隨著“人工智能+”步伐的加快，消費維權領域掀起了討論、學習和運用AI的熱潮。記者了解到，目前，四川省成都市保護消費者權益委員會已編制發(fā)布了DeepSeek輔助消費維權系列工作指南，制定了《關于運用人工智能技術推進消費者權益保護工作指導意見》（以下簡稱《指導意見》），推動“AI+消費維權”落地見效，讓人工智能技術在投訴咨詢服務、消費教育引導、部門協(xié)同聯(lián)動、消費糾紛處理、投訴數(shù)據(jù)分析、消費風險預警等方面賦能助力，促進消費者權益保護工作邁進“AI+”新時代。

AI助力消費維權

今年“3·15”期間，成都市消委會發(fā)布了一起未成年人大額游戲充值典型案例，其中的案例評析、消委會觀點是成都市消委會投訴部用DeepSeek撰寫的，這是四川省第一起AI版典型案例。

成都市消委會投訴部主任李艷華告訴記者，使用DeepSeek大大提高了工作效率。在把雙方真實信息處理后，把投訴資料粘貼進去，要求按照案情簡介、處理過程及案例評析的格式撰寫一篇典型案例，要語言簡潔、引用法律準確。“很快就完成了，體例大致符合要求，關鍵點寫作到位，結構布局合理，基本上就是一個完整的典型案例，律師核實只有很少的修改，非常方便。”李艷華說，“過去至少半天才能寫成，首先要知道可能涉及哪些法律法規(guī)，然后挨個查找、逐條查閱，現(xiàn)在只需要核實就可以了。”

“借助DeepSeek，極大地提升了回應速度，對消費者維權很有幫助。”成都市消委會秘書長康鴻躍表示。

基于此，成都市消委會迅速行動，專門針對消費者編制了《DeepSeek輔助消費維權實用指南》，并聯(lián)合成都市律師協(xié)會于3月13日對外發(fā)布。該指南從如何獲取和注冊DeepSeek、法律法規(guī)咨詢、查詢消費知識、查詢維權路徑、維權實操方法、DeepSeek使用技巧及注意事項等方面進行了示范指引，每部分都有指令模板，有的還有案例演示，將詢問內容以及回復內容直觀展示，便于消費者掌握和操作。

為了讓成都市消委會系統(tǒng)盡快掌握和熟練運用AI，針對投訴咨詢、法律事務、監(jiān)督外聯(lián)、對外宣傳等職責，成都市消委會又編制了《DeepSeek輔助消委會組織工作實用指南》。全套指南共87個指令模板和示例，內容豐富，運用深入。如針對投訴調解工作的指南中，具體包括糾紛初步分析、調解策略建議、法律條款速查、證據(jù)評估支持、調解與解決方案、協(xié)議文書輔助、風險預警與應對、后續(xù)跟進建議、案例庫支撐、心理疏導輔導、專項場景處理11類情形，涵蓋投訴處理全過程和各環(huán)節(jié)，每類又根據(jù)不同情況設置兩個指令模板和示例，供工作人員選擇使用。

深化智能應用場景

為了推動人工智能技術與消費維權的深度融合，更好地履行法律賦予消費者組織的公益職能，成都市消委會制定了《指導意見》。

《指導意見》明確了總體目標，到2025年底，探索建立消費維權人工智能技術應用體系，為消委會履行法定公益職責提供基礎性智能輔助支持，提升消費者權益保護工作質效，初步實現(xiàn)服務模式創(chuàng)新。到2026年底，深化人工智能技術應用場景，建成覆蓋消費糾紛調解、風險預警、數(shù)據(jù)分析等核心業(yè)務的信息化平臺，形成標準化、可復制的技術應用模塊，進一步優(yōu)化消委會業(yè)務流程，精準識別消費風險，推動消費者權益保護從“被動響應”向“主動預防”轉型，智能化服務水平得到有效提升。到2027年底，全面建成以人工智能技術為支撐的消費維權智慧服務平臺，形成具有規(guī)則引領和應用示范效應的技術應用體系，為消委會履行法定職責提供全流程、全鏈條智能輔助支持，消費者權益保護精準化、個性化服務能力顯著提升。

在人民至上、合法合規(guī)、需求導向、協(xié)同創(chuàng)新、安全可控的總原則下，成都市消委會計劃通過“AI+消費維權”實現(xiàn)加強投訴咨詢服務、創(chuàng)新消費教育引導、加強部門協(xié)同聯(lián)動、輔助消費糾紛處理、強化消費數(shù)據(jù)分析、開展消費風險預警六大功能。具體包括建立法律法規(guī)庫典型案例庫及咨詢答復庫，引入智能客服機器人，為消費者提供全天候在線咨詢服務；利用大模型創(chuàng)作接地氣、易理解的消費知識科普短視頻腳本、實用消費指南等消費教育素材；建立跨部門職能職責數(shù)據(jù)庫，自動識別消費糾紛中涉及相關部門的職責范疇；開發(fā)人工智能自動調解系統(tǒng)，全天候自動受理、調解消費糾紛；整合各類消費數(shù)據(jù)資源，對消費市場動態(tài)進行實時監(jiān)測和分析；構建消費風險預警模型，結合歷史數(shù)據(jù)和實時監(jiān)測信息，對風險因素進行評估和預測，及時發(fā)出預警信號，自動生成個性化的消費提示和警示信息等。

康鴻躍告訴記者，如今消費糾紛量多面廣，呈現(xiàn)高頻化、跨地域、多主體等特征，給消費維權工作帶來了諸多挑戰(zhàn)，迫切需要AI賦能。成都市消委會積極探索以人工智能技術賦能消費維權工作的路徑和方法，賦能和提升消費維權的專業(yè)性，擴大普惠性，有助于從源頭減少消費糾紛的發(fā)生，進一步提高服務消費者的能力和水平。

有效降低維權門檻

3月11日，成都市消委會組織召開《指導意見》專家評審會及AI賦能消費維權專題工作座談會，邀請高校專家、律協(xié)消專委委員、公益律師、法律顧問、基層消委會、投訴站工作人員及消費者代表等20余人，共同探討人工智能技術與消費者權益保護工作的融合路徑，并現(xiàn)場演示人工智能技術在維權場景中的實際應用。

成都市律協(xié)消專委秘書長、四川瀛領禾石律師事務所律師唐振霖認為，普通消費者在維權中常常面臨法律知識匱乏、維權流程不熟悉、訴訟能力較弱等困境，人工智能大模型能有效降低消費維權門檻，讓維權更便捷。通過對話型AI提問，對消費維權路徑選擇能起到初步指引作用；運用擅長對復雜問題進行深入分析和思考的推理型AI，根據(jù)消費爭議事實和訴求，形成相應的維權策略，預測維權結果，可以提供更有針對性和專業(yè)性的維權方案。消費者可以結合兩種AI的特點幫助自己維權。

電子科技大學科園股份有限公司副總經(jīng)理范清彪建議，從技術落地和實施路徑方面要考慮系統(tǒng)的整合性、數(shù)據(jù)安全和隱私保護、技術選型等問題，還應該有一套評估機制去監(jiān)測效果是否能達到預期。

成都數(shù)之聯(lián)科技股份有限公司算法經(jīng)理張鵬舉認為，大模型現(xiàn)在處于井噴發(fā)展時期，未來會有批量的大模型涌現(xiàn)。為了保證數(shù)據(jù)安全，需要搭建垂直領域或者業(yè)務領域的知識庫。在消費維權領域，還需要依靠消費維權專業(yè)知識以及專家經(jīng)驗，在大模型AI的輸出側搭建一個人工復判的框架，以解決AI大模型幻覺問題。