近日，山西省市場監(jiān)管局發(fā)布全國首個針對消費維權(quán)服務站建設(shè)的省級地方標準《消費維權(quán)服務站建設(shè)指南》（DB 14/T 3132—2024）（以下簡稱《建設(shè)指南》），標志著消費維權(quán)服務標準化建設(shè)邁出重要一步。

據(jù)悉，該標準在山西省市場監(jiān)管局的牽頭和指導下，由山西省檢驗檢測中心（山西省標準計量技術(shù)研究院）、山西省市場監(jiān)管局12315投訴舉報指揮中心、山西省消費者協(xié)會、太原市市場監(jiān)管局、運城市市場監(jiān)管局共同起草，將于12月28日施行。

《建設(shè)指南》全面覆蓋從總體原則、建設(shè)模式、內(nèi)容規(guī)劃到運行管理、監(jiān)督評價等環(huán)節(jié)，為消費維權(quán)服務站的標準化、規(guī)范化、專業(yè)化建設(shè)提供科學指導。該標準的出臺，旨在通過提升服務站的效能與服務質(zhì)量，為消費者提供更加便捷、高效、專業(yè)的維權(quán)服務，進一步加快消費糾紛的解決速度，增強消費者的獲得感與滿意度。

在服務站布局上，該標準強調(diào)科學性與便捷性的深度融合，依據(jù)服務區(qū)域的消費特征、人口分布及商業(yè)發(fā)展水平，合理規(guī)劃服務站點，確保在商場、超市、社區(qū)、景區(qū)等消費熱點區(qū)域?qū)崿F(xiàn)廣泛覆蓋，有效縮短消費者維權(quán)的時間與空間距離。同時，突出“服務便民”的核心原則，通過拓寬維權(quán)渠道、降低維權(quán)成本、優(yōu)化爭議處理流程等措施，切實提升消費爭議解決的效率與效果；鼓勵服務站引入智能客服、在線調(diào)解等先進技術(shù)手段，實現(xiàn)消費爭議信息的數(shù)字化管理與線上服務，為消費者提供更加靈活多樣的維權(quán)方式。

在服務站的建設(shè)與管理方面，該標準詳細規(guī)定了場所布置、功能分區(qū)、設(shè)施配備及人員配置等具體要求，確保服務站能夠高效運轉(zhuǎn)并滿足消費者的實際需求。此外，該標準還建立了完善的監(jiān)督評價機制，通過多元化監(jiān)督手段與考核體系，確保服務站的服務質(zhì)量與工作效率持續(xù)提升。

《建設(shè)指南》強調(diào)，要完善多元共建、共治共享的合作機制，有關(guān)部門、行業(yè)協(xié)會（商會）、消費者組織、經(jīng)營主體以及社會各界共同參與服務站建設(shè)工作，共享資源和信息。政府引導、市場主導和全社會共同參與的多元共建、共管、共享格局的形成，有效提升了消費爭議解決效率和質(zhì)量，推動消費維權(quán)服務體系的不斷完善和創(chuàng)新發(fā)展。

《建設(shè)指南》的發(fā)布，不僅是山西省在消費者權(quán)益保護領(lǐng)域的一次重要探索與實踐，更是對該省消費環(huán)境優(yōu)化與消費者權(quán)益保護工作的有力推動，也為全國其他地區(qū)提供了可借鑒的經(jīng)驗與模式。