183位房主獲賠、10名健身館會員賠付到位、集成灶安裝爆炸糾紛圓滿解決。福建省廈門市同安區(qū)消費環(huán)境協(xié)同治理中心（以下簡稱治理中心）經(jīng)過前期多輪協(xié)作實踐，成功化解了多起涉眾、復雜消費糾紛。1月19日，這家實體化治理中心正式揭牌，開始實體化運行。治理中心由同安區(qū)消費者權益保護委員會、區(qū)人民法院、區(qū)市場監(jiān)管局、區(qū)司法局、廈門市律師協(xié)會公益委等單位和組織共同組建，將通過協(xié)作聯(lián)動，高效銜接“行政+司法+社會治理力量”，進一步推進構建大消保、大調(diào)解工作格局，實現(xiàn)消費環(huán)境治理全資源整合、消費領域全覆蓋調(diào)解、消費投訴全鏈條減量增效。

同安區(qū)消費環(huán)境協(xié)同治理中心揭牌。資料圖片

初試身手 成功化解“魔鏡”糾紛

近年來，廈門市同安區(qū)大額商品、服務類消費糾紛日益增多，每年消費糾紛達1.6萬余起。有的消費糾紛牽扯部門多，存在責任不明確、鑒定方式難統(tǒng)一、調(diào)解爭議大、協(xié)議執(zhí)行不到位等難題。為進一步滿足人民群眾多元、高效、便捷的消費糾紛解決需求，維護消費者合法權益，同安區(qū)消保委、區(qū)人民法院、區(qū)市場監(jiān)管局、區(qū)司法局、廈門市律協(xié)公益委等部門和組織嘗試建立“消費環(huán)境協(xié)同治理中心”。中心運作以司法調(diào)解、行政調(diào)解、人民調(diào)解、行業(yè)調(diào)解等隊伍為主體，借助檢驗檢測機構、鑒定機構、各行業(yè)協(xié)會專家以及律師、公證員等多元化專業(yè)社會力量，通過加強源頭預防減量、中端訴源化解治理、后端合規(guī)修復，形成“以調(diào)解結案為主要方式，以審判服務前移為特征，以專家?guī)熨Y源為支持，以律師提供公益援助為補充，以司法確認為保障”的消費糾紛一站式多元解紛機制。

2023年5月以來，同安區(qū)上百名業(yè)主投訴舉報某樓盤在售房時現(xiàn)場宣傳并承諾贈送魔鏡系統(tǒng)，后續(xù)卻毀約不送，要求市場監(jiān)管部門查處，但均無法提供有關聯(lián)性的證據(jù)。同安區(qū)市場監(jiān)管局、區(qū)人民法院啟動消費糾紛一站式多元解紛機制，訴調(diào)對接工作室先后3次召開聯(lián)合調(diào)解會，向業(yè)主和房地產(chǎn)公司了解情況，解釋相關法律法規(guī)，進行訴訟預判評估和訴訟相關法律風險提示，分析證據(jù)效力問題和行政責任歸屬，并由法官提示業(yè)主司法訴訟成本。為方便業(yè)主提交材料，市場監(jiān)管部門在祥平市場監(jiān)管所駐點，連續(xù)12天組織現(xiàn)場接訴，為183位業(yè)主爭取到15萬元補償款，成功引導業(yè)主與房地產(chǎn)公司簽訂調(diào)解協(xié)議并進行司法確認，保障協(xié)議執(zhí)行。2023年12月底，這起糾紛得到圓滿解決，協(xié)同治理機制化解群體消費糾紛表現(xiàn)出的高效性和便捷性獲得業(yè)主的一致好評。

協(xié)同治理 構建“多元”調(diào)處模式

記者了解到，治理中心下設一個日常性辦公室，由各方派駐專門調(diào)解人員以及專家技術力量常駐。揭牌儀式上，有關部門為治理中心聘任專家和律師代表等頒發(fā)了聘書。

為治理中心專家和律師代表頒發(fā)聘書。資料圖片

治理中心以行政調(diào)解、司法裁判兩支隊伍為主體，建立由廈門市質檢院、食藥研院等5家技術機構幾十名專家組成的專家?guī)?，借助檢驗檢測、鑒定機構及行業(yè)協(xié)會專家、律師等多元化專業(yè)技術力量，有效整合社會調(diào)解資源。

2023年7月，消費者反映某品牌集成灶安裝燃氣灶時，安裝人員未將雙出進氣口堵住，導致通氣時燃氣泄漏爆炸傷人。消費者認為安裝人員未盡合理提示及說明義務而產(chǎn)生該事故，故商家應負全部賠償責任。商家認為燃氣公司送氣時未檢測也有責任。雙方無法達成和解。治理中心一方面征詢市政園林部門燃氣專家對送氣責任進行分析，另一方面征詢法官對訴訟結果進行預判。匯總兩方信息后，2023年8月，由同安區(qū)市場監(jiān)管局召集糾紛雙方調(diào)解，最終達成一致并簽署調(diào)解協(xié)議，通過司法確認保障協(xié)議法律效力。

廈門市市場監(jiān)管局消保處負責人接受《中國消費者報》記者采訪時表示，除了有技術力量支撐，消費環(huán)境協(xié)同治理機制合作亮點多多，比如在協(xié)同治理模式下，可利用人民法院的線上訴訟服務平臺權限，實現(xiàn)糾紛調(diào)解在線進行、調(diào)解效果在線評估、司法確認線上申請、相關文書線上送達等功能，特別是針對涉旅糾紛可以實現(xiàn)異地在線調(diào)解，破解離廈的外地游客調(diào)解難的窘境，降低糾紛解決成本，提高調(diào)解效能。此外，還包括優(yōu)勢互補整合消費環(huán)境治理資源、線下實體運作夯實合作基礎、司法規(guī)范促進消費糾紛調(diào)解法治化、訴訟結果評估有效支持糾紛調(diào)解、聯(lián)合調(diào)解提升調(diào)解成功率、司法確認保障調(diào)解法律效力、委派調(diào)解拓展多元解紛路徑等。

群眾評價是檢驗糾紛化解工作成效的“驗金石”，治理中心在前期試運營?同處置消費糾紛的工作中，在程序上、時限上、成效上都優(yōu)于傳統(tǒng)模式的行政調(diào)解，真正實現(xiàn)以最小的代價、用最短的時間化解消費糾紛，實現(xiàn)了全要素、全流程、全覆蓋、全鏈條、一站式化解消費糾紛。治理中心自2023年下半年進行前期試運行以來，成功調(diào)解了“集成灶安裝爆炸糾紛”“車位買賣糾紛”等較為繁雜的消費糾紛，累計為消費者挽回經(jīng)濟損失近32萬元。

問題聯(lián)治 打造一流消費環(huán)境

保護消費者合法權益，是保護民生福祉、提振消費信心、優(yōu)化營商環(huán)境的重要保障，也是優(yōu)化消費環(huán)境、營商環(huán)境的關鍵抓手。治理中心將“訴”的權威性、“調(diào)”的便利性、“化”的非對抗性、“解”的靈活性結合起來，搭建行政調(diào)解與司法確認“零距離”通道，不僅有效降低了消費者的維權成本，還縮短了糾紛解決的時間周期，切實將糾紛止于訴前、解于源頭。

目前，同安區(qū)消保委等多家單位和組織已就消費環(huán)境協(xié)同治理合作正式簽約，并就治理治理中心功能定位、運行管理、工作流程及機制進行進一步完善。下一步，在治理中心框架下，同安區(qū)將逐步做大做強消費者權益保護組織，推動成立由同安區(qū)領導擔任會長，市場監(jiān)管、文旅、交通、建設、工信、衛(wèi)健等部門組成的消保組織。同時，由人民法院邀請消保委作為特邀調(diào)解組織，并以其作為司法確認載體，進一步擴大消保委工作影響力，組織各成員單位實質性參與消費糾紛調(diào)解，致力形成消費糾紛大調(diào)解工作格局，推動消費領域問題聯(lián)治、工作聯(lián)動，努力打造一流消費環(huán)境、營商環(huán)境，更好發(fā)揮消費拉動經(jīng)濟增長的基礎性作用，為廈門高質量發(fā)展作出新貢獻。