保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益從個(gè)體看是在維護(hù)私權(quán)，屬于私益范疇，但當(dāng)這一個(gè)個(gè)個(gè)體集聚起來，形成群體的時(shí)候，就屬于公益范疇，涉及消費(fèi)者集體利益——也就是社會(huì)公共利益的保護(hù)。近年來世界各國非常注重消費(fèi)者集體利益的維護(hù)，并出臺(tái)了一些保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的新規(guī)定，我國新《消法》結(jié)合消費(fèi)維權(quán)實(shí)踐情況，確立了新的維權(quán)理念，完善了相應(yīng)的制度設(shè)計(jì)，如：充分發(fā)揮消費(fèi)者保護(hù)組織的力量、確立消費(fèi)維權(quán)公益訴訟制度、對(duì)部分商品和服務(wù)實(shí)行舉證責(zé)任倒置等，強(qiáng)化對(duì)消費(fèi)者的保護(hù)。

一、進(jìn)一步發(fā)揮消費(fèi)者協(xié)會(huì)作用

（一）背景

與經(jīng)營者相比，消費(fèi)者在時(shí)間、精力、經(jīng)濟(jì)實(shí)力、專業(yè)知識(shí)等各方面處于明顯弱勢(shì)，單個(gè)消費(fèi)者維權(quán)面臨很大困難。為解決消費(fèi)者個(gè)人維權(quán)難的問題，新《消法》充實(shí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的力量，進(jìn)一步發(fā)揮其作用，通過組織力量幫助消費(fèi)者依法維權(quán)。

《消法》頒布二十年來，中消協(xié)和各地消協(xié)組織在各級(jí)黨委、人大、政府、政協(xié)的關(guān)心、重視下，在各級(jí)工商行政管理部門和有關(guān)部門的指導(dǎo)、支持下，認(rèn)真履行法定職能，借助3·15和年主題活動(dòng)，廣泛進(jìn)行普法宣傳，關(guān)注熱點(diǎn)推動(dòng)改革，促進(jìn)完善法律標(biāo)準(zhǔn)，倡導(dǎo)科學(xué)消費(fèi)理念，加強(qiáng)事前教育預(yù)警，督促企業(yè)落實(shí)《消法》，點(diǎn)評(píng)、評(píng)議強(qiáng)化監(jiān)督，調(diào)處投訴促進(jìn)和解，調(diào)查研究深化維權(quán)，揭露、批評(píng)侵權(quán)行為，發(fā)布觀點(diǎn)引導(dǎo)輿論，拓展網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)大保護(hù)，國際交流提升影響，二十年來共受理消費(fèi)者投訴1236萬件，解決率94.7%，為消費(fèi)者挽回?fù)p失118.5億元，在保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益方面做了大量工作，取得顯著成績，受到社會(huì)好評(píng)，已經(jīng)成為貫徹落實(shí)黨的宗旨、全心全意為消費(fèi)者服務(wù)的重要公益組織，成為黨和政府聯(lián)系群眾、傾聽消費(fèi)者心聲、依法治國、科學(xué)決策的有力助手，成為加強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督、維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益、構(gòu)建和諧社會(huì)、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)健康發(fā)展的中堅(jiān)力量。2004年，中消協(xié)榮獲中央電視臺(tái)當(dāng)年度“中國十大法治人物”和“中國十大經(jīng)濟(jì)人物”社會(huì)公益獎(jiǎng)，2008年被中國經(jīng)濟(jì)體制改革研究會(huì)等單位評(píng)選為“中國改革開放30年30優(yōu)秀集體”之一。

（二）解讀

第三十六條 消費(fèi)者協(xié)會(huì)和其他消費(fèi)者組織是依法成立的對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督的保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的社會(huì)組織。

[要點(diǎn)]該條重新界定了消費(fèi)者協(xié)會(huì)的組織性質(zhì)。消費(fèi)者協(xié)會(huì)是依法成立的為全體消費(fèi)者服務(wù)的履行法定職能的公益組織。它沒有會(huì)員，不收會(huì)費(fèi)，具有法定性、公益性、外部保護(hù)性特點(diǎn)。它與一般的社會(huì)團(tuán)體有本質(zhì)區(qū)別。按照《社會(huì)團(tuán)體登記管理?xiàng)l例》（以下簡(jiǎn)稱《條例》）規(guī)定，“本條例所稱的社會(huì)團(tuán)體，是指中國公民自愿組成，為實(shí)現(xiàn)會(huì)員共同意愿，按照其章程開展活動(dòng)的非營利性社會(huì)組織。”《條例》規(guī)定的社會(huì)團(tuán)體是局部性、有償性、自我保護(hù)性（私益性）的按章程自主活動(dòng)的民間組織。這種私益性社會(huì)團(tuán)體只維護(hù)少部分交納會(huì)費(fèi)的會(huì)員利益。作為承擔(dān)維護(hù)廣大公眾利益法定職能的組織，應(yīng)當(dāng)保護(hù)全體消費(fèi)者利益，不能有條件的只保護(hù)交費(fèi)的部分消費(fèi)者利益，不保護(hù)未交費(fèi)的消費(fèi)者利益。過去，由于消費(fèi)者協(xié)會(huì)使用的名稱，社會(huì)各界對(duì)其性質(zhì)存在一定誤解，將消費(fèi)者協(xié)會(huì)與行業(yè)協(xié)會(huì)、商會(huì)等私益性社團(tuán)混同，一定程度上影響了消協(xié)組織的生存發(fā)展。此次新《消法》明確了消費(fèi)者協(xié)會(huì)不是“社會(huì)團(tuán)體”，在其組織定性上采用了內(nèi)涵更為寬廣的“社會(huì)組織”的提法，同時(shí)規(guī)定消費(fèi)者協(xié)會(huì)履行的是“公益性”職責(zé)，重新界定了消費(fèi)者協(xié)會(huì)的組織性質(zhì)，為消費(fèi)者協(xié)會(huì)的健康發(fā)展指明了方向。

第三十七條 “消費(fèi)者協(xié)會(huì)履行下列公益性職責(zé)：

（一）向消費(fèi)者提供消費(fèi)信息和咨詢服務(wù)，提高消費(fèi)者維護(hù)自身合法權(quán)益的能力，引導(dǎo)文明、健康、節(jié)約資源和保護(hù)環(huán)境的消費(fèi)方式；

（二）參與制定有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益的法律、法規(guī)、規(guī)章和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)；

（三）參與有關(guān)行政部門對(duì)商品和服務(wù)的監(jiān)督、檢查；

（四）就有關(guān)消費(fèi)者合法權(quán)益的問題，向有關(guān)部門反映、查詢，提出建議；

（五）受理消費(fèi)者的投訴，并對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解；

（六）投訴事項(xiàng)涉及商品和服務(wù)質(zhì)量問題的，可以委托具備資格的鑒定人鑒定，鑒定人應(yīng)當(dāng)告知鑒定意見；

（七）就損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，支持受損害的消費(fèi)者提起訴訟或者依照本法提起訴訟；

（八）對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，通過大眾傳播媒介予以揭露、批評(píng)。

消費(fèi)者協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真履行保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的職責(zé)，聽取消費(fèi)者的意見和建議，接受社會(huì)監(jiān)督。

依法成立的其他消費(fèi)者組織依照法律、法規(guī)及其章程的規(guī)定，開展保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的活動(dòng)。

各級(jí)人民政府對(duì)消費(fèi)者協(xié)會(huì)履行職責(zé)應(yīng)當(dāng)予以必要的經(jīng)費(fèi)等支持。

[要點(diǎn)]

1、定向賦予消費(fèi)者協(xié)會(huì)新職責(zé)。適應(yīng)消費(fèi)維權(quán)形勢(shì)發(fā)展需要，在原《消法》定向賦予消費(fèi)者協(xié)會(huì)七項(xiàng)職能的基礎(chǔ)上，新《消法》又為其賦予了一些新職責(zé)。一是在首項(xiàng)職責(zé)中增加了引導(dǎo)文明、健康、節(jié)約資源和保護(hù)環(huán)境的消費(fèi)方式的職責(zé)。引導(dǎo)社會(huì)各界樹立可持續(xù)消費(fèi)理念，促進(jìn)人類社會(huì)的永續(xù)發(fā)展，更好地維護(hù)消費(fèi)者的長遠(yuǎn)利益，是國際消費(fèi)者運(yùn)動(dòng)發(fā)展的新方向，也是落實(shí)構(gòu)建美麗中國、實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)可持續(xù)發(fā)展的重要舉措。二是增加參與制定有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益的規(guī)章和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)職責(zé)。隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展、社會(huì)進(jìn)步，人們的消費(fèi)生活日益豐富，領(lǐng)域拓寬結(jié)構(gòu)升級(jí)，新情況新問題不斷涌現(xiàn)，需要有針對(duì)性地制定、完善有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章、強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，從制度層面加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，成批量地解決消費(fèi)爭(zhēng)議問題。目前，在制定規(guī)章、強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，有些單位不注意聽取和征求消費(fèi)者的意見，或者征求意見流于形式、選取的消費(fèi)者不具代表性，導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)一些規(guī)定有所不滿。由于消費(fèi)者力量分散，訴求表達(dá)存在一定困難，賦予消費(fèi)者協(xié)會(huì)參與有關(guān)立法立標(biāo)工作，通過消費(fèi)者保護(hù)組織的力量幫助消費(fèi)者反映要求、提出建議，有助于推動(dòng)相關(guān)規(guī)定更好地保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。三是修改委托具備資格的鑒定人鑒定職責(zé)。原《消法》為投訴事項(xiàng)涉及商品和服務(wù)質(zhì)量的，可以提請(qǐng)鑒定部門鑒定，鑒定部門應(yīng)當(dāng)告知鑒定結(jié)論。新《消法》根據(jù)形勢(shì)發(fā)展，修改為可以委托具備資格的鑒定人鑒定，鑒定人應(yīng)當(dāng)告知鑒定意見。其中明確了委托關(guān)系，強(qiáng)調(diào)了鑒定人資質(zhì)。四是增加提起公益訴訟職責(zé)。針對(duì)損害眾多消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，賦予中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)和省、自治區(qū)、直轄市消費(fèi)者協(xié)會(huì)以自身名義提起訴訟的權(quán)利，有助于改變單個(gè)消費(fèi)者勢(shì)單力孤、維權(quán)困難的情況，有助于就一些問題減輕消費(fèi)者的訴訟負(fù)累、更好地維護(hù)消費(fèi)者的集體利益。

2、明確了政府應(yīng)當(dāng)對(duì)消費(fèi)者協(xié)會(huì)履行職責(zé)予以必要的經(jīng)費(fèi)等支持。原《消法》在定向賦予消費(fèi)者協(xié)會(huì)七項(xiàng)職能時(shí)，明確規(guī)定各級(jí)人民政府對(duì)消費(fèi)者協(xié)會(huì)履行職能應(yīng)當(dāng)予以支持。但由于當(dāng)時(shí)對(duì)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的定位是“社會(huì)團(tuán)體”，導(dǎo)致一些單位對(duì)其性質(zhì)認(rèn)識(shí)不清，將消費(fèi)者協(xié)會(huì)與一般的私益性社會(huì)團(tuán)體混同，認(rèn)為名為“協(xié)會(huì)”，應(yīng)當(dāng)自行解決經(jīng)費(fèi)等問題，拒絕為其提供相關(guān)支持，造成消費(fèi)者協(xié)會(huì)生存發(fā)展面臨困難。實(shí)際上，消費(fèi)者組織可以分為兩類，一類是政府發(fā)起成立的具有法定職能的、保護(hù)公眾利益的公益性組織（具有他益性），如消費(fèi)者協(xié)會(huì)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)等，另一類是消費(fèi)者自發(fā)成立的自我保護(hù)的私益性民間組織。兩類組織定性不同，法律明確了不同管理方式。

對(duì)于第一類組織，由于履行法定職能，國家給予法定保障，由政府給予必要的經(jīng)費(fèi)等支持。以前，有的人對(duì)消費(fèi)者協(xié)會(huì)獲得政府經(jīng)費(fèi)支持存在一定誤解，以為如此會(huì)變成“二政府”。實(shí)際上通觀世界各國，許多國家和地區(qū)政府都對(duì)消費(fèi)者組織給予經(jīng)費(fèi)等支持，通過購買公共服務(wù)，提高當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的權(quán)利福祉。如：德國、西班牙、日本、韓國、我國港澳地區(qū)等。國家為消費(fèi)者協(xié)會(huì)撥付專門經(jīng)費(fèi)，看似是財(cái)政撥款，實(shí)際上是以稅收分配為每位消費(fèi)者支付了保護(hù)費(fèi)用，是國家關(guān)注消費(fèi)者集體利益（社會(huì)公共利益）的具體體現(xiàn)，也是在履行國家保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的應(yīng)盡職責(zé)。消費(fèi)者協(xié)會(huì)的經(jīng)費(fèi)雖然來自政府，卻是國家從稅收中提取的。就消費(fèi)領(lǐng)域而言，消費(fèi)者付費(fèi)購買商品、接受服務(wù)，使得經(jīng)營者能夠獲取利潤、上交稅款，消費(fèi)者實(shí)際上是稅費(fèi)的真正交納者。因此，消費(fèi)者協(xié)會(huì)所獲政府經(jīng)費(fèi)支持，從其實(shí)質(zhì)來源看，還是源自全體消費(fèi)者，用消費(fèi)者的錢為消費(fèi)者辦事理所應(yīng)當(dāng)，不會(huì)影響消費(fèi)者協(xié)會(huì)的公正性、獨(dú)立性。

對(duì)于第二類組織，國家鼓勵(lì)其發(fā)展。新《消法》規(guī)定，其他消費(fèi)者組織依照法律、法規(guī)及其章程的規(guī)定，開展保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的活動(dòng)。

第三十八條 消費(fèi)者組織不得從事商品經(jīng)營和營利性服務(wù)，不得以收取費(fèi)用或者其他牟取利益的方式向消費(fèi)者推薦商品和服務(wù)。

[要點(diǎn)]本條與第三十七條第三款相結(jié)合，進(jìn)一步明確了消費(fèi)者協(xié)會(huì)的行為規(guī)范。一是消費(fèi)者協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真履行保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的職責(zé)，聽取消費(fèi)者的意見和建議，接受社會(huì)監(jiān)督。二是不得以收取費(fèi)用或者其他牟取利益的方式向消費(fèi)者推薦商品和服務(wù)。有關(guān)規(guī)定為消費(fèi)者協(xié)會(huì)切實(shí)履行職責(zé)、為消費(fèi)者做好服務(wù)做出了嚴(yán)格要求。

需要特別指出的是，消費(fèi)者協(xié)會(huì)正常履行職能，通過開展比較試驗(yàn)、調(diào)查研究、體察評(píng)議等方式，獲得客觀、公正的商品和服務(wù)信息，并向消費(fèi)者提供、向社會(huì)發(fā)布不在法律禁止范圍。通過上述工作傳播消費(fèi)信息、引導(dǎo)消費(fèi)者消費(fèi)、開展社會(huì)監(jiān)督也是世界各國消費(fèi)者組織的通行做法。向消費(fèi)者提供不偏不倚的客觀消費(fèi)信息，不僅方便消費(fèi)者科學(xué)、合理選擇，也有助于更好地?cái)U(kuò)大消費(fèi)、促進(jìn)市場(chǎng)良性發(fā)展，對(duì)于經(jīng)濟(jì)發(fā)展具有重要助推作用。今后，隨著消費(fèi)者保護(hù)體系的不斷完善，消費(fèi)爭(zhēng)議逐步減少，向消費(fèi)者提供消費(fèi)信息和咨詢服務(wù)、引導(dǎo)文明、健康、節(jié)約資源和保護(hù)環(huán)境的消費(fèi)方式將成為消費(fèi)者協(xié)會(huì)的工作重點(diǎn)。這在一些發(fā)達(dá)國家已得到證明。

（三）相關(guān)問題

消費(fèi)者協(xié)會(huì)如何落實(shí)法定職責(zé)，更好地發(fā)揮作用？

2013年10月25日，新修改的《消法》在第十二屆全國人大常委會(huì)第五次會(huì)議上審議通過，其中亮點(diǎn)頻出，為消費(fèi)者維權(quán)增添了維權(quán)利器。為解決消費(fèi)者個(gè)人維權(quán)難的問題，新《消法》重新界定了消費(fèi)者協(xié)會(huì)的性質(zhì)，明確了消協(xié)職責(zé)的公益性，賦予了消費(fèi)者協(xié)會(huì)更多的職責(zé)，規(guī)定政府應(yīng)當(dāng)給予必要的經(jīng)費(fèi)等支持，嚴(yán)格消費(fèi)者協(xié)會(huì)的行為規(guī)范，以進(jìn)一步發(fā)揮其作用，通過組織力量幫助消費(fèi)者依法維權(quán)。這既體現(xiàn)了黨和政府對(duì)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益事業(yè)的高度重視，也體現(xiàn)了對(duì)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的關(guān)注和支持。全國各級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)將認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹新《消法》，牢固樹立宗旨意識(shí)，全面落實(shí)法定職責(zé)，進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)力度。具體而言：一是大力開展新《消法》普及宣傳工作，動(dòng)員社會(huì)各界力量共同保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益；二是深刻領(lǐng)會(huì)新《消法》相關(guān)規(guī)定，樹立新消費(fèi)、新維權(quán)、新發(fā)展理念，進(jìn)一步發(fā)揮消費(fèi)教育和社會(huì)監(jiān)督作用，引導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)消費(fèi),督促經(jīng)營者落實(shí)應(yīng)盡義務(wù)和責(zé)任；三是積極參與消費(fèi)者保護(hù)立法立標(biāo)工作，為消費(fèi)者爭(zhēng)取權(quán)益，為消費(fèi)維權(quán)提供有力武器；四是依照新《消法》的有關(guān)規(guī)定，切實(shí)做好投訴受理和調(diào)解工作，依法維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益；五是深入研究消費(fèi)公益訴訟等重點(diǎn)問題，爭(zhēng)取有關(guān)方面支持，推動(dòng)完善配套規(guī)定，落實(shí)人員、經(jīng)費(fèi)保障，全面履職嚴(yán)格規(guī)范，全心全意為廣大消費(fèi)者服務(wù)。

（四）中消協(xié)維權(quán)典型事例

1、推動(dòng)完善有關(guān)法律制度

保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作涉及眾多領(lǐng)域和行業(yè)，消費(fèi)者的意見和呼聲只有吸納入法律、政策、標(biāo)準(zhǔn)中，才能更有力地為消費(fèi)者維權(quán)提供保障。

——就擴(kuò)大居民消費(fèi)、禁止消費(fèi)儲(chǔ)值、制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、保障食品安全等問題提出政策、規(guī)劃建議，其中有關(guān)擴(kuò)大消費(fèi)問題的建議，得到中央領(lǐng)導(dǎo)的親筆批示，并在總理辦公會(huì)議上進(jìn)行了專題研究；

——就《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《企業(yè)破產(chǎn)法》、《反壟斷法》、《食品安全法》、《民事訴訟法》、《保險(xiǎn)法》、《郵政法》、《侵權(quán)責(zé)任法》、《道路安全交通法》、《電信法》、《人民調(diào)解法》等法律法規(guī)和眾多國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制修訂提出意見和建議，從制度層面加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者的保護(hù)。在參與立法的過程中，中消協(xié)強(qiáng)調(diào)，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益不僅要保護(hù)私權(quán)、更要保護(hù)消費(fèi)者集體利益，因此，呼吁確立有利于消費(fèi)者保護(hù)的特殊原則和制度設(shè)計(jì)，如懲罰性賠償、最低賠償、產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保、產(chǎn)品退市制度、舉證責(zé)任分配、公益訴訟制度等，受到立法機(jī)關(guān)的重視；

——積極關(guān)注地方《保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益條例》、《消法》實(shí)施辦法的制修訂，并組織座談會(huì)推廣地方消費(fèi)者保護(hù)立法經(jīng)驗(yàn)。如廣東、浙江等地關(guān)于醫(yī)療消費(fèi)、金融消費(fèi)、房地產(chǎn)糾紛、精神損害賠償?shù)确矫娴囊?guī)定；

——積極參與鐵路價(jià)格、民航價(jià)格、藥品價(jià)格、電信資費(fèi)、交強(qiáng)險(xiǎn)費(fèi)率調(diào)整等方面的聽證會(huì)，提出保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益建議；

——根據(jù)工作中發(fā)現(xiàn)的問題，提出制度完善建議。如針對(duì)高壓鍋、啤酒瓶爆炸、直排式燃?xì)鉄崴髦氯怂劳?、果凍噎死兒童、裝修材料污染、粉類化妝品無石棉限量、涂改液含苯、鉛等有害成份、美容祛斑產(chǎn)品汞含量超標(biāo)、手機(jī)電磁輻射、兒童用油畫棒重金屬影響健康、人身保險(xiǎn)理賠依據(jù)不統(tǒng)一等情況，運(yùn)用調(diào)查、座談、研討等多種形式，提請(qǐng)政府部門重視，推動(dòng)和呼吁出臺(tái)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范以及限制和淘汰使用規(guī)定。

2、妥善解決重大案件

——2001年2月28日，中消協(xié)妥善處理了三菱帕杰羅V31、V33汽車賠償問題。促使制定召回方案，明確了有關(guān)賠償條款。

——2001年7月29日，中消協(xié)牽頭處理日航對(duì)中國乘客的服務(wù)質(zhì)量問題引發(fā)的投訴案件，這是第一起因航班延誤而獲得實(shí)質(zhì)性效果的案件。

——2003年，中消協(xié)推動(dòng)解決涉案金額上億元、縮水面積高達(dá)8000多平方米、涉及消費(fèi)者400多人的北京國際友誼花園消費(fèi)者群體投訴案件，幫助消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失三千萬元。該案揭示了房產(chǎn)測(cè)繪存在的制度缺陷。

——2012年6月，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)陸續(xù)接到63位消費(fèi)者集體投訴某品牌汽車渦輪增壓器漏油的問題。由于企業(yè)不配合，投訴處理一度面臨困難。經(jīng)我會(huì)與國家有關(guān)部門及相關(guān)科研機(jī)構(gòu)、實(shí)驗(yàn)室溝通，獲得了強(qiáng)有力的技術(shù)支持。2013年1月，企業(yè)最終承認(rèn)產(chǎn)品存在技術(shù)缺陷，并依據(jù)我會(huì)建議提出了技術(shù)服務(wù)方案，使問題得以圓滿解決。

3、點(diǎn)評(píng)不公平格式條款

——2003年3月—2005年，中消協(xié)組織在全國范圍內(nèi)開展不平等格式條款系列點(diǎn)評(píng)活動(dòng)，內(nèi)容涉及電信、商品房、汽車、保險(xiǎn)、金融等領(lǐng)域，引起社會(huì)強(qiáng)烈反響。點(diǎn)評(píng)意見發(fā)布后引起強(qiáng)烈社會(huì)反響，并取得積極進(jìn)展。一是推動(dòng)有的行業(yè)出臺(tái)了規(guī)范性指導(dǎo)意見，如就電信卡余額不退問題要求企業(yè)出臺(tái)解決措施等，二是部分地方出臺(tái)了格式合同監(jiān)管辦法，三是一些省市制訂了格式合同示范文本，四是企業(yè)、行業(yè)受到震動(dòng)，進(jìn)行了自查和整改；五是點(diǎn)評(píng)活動(dòng)得到消費(fèi)者的大力支持，有些消費(fèi)者還就發(fā)現(xiàn)的不公平格式條款向法院提起訴訟或進(jìn)行自發(fā)抵制，使有關(guān)條款被廢除。

——2011年，中消協(xié)接受央視采訪，針對(duì)商業(yè)機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)中存在的不公平格式條款問題，連續(xù)進(jìn)行推動(dòng)，促使保險(xiǎn)行業(yè)修改了商業(yè)機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)條款。

——2012年6月至2013年3月，中消協(xié)聯(lián)合地方消協(xié)針對(duì)蘋果公司維修合同不公平格式條款及售后服務(wù)問題先后三次進(jìn)行公開點(diǎn)評(píng)。在全國主流媒體的大力支持、專家、律師、消費(fèi)者的積極參與、特別是行政部門的介入督促下，終于促使蘋果公司于2013年4月向中國消費(fèi)者致歉，并就其售后維修政策修改和調(diào)整。

點(diǎn)評(píng)活動(dòng)對(duì)健全有關(guān)法律法規(guī)、提高民眾法律意識(shí)、增強(qiáng)行政監(jiān)管力度、推動(dòng)行業(yè)規(guī)范發(fā)展、改進(jìn)企業(yè)服務(wù)水平起到了重要作用。

4、推動(dòng)解決熱點(diǎn)問題

—— 2005年組織召開“商品房銷售模式研討會(huì)”，呼吁宏觀調(diào)控政策應(yīng)細(xì)分購房群體，完善商品房預(yù)售制度，取消不合理的房貸強(qiáng)制險(xiǎn)，引起了強(qiáng)烈反響。后來，部分銀行取消了房貸強(qiáng)制保險(xiǎn)，并不再收取律師費(fèi)和公證費(fèi)。

——2007年，中消協(xié)針對(duì)有關(guān)交強(qiáng)險(xiǎn)制度中存在的問題，向有關(guān)方面提交了關(guān)于交強(qiáng)險(xiǎn)問題的建議，并通過訪談、研討、論證、參與聽證等方式加以推動(dòng)。2008年1月，中國保監(jiān)會(huì)發(fā)布了《關(guān)于調(diào)整交強(qiáng)險(xiǎn)責(zé)任限額的公告》，新版交強(qiáng)險(xiǎn)、商業(yè)三責(zé)險(xiǎn)雙雙降價(jià)。

——2007年，中消協(xié)與中國法學(xué)會(huì)消法研究會(huì)、北京市消協(xié)聯(lián)合召開“推動(dòng)電信資費(fèi)改革論壇”，呼吁降低電信資費(fèi)，促進(jìn)行業(yè)發(fā)展與消費(fèi)者利益共享。會(huì)后，向有關(guān)政府部門發(fā)出建議函。2008年2月，參與國家發(fā)改委、信息產(chǎn)業(yè)部組織的有關(guān)調(diào)整移動(dòng)電話國內(nèi)漫游通話費(fèi)聽證會(huì)，降低了通話費(fèi)上限標(biāo)準(zhǔn)。

5、發(fā)表消協(xié)觀點(diǎn)

——2007年，中消協(xié)與46省市消協(xié)四次發(fā)布商場(chǎng)返券促銷評(píng)論，促使北京各大商場(chǎng)以直接打折代替了計(jì)算方式繁復(fù)的返券促銷。

——2010年，關(guān)注騰訊QQ和奇虎360利益沖突損害消費(fèi)者權(quán)益事件，向工信部反映，推動(dòng)問題解決。

——2011年，呼吁加強(qiáng)移動(dòng)智能終端用戶信息保護(hù)，受到社會(huì)各界關(guān)注。

——2013年，針對(duì)海娜號(hào)郵輪被扣事件、網(wǎng)售火車票搭售保險(xiǎn)等問題發(fā)表觀點(diǎn)，譴責(zé)損害消費(fèi)者權(quán)益行為，呼吁加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者的保護(hù)。

——2013年，關(guān)注智能手機(jī)存儲(chǔ)容量標(biāo)識(shí)不準(zhǔn)確、容易誤導(dǎo)消費(fèi)者的情況，與中國電子商會(huì)、北京市工商局共同主辦“規(guī)范智能手機(jī)存儲(chǔ)容量標(biāo)識(shí)，促進(jìn)行業(yè)企業(yè)誠信自律”研討會(huì)、自律倡議活動(dòng)，敦促企業(yè)規(guī)范經(jīng)營行為，呼吁出臺(tái)相關(guān)檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)，動(dòng)員消費(fèi)者加強(qiáng)監(jiān)督。

6、推動(dòng)“三包”規(guī)定的制定和貫徹落實(shí)

——2010年，中消協(xié)及地方消協(xié)就電視機(jī)三包規(guī)定和微機(jī)三包規(guī)定提出建議。2011年，質(zhì)監(jiān)總局和工信部、國家工商總局三部委合作發(fā)布——“關(guān)于將平板電視機(jī)商品納入《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》調(diào)整范圍的公告”。

——2002年——2012年，中消協(xié)和地方消協(xié)積極參與《家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨規(guī)定》制定工作，反映消費(fèi)者意見，提出立法建議。2013年，《家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨規(guī)定》正式出臺(tái)。

二、建立消費(fèi)公益訴訟制度

（一）背景

公益訴訟是針對(duì)經(jīng)營者侵害眾多且不特定的消費(fèi)者，使其權(quán)益受到損害或者可能受到損害的情況，由沒有直接利害關(guān)系的主體向人民法院提起的訴訟。新《消法》賦予消費(fèi)者組織“公益訴訟”權(quán)，由原來只能支持消費(fèi)者起訴到可以代表消費(fèi)者進(jìn)行“公益訴訟”，是一個(gè)很大的突破。這種代表不特定多數(shù)消費(fèi)者訴訟制度，是保護(hù)消費(fèi)者集體利益的重要制度設(shè)計(jì)。因?yàn)樵谀壳暗臈l件下，單個(gè)消費(fèi)者維權(quán)成本高、時(shí)間長、舉證難，難以與經(jīng)營者對(duì)抗，如果由消協(xié)組織代為提起訴訟，可以將單個(gè)消費(fèi)者的力量匯成合力，形成足以與經(jīng)營者抗衡的強(qiáng)大力量。同時(shí)還可以通過消協(xié)組織借助法律界人士、新聞媒體等多方力量，給消費(fèi)者維權(quán)提供更為專業(yè)、高效的服務(wù)，給經(jīng)營者以輿論等方面的壓力，促使經(jīng)營者合法經(jīng)營，切實(shí)保障消費(fèi)者權(quán)益。過去，針對(duì)一些領(lǐng)域存在的不公平格式條款、虛假廣告等損害不特定多數(shù)消費(fèi)者利益的情況，消協(xié)組織大多通過點(diǎn)評(píng)、揭露批評(píng)等方式進(jìn)行，今后可以通過提起公益訴訟申請(qǐng)禁止，以更好地維護(hù)廣大消費(fèi)者的利益。

（二）解讀

第四十七條 對(duì)侵害眾多消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)以及在省、自治區(qū)、直轄市設(shè)立的消費(fèi)者協(xié)會(huì)，可以向人民法院提起訴訟。

[要點(diǎn)]新《消法》在爭(zhēng)議的解決一章首次提出，對(duì)侵害眾多消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)及省級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)可以向人民法院提起訴訟。這一規(guī)定明確賦予消費(fèi)者協(xié)會(huì)消費(fèi)類公益訴訟的主體地位，進(jìn)一步充實(shí)了消協(xié)的維權(quán)職責(zé)，實(shí)現(xiàn)了與民事訴訟法有關(guān)公益訴訟制度的無縫連接，細(xì)化了民訴法第五十五條在消費(fèi)者保護(hù)領(lǐng)域的實(shí)施內(nèi)容，有助于降低消費(fèi)者的維權(quán)成本，擴(kuò)大消費(fèi)維權(quán)效果。但是，關(guān)于公益訴訟的規(guī)定還缺乏相應(yīng)的配套規(guī)定，如訴訟費(fèi)的收取、律師費(fèi)的承擔(dān)、賠償費(fèi)的分配、經(jīng)營者拒不執(zhí)行法院判決的責(zé)任承擔(dān)等，我們將與有關(guān)方面積極反映、溝通，推動(dòng)相關(guān)規(guī)定盡快出臺(tái)，同時(shí)做好培訓(xùn)工作、爭(zhēng)取相關(guān)方面支持，解決人員、經(jīng)費(fèi)支持，切實(shí)落實(shí)有關(guān)職責(zé)。

三、減輕消費(fèi)者舉證責(zé)任

（一）背景

為解決消費(fèi)者維權(quán)難、維權(quán)成本高的問題，新《消法》規(guī)定對(duì)部分商品和服務(wù)的舉證責(zé)任進(jìn)行倒置，消費(fèi)者不用承擔(dān)舉證責(zé)任，避免了鑒定難、成本高、不專業(yè)等難題。這一規(guī)定有助于增強(qiáng)企業(yè)產(chǎn)品擔(dān)保責(zé)任意識(shí)，減輕消費(fèi)者的舉證責(zé)任，對(duì)于實(shí)踐中消費(fèi)爭(zhēng)議處理將起到積極作用。

（二）解讀

第二十三條 經(jīng)營者提供的機(jī)動(dòng)車、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，自消費(fèi)者接受商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)瑕疵，發(fā)生糾紛的，由經(jīng)營者承擔(dān)相關(guān)舉證責(zé)任。

[要點(diǎn)] 條文規(guī)定主要在于舉證負(fù)擔(dān)的分配上，而不是責(zé)任的承擔(dān)。按照法律的一般原則，“誰主張誰舉證”，消費(fèi)者在維權(quán)時(shí)要承擔(dān)舉證責(zé)任。由于一些商品和服務(wù)技術(shù)含量高，消費(fèi)者維權(quán)困難。部分省市的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例和實(shí)施消法辦法中做出過難于檢測(cè)、鑒定的，由經(jīng)營者舉證的規(guī)定。新《消法》總結(jié)地方立法經(jīng)驗(yàn)，借鑒國際有關(guān)制度，做出了有利于消費(fèi)者的特殊情形下的舉證分配規(guī)則。今后，對(duì)于一些耐用的、技術(shù)含量高的商品和服務(wù)，在六個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量瑕疵產(chǎn)生爭(zhēng)議的，舉證責(zé)任由經(jīng)營者承擔(dān)。