在山西省運城市吾悅廣場三樓的顧客服務(wù)中心，一塊深藍(lán)色“12315消費維權(quán)服務(wù)站”標(biāo)牌格外醒目，站長王君的姓名、電話與市場監(jiān)管人員信息共同公示，展板上投訴流程化繁為簡。這個占地不足20平方米的服務(wù)站，去年處理了71起消費糾紛，從源頭化解了消費者的“煩心事”。

2月12日，運城新城吾悅商業(yè)管理有限公司總經(jīng)理李俊才告訴記者，1月28日至2月12日，運城吾悅廣場接到投訴3起，其中，2起為價格糾紛，1起為商品質(zhì)量問題，均已處理完畢，滿意率100%。

制度創(chuàng)新

讓維權(quán)網(wǎng)絡(luò)沉到市井煙火處

伴隨著消費市場擴容，運城市市場監(jiān)管部門發(fā)現(xiàn)，該市消費投訴量在同比增長。“小糾紛往往涉及大民生。”運城市市場監(jiān)管局局長景莉莉說，要讓消費者在商超門口、景區(qū)入口就能找到“說理的地方”。

基于此，運城市市場監(jiān)管局創(chuàng)新推出“三立足三保障”機制，即立足消費需求，以重點推動、重點調(diào)研、重點部署“三個重點”千方百計保障民生；立足維權(quán)需求，以實現(xiàn)一體化、規(guī)范化、閉環(huán)化“三個實現(xiàn)”精準(zhǔn)施策保障創(chuàng)建；立足運行需求，以做到示范推廣、“四個統(tǒng)一”“八個一”標(biāo)準(zhǔn)、宣傳有力“四個做到”多措并舉保障效果。

2023年，建設(shè)200個維權(quán)站被寫入運城市政府工作報告，成為重點民生工程。

機制破題

用閉環(huán)思維重塑維權(quán)生態(tài)

2月12日，黎氏閣運城店消費維權(quán)服務(wù)站站長李永生向記者展示了該站的消費者投訴登記簿。從接訴登記到跟蹤回訪，每項流程都有記錄。去年10月6日，消費者張紅兵因購買床架產(chǎn)生糾紛進行投訴。該站工作人員當(dāng)天促成和解，商家給予免費維修，消費者承擔(dān)配件成本費用。“閉環(huán)機制讓維權(quán)從‘結(jié)案了事’變?yōu)?lsquo;事了人和’。”李永生說。

這種變革源于運城市市場監(jiān)管局構(gòu)建的“三維立體”維權(quán)體系，即線上對接全國12315平臺實現(xiàn)數(shù)據(jù)互聯(lián)，線下建立“接訴—和解—溯源—提升”全鏈條，服務(wù)站市場監(jiān)管人員與企業(yè)維權(quán)專員“雙入駐”，既當(dāng)調(diào)解員又當(dāng)監(jiān)督員。

據(jù)運城市市場監(jiān)管局12315投訴舉報指揮中心主任王鑫華介紹，截至目前，運城在全市范圍內(nèi)共建立了220家高標(biāo)準(zhǔn)高質(zhì)量的12315消費維權(quán)服務(wù)站，處理了13606件消費糾紛，辦結(jié)率100%，占全部消費維權(quán)案件的30%左右。

民生答卷

小站點托起大誠信

萬榮縣李家大院景區(qū)消費維權(quán)服務(wù)站工作人員王玉芬的記事本里，記錄了特殊“晴雨表”。近期，原本免費的消費群體，買了門票要求退票的投訴增多。服務(wù)站不僅化解矛盾，更成為景區(qū)提升服務(wù)水平的“智囊團”。景區(qū)根據(jù)維權(quán)數(shù)據(jù)分析，查找根源，總結(jié)經(jīng)驗，提高景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量。

這種良性互動正在重塑消費生態(tài)。目前，運城已培育61家示范站點，帶動220家站點形成“雁陣效應(yīng)”。“要把消費糾紛解決在最基層，既方便消費者，又能讓經(jīng)營者切身體會到及時解決消費糾紛給他們帶來的誠信提升。”運城市市場監(jiān)管局消保科科長趙建群說，“我們將進一步推廣建設(shè)更多的消費維權(quán)服務(wù)站，讓更多老百姓在家門口實現(xiàn)消費維權(quán)。”

打通消費維權(quán)“最后一公里”，從“單打獨斗”到“社會共治”，運城市正用“家門口的維權(quán)站”書寫新時代的“楓橋經(jīng)驗”。正如市民張娟所說：“現(xiàn)在遇到消費問題，就像找社區(qū)管家一樣方便。”這是市場監(jiān)管部門對“人民至上”理念的生動詮釋。