廈門金龍旅行車有限公司

廈門金龍旅行車有限公司是一家中外合資企業(yè)，創(chuàng)建于1992年，至今已發(fā)展成為具有資產(chǎn)15億元人民幣，擁有一支1600余人的員工隊(duì)伍，其中工程技術(shù)人員占29.5％，生產(chǎn)線技師級以上占25％；占地總面積約35萬平方米，現(xiàn)代化廠房建筑面積約16萬平方米的國家大型二檔汽車生產(chǎn)企業(yè)。公司續(xù)1997年之后，2003年再次通過ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。金旅牌產(chǎn)品全部通過“3C”認(rèn)證。通過1999年開始以產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整帶動企業(yè)發(fā)展方向的調(diào)整(即由單一生產(chǎn)輕型面包車向生產(chǎn)大、中型客車發(fā)展)，經(jīng)3年的艱苦努力，于2001年順利地完成了調(diào)整工作。 2004年總產(chǎn)量達(dá)13860輛，總產(chǎn)值(不變價(jià))31億元，銷售回籠資金30.8億元，銷售總額連續(xù)兩年居全國客車行業(yè)的第2位，站到中國客車行業(yè)的前列，2004年榮膺“中國名牌產(chǎn)品”稱號，這是金旅牌客車產(chǎn)品于2003年續(xù)1998年兩次榮獲福建省名牌產(chǎn)品，2002年榮獲中國旅游知名品牌之后，榮獲的代表產(chǎn)品質(zhì)量的最高榮譽(yù)，受到社會各界和同仁的極度關(guān)注。公司下設(shè)銷售公司、汽研所以及16個(gè)職能管理部門。

大中型客車生產(chǎn)基地

大型客車生產(chǎn)基地座落于廈門海滄區(qū)，設(shè)計(jì)年生產(chǎn)能力為大客車5000輛，大中型客車底盤8000輛；中型客車現(xiàn)有同安、江都、漳州3個(gè)合作基地，年生產(chǎn)能力8000輛。

輕型車生產(chǎn)基地

座落于廈門湖里工業(yè)區(qū)，包括沖、焊、涂及總裝4大工藝生產(chǎn)線，其主要設(shè)備選自美國、德國、日本等著名汽車設(shè)備廠家。

銷售公司

座落于湖里工業(yè)區(qū)華光路，建有廈門金龍旅行車有限公司銷售大樓，是一幢集辦公、營業(yè)、配件供應(yīng)、樣車展示和客戶食與宿為一體的綜合性大樓，能為外地來廈客戶提供優(yōu)良的全方位服務(wù)。

汽車研究所

公司汽研所現(xiàn)有專業(yè)技術(shù)人員百余人，與日本日野、西歐等國外客車大企業(yè)有著良好的長期技術(shù)合作，并不斷積攢了具有知識產(chǎn)權(quán)的核心技術(shù)，確保產(chǎn)品最大限度滿足市場的變化需求，居行業(yè)的先進(jìn)水平。

廈門金龍旅行車有限公司將繼續(xù)沿著“適度規(guī)模、滾動發(fā)展”，在“競爭中壯大、轉(zhuǎn)型中擴(kuò)張”的發(fā)展戰(zhàn)略，繼續(xù)與國內(nèi)外各大客車企業(yè)進(jìn)行技術(shù)、資金等多方面的合作，永當(dāng)中國客車行業(yè)的排頭兵。

追求“服務(wù)有起點(diǎn)、滿意無終點(diǎn)”的廈門金龍旅行車有限公司

近年來公司持續(xù)、快速增長的勢頭為業(yè)內(nèi)外人士所矚目。2002年產(chǎn)銷客車8881臺，銷售收入22.8億元人民幣。2003年產(chǎn)銷客車12000多臺，其中大中型客車近9000臺，實(shí)現(xiàn)銷售收入28億元。2004年1-9月已實(shí)現(xiàn)銷售收入21.2億元，實(shí)現(xiàn)2004年的經(jīng)營目標(biāo)：銷售收入超過30億已穩(wěn)操勝券。無論是產(chǎn)品的銷售收入，還是大中型客車的產(chǎn)銷量，在全國85家客車生產(chǎn)企業(yè)中都名列前茅。

“質(zhì)量第一，用戶至上”是金旅要求每個(gè)員工遵循的原則，也是售后服務(wù)工作堅(jiān)守的信條。在打造高質(zhì)量汽車的同時(shí)，還要為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使用戶“買得稱心，看得舒心，用得放心”。

為此金旅在廈門總部設(shè)立了“客戶服務(wù)中心”，即公司的售后服務(wù)部；在中心城市設(shè)立了售后服務(wù)辦事處，配備了數(shù)十部售后服務(wù)車輛，派出常駐全國各地專職售后服務(wù)工程師50多名；在北京、上海、廣州等大城市設(shè)立了金旅配件供應(yīng)站，并在全國設(shè)立特約配件經(jīng)銷商數(shù)十家；公司服務(wù)中心及特約維修站提供24小時(shí)服務(wù)，隨時(shí)解答客戶的咨詢電話，需要提供上門服務(wù)的，省內(nèi)24小時(shí)、省外48小時(shí)服務(wù)到位。公司售出的所有車輛，“三包”期內(nèi)，符合“三包”條件的，均實(shí)行免費(fèi)服務(wù)?！叭逼谕馊蕴峁┓奖恪⒖旖?、低耗、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

為保證“科學(xué)管理創(chuàng)金龍精品，感心服務(wù)奉優(yōu)質(zhì)汽車”的質(zhì)量方針落到實(shí)處，金旅自1994年成立了售后服務(wù)部。目前售后服務(wù)人員多達(dá)115名，其中，具有大專以上學(xué)歷者25名，占21%，具有中級職稱者31名，占26%，具有高級職稱者5名。

金旅的服務(wù)宗旨是“熱誠、周到、及時(shí)、有效”；服務(wù)理念是“服務(wù)有起點(diǎn)、滿意無終點(diǎn)”。售后工作重點(diǎn)是三個(gè)服務(wù)——服務(wù)于客戶、服務(wù)于銷售工作、服務(wù)于產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)工作。為了不斷提高服務(wù)質(zhì)量、保證客戶享受到最滿意的服務(wù)，金旅在服務(wù)方面采取了多項(xiàng)措施：

擴(kuò)大服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)提供及時(shí)服務(wù)

隨著金旅客車社會保有量的增加，金旅服務(wù)網(wǎng)絡(luò)不斷擴(kuò)大，截至2004年6月，金旅已設(shè)特約維修站230家，二級委托服務(wù)站72家，與2001年僅有98家特約維修站相比增加了208%，另外在阿聯(lián)酋、也門、烏克蘭等國家也設(shè)立了服務(wù)中心。在保有量大的省市，如廣東省、上海市、北京市都派有4名以上的售后服務(wù)工程師常駐。

服務(wù)中心、售后服務(wù)辦事處和特約維修站形成了高效的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，設(shè)有24小時(shí)服務(wù)熱線電話，客戶隨時(shí)可與公司售后服務(wù)部門取得聯(lián)系。公司已實(shí)現(xiàn)服務(wù)業(yè)務(wù)網(wǎng)上結(jié)算，正實(shí)施網(wǎng)上維修指導(dǎo)，一個(gè)網(wǎng)絡(luò)化、社會化的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)正在金旅公司成長、壯大。

公司目前正在組建免費(fèi)服務(wù)呼叫中心，將實(shí)現(xiàn)智能化通信服務(wù)，任何一個(gè)需要服務(wù)的客戶都可通過一個(gè)電話號碼（95105878）呼叫服務(wù)站、服務(wù)工程師或公司服務(wù)中心。

采取多項(xiàng)措施保障配件供應(yīng)

金旅維修配件供應(yīng)充足。多年來，公司一直將維修配件的供應(yīng)工作作為大事來抓，尤其是近幾年公司的主導(dǎo)產(chǎn)品由小型客車轉(zhuǎn)為多品種的大、中型客車，公司加大力度抓配件供應(yīng)。目前已在全國設(shè)立配件中心庫6個(gè)(北京、上海、廣州、鄭州、西安、長春)，特約配件經(jīng)銷商35家，委托配件經(jīng)銷商近200家；公司總部和中心庫的配件總庫存金額始終保持在3000萬元以上。同時(shí)公司還與大田快遞、中鐵快運(yùn)、廈門航空組成了立體的快運(yùn)網(wǎng)絡(luò)。公司建立了全部車型的技術(shù)數(shù)據(jù)庫，編輯出版了配件手冊，為及時(shí)、準(zhǔn)確地提供配件，奠定了扎實(shí)的技術(shù)基礎(chǔ)。

針對目前汽車維修配件市場不規(guī)范、劣質(zhì)配件充斥市場的狀況，為保證金旅客車維修配件的質(zhì)量，公司一方面采取了統(tǒng)一價(jià)格、統(tǒng)一渠道、統(tǒng)一質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)供應(yīng)配件的措施，另一方面不定期地對特約配件經(jīng)銷商和委托配件經(jīng)銷商進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)劣質(zhì)配件和高價(jià)配件，立即予以處罰。通過上述措施，力?？蛻舨坏徺I配件方便，而且還要買到貨真價(jià)實(shí)的配件。

實(shí)行主動服務(wù)重視信息反饋

為掌握金旅客車的使用情況，售后服務(wù)部多年來一直堅(jiān)持上門走訪、巡回服務(wù)。各地服務(wù)工程師每人每季度至少要發(fā)回100條走訪客戶的信息；公司售后服務(wù)部經(jīng)常組織售后服務(wù)技術(shù)人員、配套廠家代表到各地巡回服務(wù)，聽取客戶意見、解答客戶咨詢，現(xiàn)場處理較大的質(zhì)量問題。

售后服務(wù)部將走訪中客戶提出的意見和已售車輛存在的問題及時(shí)反饋給公司質(zhì)管部及相關(guān)部門，納入公司質(zhì)量整改計(jì)劃，從而改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量。

金旅公司一向重視員工的培訓(xùn)工作，致力于提高員工的業(yè)務(wù)水平。2003年公司投資100余萬元建設(shè)培訓(xùn)中心，設(shè)立專人負(fù)責(zé)對全國維修站的技術(shù)培訓(xùn)工作，當(dāng)年便舉辦了7期培訓(xùn)班，培訓(xùn)人員近400人次，2004年舉辦了5期培訓(xùn)班，培訓(xùn)人員420人次。培訓(xùn)內(nèi)容涉及汽車電氣、底盤、空調(diào)、發(fā)動機(jī)方面的新技術(shù)及公交車的使用注意事項(xiàng)等。培訓(xùn)采取課堂授課與實(shí)際操作相結(jié)合的方式，結(jié)業(yè)考試合格者頒發(fā)證書，參培人員普遍反映效果良好。

地方維修站還采取了請進(jìn)來、走出去的辦法進(jìn)行培訓(xùn)，邀請配套廠家的工程技術(shù)人員講課或派員到大專院校進(jìn)修、參加行業(yè)培訓(xùn)班學(xué)習(xí)。

重慶維修站2003年就先后邀請了柯布克公司、浙江隆中調(diào)整臂廠、上海瀚德公司、泰爾瑪緩速器等企業(yè)專家、技師到廠里講課培訓(xùn)30余人次，維修站還派人到上海松芝空調(diào)器廠、廈門金旅總部參加培訓(xùn)10余人次。全國各維修站每年參加培訓(xùn)的有2000多人次。

金旅公司對售后服務(wù)工程師制定了技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃和嚴(yán)格的考核制度，售后服務(wù)工程師都經(jīng)過嚴(yán)格的挑選，要求具備良好的維修技能，較高的企業(yè)忠誠度，能吃苦耐勞，有自覺的服務(wù)意識，技校或高中以上文化程度，較強(qiáng)的口頭和書面表達(dá)能力，具有一定的法律知識。

售后服務(wù)工程師每年至少要接受一個(gè)月的培訓(xùn)，以便掌握公司新產(chǎn)品的維修技術(shù)。每年還要對維修工程師進(jìn)行客戶、銷售人員、公司管理部門三方面的量化考核，考核結(jié)果和工資級別掛鉤，并實(shí)行2%的末位淘汰制。

金旅要求售后工程師和特約服務(wù)站對售出車輛發(fā)生的故障，都要像消防隊(duì)救火那樣及時(shí)搶修，不得推逶拖拉，現(xiàn)場判斷故障原因。如屬客戶使用不當(dāng)，應(yīng)告知客戶正確使用和維護(hù)的方法，以防重復(fù)發(fā)生故障；如屬產(chǎn)品質(zhì)量問題，要及時(shí)反饋總部，并將損壞零件妥善保管，以便進(jìn)一步分析，杜絕同類現(xiàn)象的發(fā)生。同時(shí)還要求服務(wù)人員站在客戶立場換位思考，急客戶所急，真心誠意地為客戶服務(wù)。

舉辦社會活動奉獻(xiàn)愛心服務(wù)

為樹立公司的企業(yè)形象和提高售后服務(wù)質(zhì)量，金旅售后服務(wù)部堅(jiān)持開展質(zhì)量月活動和專項(xiàng)服務(wù)活動。2003年開展了紀(jì)念“3·15”消費(fèi)者權(quán)益日活動、“抗‘非典’獻(xiàn)愛心”活動，以及9月的“質(zhì)量月活動”，2004年又舉辦了“春之韻”活動、“海獅車愛心活動”、“夏季空調(diào)檢驗(yàn)活動”和“日野車免費(fèi)檢修月”活動，近期又在新疆舉行“車輛越冬保養(yǎng)”活動月?；顒悠陂g免費(fèi)為客戶檢查車輛，維修費(fèi)用給予優(yōu)惠。對于大客戶，還組織維修站上門服務(wù)，通過活動給客戶帶來實(shí)惠和方便。

實(shí)行信息化管理服務(wù)落到實(shí)處

金旅近兩年對信息化管理極為重視，加大了人力、物力、財(cái)力的投入，建立起信息化服務(wù)平臺，逐步實(shí)現(xiàn)信息共享，售后服務(wù)部在此基礎(chǔ)上建立了客戶檔案、車輛檔案，實(shí)現(xiàn)了配件電腦管理、三包索賠費(fèi)用網(wǎng)上結(jié)算、三包索賠項(xiàng)目網(wǎng)上審批等業(yè)務(wù)的信息管理，大大提高了服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)對車輛質(zhì)量信息的統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)確度大大提高，產(chǎn)品質(zhì)量得到有效控制。

通過采取以上措施，形成強(qiáng)有力的金旅客車售后服務(wù)保障體系，以客戶為上帝的企業(yè)文化氛圍愈來愈濃厚，從公司總部、公司售后服務(wù)部到特約維修站，整個(gè)售后服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)每個(gè)員工都以客戶滿意為目標(biāo)，在“感心服務(wù)”上下功夫，全方位地對客戶實(shí)施關(guān)懷。

金旅杭州特邀服務(wù)站——長運(yùn)集團(tuán)維修廠2003年曾在《今日早報(bào)》上刊登了“誠信為本，信譽(yù)興業(yè)”的倡議書，倡議全市服務(wù)行業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量。他們也以實(shí)際行動兌現(xiàn)自已的承諾。2003年8月無錫市美辰廣告公司總經(jīng)理周健生先生帶領(lǐng)無錫多家媒體記者，乘一輛金旅海獅車參加“太湖源旅游節(jié)”活動新聞發(fā)布會，車到浙江臨安時(shí)出了故障，長運(yùn)維修站接到求援電話后，派高級技工火速趕到現(xiàn)場，邊安慰顧客，邊快速搶修，車修好后，為讓客戶放心，他們還跟車將客戶護(hù)送到目的地才握手告別，他們這種負(fù)責(zé)到底的精神，使客戶感動不已?？偨?jīng)理周健生先生兩次打電話表示感謝，使一場本來不太愉快的事情變成了好事。

長春雪潤特約維修站對9米以下不帶ABS的車輛跑偏問題，總結(jié)出了6種調(diào)整方法，告訴客戶如何針對車輛的不同情況采取相應(yīng)措施，消除了當(dāng)?shù)?span lang="EN-US">60多輛車主的煩惱，獲得車主好評。很多維修站還推出多項(xiàng)免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目以及送“溫暖”、送“清涼”活動。

金旅售后服務(wù)部的員工多年來一直變“雙休日”為“單休日”，節(jié)假日為“服務(wù)日”，很多員工經(jīng)常連續(xù)幾周不休息，一年365天、一天24小時(shí)天天有人在崗，時(shí)時(shí)有人服務(wù)。

一位駐站服務(wù)工程師騎車到現(xiàn)場搶修，不小心摔破了頭，到了搶修現(xiàn)場，顧不上包扎傷口，馬上動手修車，客戶感動地拉著他的手說：“你不去醫(yī)院把頭包好，我就不讓你修車”。

售后服務(wù)部整體功能的不斷加強(qiáng)，為金旅客戶營造出了務(wù)實(shí)高效的服務(wù)大環(huán)境，消除客戶后顧之憂。

隨著社會的進(jìn)步，市場競爭的加劇，金旅新車不斷投放市場，客戶對服務(wù)的要求也會越來越高，這些都對售后服務(wù)工作提出了新的要求。

在激烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)除了在價(jià)格和技術(shù)上的競爭外，更重要的還是來自于服務(wù)的競爭。

金旅公司一直努力在服務(wù)的信息化、社會化、人性化等方面做出新的嘗試，已經(jīng)取得了顯著的成就。

堅(jiān)持“服務(wù)于客戶、服務(wù)于銷售工作、服務(wù)于產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)工作”的廈門金龍旅行車有限公司在今后的前進(jìn)路上，一定能再接再勵(lì)，使服務(wù)成為第二銷售力量，不斷打造出更多更好的金旅客車精品！

主要產(chǎn)品：金旅牌客車

網(wǎng)址：www.xmjl.com