11月22日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布了2023年“雙11”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告。數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)者反饋整體趨于正向，“直播”和“低價(jià)”成為熱議話題；優(yōu)惠價(jià)格爭(zhēng)議、價(jià)格壟斷、軟件開(kāi)屏廣告等給消費(fèi)者帶來(lái)不好的消費(fèi)體驗(yàn)。

中消協(xié)利用互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，對(duì)10月20日至11月16日期間相關(guān)消費(fèi)維權(quán)情況進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)輿情分析。在28天監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集到“消費(fèi)維權(quán)”相關(guān)信息56753335條，日均約202萬(wàn)條；輿情走勢(shì)平穩(wěn)監(jiān)測(cè)期間，共監(jiān)測(cè)到“消費(fèi)維權(quán)”吐槽類信息3261027條，占“消費(fèi)維權(quán)”總信息量的5.75%，此類信息體現(xiàn)了消費(fèi)者對(duì)其所接受商品和服務(wù)的負(fù)面評(píng)價(jià)，兼具引發(fā)消費(fèi)維權(quán)負(fù)面輿情的“敏感”屬性。報(bào)告將其歸納表述為消費(fèi)維權(quán)負(fù)面敏感信息，并著重進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)“雙11”期間消費(fèi)維權(quán)問(wèn)題集中在直播帶貨亂象、商品質(zhì)量問(wèn)題、手機(jī)軟件廣告不良體驗(yàn)、促銷(xiāo)價(jià)格爭(zhēng)議等方面。

直播帶貨：靠審丑發(fā)跡主播引人反感

監(jiān)測(cè)期間，有關(guān)“直播帶貨”負(fù)面信息1565203條，占吐槽類信息的47.99%，價(jià)格壟斷、低俗帶貨、虛假宣傳等問(wèn)題較為突出。

★典型案例

最近，瘋狂小楊哥的徒弟“紅綠燈的黃”又因帶貨引發(fā)爭(zhēng)議。在帶貨YSL（圣羅蘭美妝）商品時(shí)，該女主播形象邋遢、表情猙獰，在直播截圖中，她甚至一度蹲在桌上，姿勢(shì)不雅。小楊哥團(tuán)隊(duì)的相關(guān)行為已經(jīng)不是第一次引發(fā)爭(zhēng)議，其低俗言論和行為已經(jīng)引起了不少人的不適。這類靠審丑發(fā)跡的主播，似乎正在引起更多人的反感。

商品質(zhì)量問(wèn)題：超過(guò)七天不能退貨

監(jiān)測(cè)期間，有關(guān)“商品質(zhì)量”負(fù)面信息870131條，占吐槽類信息的26.68%，其中，直播間假冒偽劣問(wèn)題表現(xiàn)突出。

★典型案例

郭女士在某平臺(tái)直播間買(mǎi)了一件風(fēng)衣，售價(jià)339.9元，準(zhǔn)備穿時(shí)才發(fā)現(xiàn)該風(fēng)衣不但尺寸并不標(biāo)準(zhǔn)，最中意的金屬紐扣也自動(dòng)脫落了。郭女士聯(lián)系商家希望退貨退款，對(duì)方卻稱已經(jīng)過(guò)了“七天無(wú)理由”退換貨時(shí)間，拒絕退貨。

超過(guò)七天，網(wǎng)購(gòu)商品就沒(méi)法退了嗎？北京盈科律師事務(wù)所王冬梅律師解釋，該規(guī)則并不能限制消費(fèi)者在商品本身存在瑕疵或質(zhì)量問(wèn)題的情況下要求退換商品的權(quán)利?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條明確規(guī)定，在收到商品后發(fā)現(xiàn)商品質(zhì)量有問(wèn)題的，消費(fèi)者可以要求賣(mài)家退貨，并沒(méi)有對(duì)退貨的時(shí)間限制為七天內(nèi)或者七天后。

廣告體驗(yàn)：逾九成消費(fèi)者厭惡“搖一搖”跳轉(zhuǎn)廣告

監(jiān)測(cè)期間，有關(guān)“廣告體驗(yàn)”負(fù)面信息75663條，占吐槽類信息的2.32%，“槽點(diǎn)”集中在手機(jī)軟件廣告諸多強(qiáng)制跳轉(zhuǎn)方式令消費(fèi)者防不勝防、分外頭疼。

★典型案例

不少消費(fèi)者在社交平臺(tái)吐槽，稱手機(jī)常被“搖一搖”跳轉(zhuǎn)廣告打擾，一不小心就會(huì)跳轉(zhuǎn)到購(gòu)物軟件的“雙11”專場(chǎng)，感到不堪其擾。

11月15日，江蘇省消保委在微信公眾號(hào)展開(kāi)投票調(diào)查，76%的投票者選擇“支持”叫停開(kāi)屏“搖一搖”跳轉(zhuǎn)廣告或相關(guān)應(yīng)用的做法；78%的投票者表示經(jīng)常遇到“搖一搖”進(jìn)入廣告詳情或跳轉(zhuǎn)相關(guān)應(yīng)用的情況；92%的投票者明確表示對(duì)“搖一搖”這種開(kāi)屏廣告的態(tài)度是“厭惡”；90%的投票者認(rèn)為此功能侵犯了自己的權(quán)益；82%的投票者會(huì)考慮將具備屏蔽“搖一搖”跳轉(zhuǎn)廣告功能作為購(gòu)置手機(jī)的考慮因素之一。

促銷(xiāo)價(jià)格爭(zhēng)議：iPhone15最后兩小時(shí)降價(jià)“背刺”消費(fèi)者

監(jiān)測(cè)期間，有關(guān)“促銷(xiāo)價(jià)格爭(zhēng)議”負(fù)面信息63757條，占吐槽類信息的1.96%，話題主要為隨意變更優(yōu)惠政策、活動(dòng)臨近結(jié)束忽然降價(jià)、不保價(jià)、誘導(dǎo)消費(fèi)者取消訂單等問(wèn)題。

★典型案例

11月14日，“iPhone15‘雙11’最后兩小時(shí)降價(jià)”的話題沖上熱搜榜，引發(fā)網(wǎng)友熱議。不少消費(fèi)者在社交平臺(tái)上吐槽稱，天貓?zhí)O果官方旗艦店“雙11”違背“承諾”，11日當(dāng)天晚上10點(diǎn)開(kāi)始，iPhone15和iPhone15 Plus在原有優(yōu)惠的基礎(chǔ)上降價(jià)200元，iPhone15 Pro和iPhone15Pro Max降價(jià)300元。這一舉動(dòng)讓不少“雙11”活動(dòng)期間購(gòu)買(mǎi)了相關(guān)產(chǎn)品的消費(fèi)者覺(jué)得被“背刺”。

●中消協(xié)分析

幫扶和監(jiān)管有待強(qiáng)化

綜合分析監(jiān)測(cè)期間的消費(fèi)維權(quán)輿情和典型案例可以發(fā)現(xiàn)，今年，平臺(tái)、商家套路化繁為簡(jiǎn)，同歸于“低價(jià)”，但也由此衍生出更多新的競(jìng)爭(zhēng)?？萍嫉倪M(jìn)步、直播業(yè)態(tài)的發(fā)展為消費(fèi)者帶來(lái)更多便利，但其管理上的粗放和漏洞也在一定程度上影響了消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)。

規(guī)則簡(jiǎn)化不等于無(wú)規(guī)則，商家誠(chéng)信意識(shí)和契約精神有待提升。“價(jià)格力”是今年各大平臺(tái)強(qiáng)化用戶黏性的關(guān)鍵，今年消費(fèi)者對(duì)價(jià)格更加敏感。然而仍舊出現(xiàn)了付尾款后優(yōu)惠政策調(diào)整甚至直接降價(jià)的情況，消費(fèi)者紛紛表示遭遇“背刺”。低價(jià)“血拼”背后，商家和平臺(tái)應(yīng)認(rèn)識(shí)到，優(yōu)惠政策的制定應(yīng)遵循市場(chǎng)規(guī)律和契約精神，“先提價(jià)再降價(jià)”的套路要不得，二次降價(jià)的朝令夕改也會(huì)傷及消費(fèi)者感情和品牌形象。

今年“雙11”是中小商家參與最多的一次，也是互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)參與最多的一次，這些“新鮮血液”底子相對(duì)薄弱。直播“翻車(chē)”亂象背后，有追逐流量導(dǎo)致的低俗帶貨、虛假宣傳，有渴求收益導(dǎo)致的假冒偽劣、退款糾紛，有制度不健全導(dǎo)致的售后服務(wù)欠缺。商家和品牌既需要更加貼心的幫扶措施，也需要更為嚴(yán)格的監(jiān)管措施，以便在低價(jià)之外尋求品質(zhì)和服務(wù)的提升，適應(yīng)消費(fèi)多元化趨勢(shì)。

引流廣告應(yīng)“便民”而非“擾民”，相關(guān)APP行為必須加以限制與引導(dǎo)。今年“雙11”，消費(fèi)者戲稱“條條大路通電商”。頻繁混亂的開(kāi)屏廣告跳轉(zhuǎn)是一種短視行為，或許可為消費(fèi)者帶來(lái)一定便利，但更多的是導(dǎo)致消費(fèi)者的反感和抵觸。從廣告投放者角度看，這一做法或許可以獲得一定的點(diǎn)擊量，但消耗的是用戶的好感和信任。開(kāi)屏廣告治理在年初已有政策出臺(tái)，但仍需電商平臺(tái)和APP開(kāi)發(fā)者、商家等達(dá)成共識(shí)、強(qiáng)化自律。

●中消協(xié)建議

不妨瞄準(zhǔn)“價(jià)格力”持續(xù)發(fā)力

平臺(tái)和商家應(yīng)瞄準(zhǔn)“價(jià)格力”持續(xù)發(fā)力，堅(jiān)持合法合規(guī)，挖掘消費(fèi)者需求，為消費(fèi)者提供更具性價(jià)比的商品，同時(shí)尋求“服務(wù)力”提升，以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和低價(jià)策略獲取消費(fèi)者青睞。

平臺(tái)應(yīng)切實(shí)履行管理責(zé)任維護(hù)市場(chǎng)秩序，一方面給予中小商家更多支持，下調(diào)服務(wù)費(fèi)用、提供扶持政策、進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)、激發(fā)市場(chǎng)活力，另一方面對(duì)虛假宣傳、價(jià)格誤導(dǎo)等行為嚴(yán)格監(jiān)管，清除直播帶貨亂象，提升主播職業(yè)素養(yǎng)，營(yíng)造公平競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)環(huán)境。

監(jiān)管部門(mén)應(yīng)持續(xù)提升對(duì)直播帶貨領(lǐng)域的監(jiān)管能力和水平，善用科技力量，利用新興技術(shù)開(kāi)發(fā)監(jiān)管新手段，進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)平臺(tái)、主播、商家等的規(guī)范管理。警惕“價(jià)格壟斷”“新式套路”，確保消費(fèi)者安心消費(fèi)。

媒體應(yīng)在引導(dǎo)消費(fèi)行為和助力消費(fèi)維權(quán)方面發(fā)揮更大作用，通過(guò)輿論宣傳引導(dǎo)消費(fèi)者樹(shù)立正確的消費(fèi)觀念，提高消費(fèi)者辨別意識(shí)，增強(qiáng)對(duì)誘導(dǎo)消費(fèi)的抵御能力；不斷拓寬消費(fèi)者維權(quán)途徑，關(guān)注社交媒體平臺(tái)消費(fèi)維權(quán)信息，引導(dǎo)幫助消費(fèi)者理性維權(quán)，為消費(fèi)者提供更多權(quán)益保障。