在知識付費浪潮的推動下，在線職業(yè)教育市場蓬勃發(fā)展，隨之而來的相關消費糾紛也居高不下。近期，嗨學網(wǎng)多位學員向《中國消費者報》315消費者之聲全媒體互動平臺反映，嗨學網(wǎng)存在承諾“不過退費”卻不兌現(xiàn)、套娃式誘導報課、涉嫌虛假宣傳等問題。

“不過退費”暗藏條件多

“忽悠，全是忽悠。”河南鄭州消費者沈先生向記者說起在嗨學網(wǎng)報名的經(jīng)歷時情緒有些激動。沈先生想學習一級建造師，從而拿到資格證，以此提升自己的職業(yè)能力。他在短視頻平臺刷到嗨學網(wǎng)的廣告，看到視頻中指導老師稱“未通過全額退款”，便進行了聯(lián)系，隨后嗨學網(wǎng)銷售人員把他拉進了一個微信群。

嗨學網(wǎng)微信群里老師承諾“不過退費”。資料圖片

“微信群里每天不停地發(fā)送各種推銷信息，一再承諾不過退費，還說會簽在協(xié)議里。”沈先生提供的微信截圖顯示，名為“嗨學卓奧教育吳藝璇”的微信群里發(fā)信息稱：“這個班有兩個核心保障，第一個是不過給您退學費，簽訂不過退費合同；第二個還是退費，您今年一次性通過四科考試且實務分數(shù)高于120分，退還全部學費；如果四科通過考試但實務沒有到120分，給你返還2000元。”

沈先生表示，微信群里的話術多是圍繞“不過退費”。“在老師微信電話長達53分鐘的‘勸說’下，我花2980元報名了逐夢項目經(jīng)理集訓班-建筑全科課程。但是，當我沒有通過考試向嗨學網(wǎng)提出退費時，卻被拒絕。”沈先生說。對此，嗨學網(wǎng)工作人員稱，按照協(xié)議要求，沈先生沒有學完相應課程，不能退費。“當初讓我報名時，老師反復強調(diào)不過退費，并未介紹退費還有限制條件。電子版協(xié)議密密麻麻好幾頁，根本沒讓我細看，就匆匆簽了字。”沈先生告訴記者。

安徽消費者林先生也有類似經(jīng)歷。“我想學習一級造價工程師課程，老師承諾包過，不過的科目退還學費的80%，于是我花1599元報了課。當我沒通過考試要求退費時，嗨學網(wǎng)說不符合規(guī)定，不能退。”林先生告訴記者：“他們安排的課程我都學了，退費時才告訴我還有其他內(nèi)容，有一部分我沒看，而且直播課必須直播時看，看回放不行。交費前并沒有人告訴我這些要求。”

記者在網(wǎng)絡投訴平臺查詢，看到嗨學網(wǎng)相關投訴達7847條，其中以“嗨學包過”為關鍵字進行搜索，涉及投訴1100條，主要反映“承諾考不過退費，卻以各種理由拒不退費”。

套娃式勸導重復報課

令學員們沒想到的是，報課后嗨學網(wǎng)還會繼續(xù)讓他們掏腰包。“我剛報課不到10天，另一位老師就說4本書2.8萬個知識點，能不能學完都是個問題，一般人肯定做不到。然后，告訴我有個密訓班，與命題老師深度合作、密卷原題、押題超準，每天不用學多少時間，考試包過，不過退費，是內(nèi)部福利，只剩最后幾個名額。老師還說明年考試難度會加大，增加工程英語等。”沈先生向記者詳細描述了嗨學網(wǎng)讓其重復報高價班的經(jīng)過。“老師給我打了長達1小時47分的電話，游說我報了16820元的白金建筑方向2024考季榮享精進班全科課程，還誘導我進行分期付款，首付1682元，分期付款15138元。”

嗨學網(wǎng)老師誘導學員反復報課。資料圖片

嗨學網(wǎng)老師通過微信電話游說學員報課。資料圖片

嗨學網(wǎng)老師承諾不過退費，還提供工作機會。資料圖片

河南商丘丁先生的遭遇跟沈先生如出一轍。今年2月10日，他花2980元報名了啟航班機電全科，2月15日，微信名“北京嗨學卓奧教育段老師”以“內(nèi)部計劃、能幫助通過考試、密訓、密卷”等說辭，輔以從1.98萬元逐步降至7182元的特價優(yōu)惠，勸其分期付款又報名參加了白金榮享精進班—機電全科。第二天，丁先生覺得不對勁兒，向嗨學網(wǎng)提出要求退掉7182元的課，被對方推諉拒絕。

除了讓學員反復報課外，嗨學網(wǎng)的老師還一再宣稱“原教材編委人圈畫考試內(nèi)容”“有考試捷徑，考前會重金請最了解考試的人帶一份資料過來”等，以增加學員的信任度。

涉嫌侵害消費者合法權益

北京理道律師事務所主任律師王久成對記者表示，嗨學網(wǎng)就課程學習效果和考試難度等作出的宣傳，容易讓消費者誤以為報名內(nèi)訓班進行學習就可以輕松通過考試，這種行為涉嫌引人誤解的宣傳。

記者在天眼查查詢看到，嗨學網(wǎng)的運營主體為北京嗨學網(wǎng)教育科技股份有限公司，其宣稱目前擁有2800余名員工，分布在北京、成都、西安，服務于中國職業(yè)領域數(shù)以億計的職場人士。該公司目前涉及司法案件923件，其中多為教育培訓合同糾紛。

針對學員們反映的承諾不兌現(xiàn)、誘導套娃式報課、涉嫌虛假宣傳等問題，記者向北京嗨學網(wǎng)教育科技股份有限公司相關負責人發(fā)送了采訪提綱，但截至發(fā)稿未收到回復。

嗨學網(wǎng)的種種問題并非個例，而是在線職業(yè)教育行業(yè)亂象的一個縮影。不久前，浙江省消費者權益保護委員會發(fā)布的消費體察情況報告顯示，知識付費相關亂象層出不窮：46.1%的消費者遇到過存在低價引流的情況；42.7%的消費者購買的課程未公示講師資質；36.9%的消費者遇到過套娃式收費的情況；23.3%的消費者購買的課程退費困難。

網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心法律權益部分析師蒙慧欣表示，此類“包過班”泛濫的背后是利益的驅使。一直以來，在線教育交費容易退費難問題突出，在線教育、校外培訓機構獲客成本高，因此會在退費條款及程序上設置障礙。

嗨學網(wǎng)是否侵害了消費者合法權益？王久成表示，首先，嗨學網(wǎng)如果未告知消費者退費事宜的相關限制條件、流程等真實內(nèi)容，隱瞞與交易有關的重要信息，誘導消費者與其簽訂課程服務合同，涉嫌侵害消費者知情權。其次，嗨學網(wǎng)涉嫌夸大課程效果、虛假承諾退費，讓消費者在對服務內(nèi)容、課程質量均存在誤解的情況下，購買了并不符合其真實意愿及付費價格的課程服務，涉嫌侵害消費者自主選擇權。第三，嗨學網(wǎng)以消費者未學完相應課程為由拒絕退款，涉嫌設定不公平、不合理交易條件，侵害消費者公平交易權。

學員們報名付費后發(fā)現(xiàn)被忽悠，是否適用七天無理由退貨？王久成認為，知識付費類課程屬于可數(shù)字化表示并可用計算機網(wǎng)絡傳輸?shù)纳唐罚鶕?jù)《消費者權益保護法》規(guī)定，消費者無權自收到商品之日起7日內(nèi)無理由退貨。但是，《消費者權益保護法實施條例》規(guī)定“經(jīng)營者應當以顯著方式對不適用無理由退貨的商品進行標注，提示消費者在購買時進行確認，不得將不適用無理由退貨作為消費者默認同意的選項。未經(jīng)消費者確認，經(jīng)營者不得拒絕無理由退貨。”如果商家在銷售知識付費類課程時，未以顯著方式標注并提示消費者在購買時確認，此時消費者有權要求退費。消費者購買課程后，如發(fā)現(xiàn)商家涉嫌虛假宣傳或者隱瞞退費條件、課程質量、課程效果等重要信息，可以商家存在違約為由要求解除合同并退費。

王久成建議，學員報課時應體驗商家的試聽課程，了解不同機構的課程質量，貨比三家。簽訂合同時，注意審查退費條件等重要條款，必要時要求商家對條款釋明具體含義，留存交費票據(jù)、溝通記錄等相關證據(jù)。這些年行業(yè)主管部門不斷加強對知識付費平臺的監(jiān)管，建議盡快完善知識付費領域相關法律規(guī)范，制定知識付費類經(jīng)營業(yè)務合同的示范文本，對知識付費類合同的內(nèi)容、必備條款等進行規(guī)范，禁止經(jīng)營者在合同中使用不公平、不合理的霸王條款。另外，應健全知識付費領域的評價體系，記錄經(jīng)營者的違規(guī)情況及消費者的投訴記錄，并定期公開，對違規(guī)次數(shù)較多的經(jīng)營者加大處罰。