓶頸，強化經營者義務（同期：它的目的是在于要糾正經營者和消費者在特定的營銷模式下，它的這種在經濟、在規(guī)模、在行為方式上的不對稱）。

敬請收看本期節(jié)目——《新消法 新權益》

【演播室主持人】近日，全國人大常委會審議通過了新修改的《消費者權益保護法》，這是這項法律自1993年頒布以來的首次修改，“新消保法”將于明年3月15日正式實施。針對近20年消費領域出現的新情況和新問題，“新消保法”十分“應景”地明確了更多的信息。那么，它將給我們的生活帶來怎樣的改變？一起來看記者的調查。

【解說】最近，大家議論最多的話題莫過于“雙十一”電商大促了。網站、論壇、微博、郵件、手機……鋪天蓋地的宣傳讓人們對這場購物狂歡充滿了期待。制定購物清單、囤積品牌優(yōu)惠券、熱搶支付紅包……人們都希望最大程度地享受到“雙十一”的優(yōu)惠。

【同期】市民

（雙十一）它就是都打折，然后有紅包，就是讓大家去買，就感覺便宜。

【解說】伴隨著互聯網的日益普及，網購已經成為我國消費市場的新勢力。中國電子商務研究中心的數據顯示，今年上半年，全國網絡零售市場交易規(guī)模達到7542億元，同比增長47.3%，個人網店達到1246萬家。人們不會忘記，僅去年“雙十一”這一天，支付寶的全網總交易額高達191億元，今年預計還會再創(chuàng)新高。不過網購紅火的同時，針對網絡購物的投訴也隨之快速增長。立法的相對滯后使多年來網購監(jiān)管都處于“真空地帶”。

【同期】上海市消保委常務副秘書長　陶愛蓮

從上海來講，我們這兩年收到的網絡購物的投訴非常多。大概加上快遞的話，接近全年投訴的將近五分之一。網絡購物我們去年有將近一萬七千件，這個量應該說是非常大的。

【解說】“圖片是天使，實物是魔鬼。”很多消費者都曾有過這樣的“鬧心”的體驗。售后服務難尋、投訴維權無門，甚至是被客服“拉黑”、短信電話騷擾……這些經歷對于網購人士來說實在是有苦難言。針對這些問題，新修訂的消保法賦予了消費者“后悔權”，新增條款規(guī)定：“經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起７天內退貨，且無需說明理由。”

【同期】北京師范大學法學院教授　胡俊宏

所謂消費者的后悔權是指在電視、電話、網購或者是郵購的這樣一種遠程的營銷模式下，賦予消費者在適當期間內可以單方面的無條件解除合同的這樣一種權利，這個權利的賦予，它的目的是在于要糾正經營者和消費者在特定的營銷模式下，它的這種在經濟、在規(guī)模、在行為方式上的這種不對稱。

【解說】任何行業(yè)，價格戰(zhàn)都不是長久、健康的經營模式，電商也不例外。經過多年的高速發(fā)展，消費者對電商促銷越來越冷靜理智，對價格的敏感度也逐漸下降。對電商來說，這種“傷敵一千自損八百”的競爭方式也不可持續(xù)。如何找到自己的核心競爭力，還需要在服務上做文章。盡管新消保法賦予了消費者的“7天后悔權”要到明年3月才正式生效，但一些電商平臺早已試水部分商品七天甚至更長時間無理由退換貨。

【同期】全國人大常委會法工委民法室主任　賈東明

和淘寶網的幾位店主面對面進行了交流，店主講我們加入了無理由退貨，在淘寶網上，我們的營業(yè)額增長了20%到30%，退貨的比例只占到3%左右。

【解說】杜漢榮是國內一家知名女裝品牌電子商務部的負責人，該品牌在京東和天貓上都有網絡旗艦店，全年的網店銷售額占到公司總銷售額的20%以上。僅天貓一家，日成交量就超過300單。雖然天貓有7天無理由退換貨的銷售規(guī)則，但店里日常的退貨量都控制在10%以內。退貨理由有尺寸不合、顏色不喜歡，甚至是一次性買兩個尺寸，留一件再退一件等等。杜漢榮說，雖然運營成本會上漲，但綜合來看還是利大于弊。

【同期】某企業(yè)電子商務總監(jiān)　杜漢榮

好處就是客戶如果真的對你感覺很好，比如有些貨品賣出去，稍微有點大了小了，我們會跟他聯系，一旦評論這么寫我們會聯系給他換或者改，這樣的服務我們一直是有的。但是你一旦讓他滿意了以后，他客戶的忠誠度會提高的，這一塊對我們來說也是好事情。

【解說】杜漢榮認為，賦予消費者“7天后悔權”能夠督促商家自覺杜絕虛假廣告和虛假宣傳，倒逼商家集中精力提高產品和服務，真正做大做強，贏得消費者的喜愛。而對那些長期依靠低價競爭或售賣假冒偽劣產品的網店來說，這卻意味著“寒冬”的到來，所以，在新消保法的保護下，網購市場將迎來新一輪的洗牌。

【同期】某企業(yè)電子商務總監(jiān)　杜漢榮

小的企業(yè)就是擔心運營成本會增加，比如說原來計劃賣出去就成交了，結果這個錢可以還會再回來，再快遞一次，快遞費都不得了。因為我們知道網上很多女裝的件單價平均才100多塊錢。

【解說】值得注意的是，針對“后悔權”是否會被濫用的問題，新消保法同時明確規(guī)定，消費者訂做的，鮮活易腐的，在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品，交付的報紙、期刊等不在“無理由退貨”的范圍內；退貨運費由消費者承擔；經營者與消費者另有約定的，按照約定。

【同期】上海市消保委常務副秘書長　陶愛蓮

從現在的消法當中我們看到了一些限制性的條款，當然它還有其他的一些可能影響第二次銷售的，要在商家事先告知消費者，消費者接受的前提下，那么你可能會，就是說我購買了以后不適用于７天的無理由退貨，但除此之外，應該全部都適用7天的無理由退貨。

【解說】新消保法還加大了對違法經營的處罰力度，對經營者提供的商品或服務有欺詐行為的，處罰從現行規(guī)定的“退一賠一”提高到“退一賠三”。除此之外，針對現存的網購發(fā)生糾紛，商家置之不理，甚至“人間蒸發(fā)”的情況，新消保法又增加了“第三方平臺先行賠付”的條款：也就是說如果網絡交易平臺提供者不能提供銷售者或服務者的真實姓名、地址和有效聯系方式，消費者也可以向網絡交易平臺提供者要求賠償。這要求網購平臺在源頭準入上就要收緊，對進駐商家做出更加嚴格的監(jiān)管，將風險控制做到最低。

【解說】伴隨著網購的迅猛發(fā)展，個人信息泄漏也日漸成為困擾消費者的一大難題。注冊網站后不斷收到推送短信或郵件，甚至快遞單號被公開售賣，都令人們無比揪心。而新消保法的另一大亮點就是將個人信息保護作為消費者的一種權益寫入法律：經營者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。

【同期】國家工商總局副局長　劉俊臣

新法規(guī)定很明確，收集和使用消費者信息，你必須正當，必須有必要，必須明示，必須經本人同意，必須嚴格保密，必須承擔法律后果，規(guī)定得非常嚴格，這應當是消費者權益保護的一大突破。

【演播室主持人】可見，在新的消費環(huán)境下，新消保法的各項新規(guī)不僅賦予了消費者更多的權利和底氣，也平衡了消費者和商家的雙方利益。我們希望，伴隨著法律法規(guī)的逐步細化、落實，消費市場特別是網購市場魚龍混雜、良莠不齊的局面能夠得到徹底改觀，消費者真能找到當“上帝”的感覺。好的，感謝收看本期節(jié)目，再見！