近日，長三角消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)聯(lián)盟發(fā)布2022年投訴分析。2022年，上海、江蘇、浙江、安徽四地消保委共受理消費(fèi)者投訴684814件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失4.68億元。投訴熱點(diǎn)主要集中在教育培訓(xùn)、直播帶貨、醫(yī)美、新能源汽車等領(lǐng)域。

數(shù)據(jù)顯示，2022年，上海市消保委受理投訴327950件，江蘇省消保委受理投訴278827件，浙江省消保委受理投訴54651件，安徽省消保委受理投訴23386件。按投訴類別分，商品類投訴共375238件，占投訴總量的54.79%；服務(wù)類投訴共309576件，占投訴總量的45.21%。

教培、直播帶貨“坑”不淺

據(jù)長三角消保委聯(lián)盟介紹，教培領(lǐng)域投訴問題主要包括機(jī)構(gòu)證照不全、利用虛假師資力量招生、與消費(fèi)者簽訂不公平格式合同限制消費(fèi)者選擇權(quán)利、約定退費(fèi)時(shí)間又無故拖延或拒不退費(fèi)等。

2022年3月，江蘇省消費(fèi)者黃女士投訴稱，在一家舞蹈機(jī)構(gòu)為孩子報(bào)名課程，但該機(jī)構(gòu)無法提供老師相關(guān)資質(zhì)證書，同時(shí)也不開具發(fā)票。后期因舞蹈老師不能保證孩子每周一節(jié)課的正常上課，想要退費(fèi)，但該機(jī)構(gòu)要強(qiáng)制扣掉30%的違約金。而且合同的公章是無效公章，營業(yè)執(zhí)照上的公司已顯示注銷。她要求該機(jī)構(gòu)無條件退還剩余費(fèi)用，遭到拒絕。江蘇省消保委接到投訴后，積極與商家協(xié)商，最終商家同意不扣消費(fèi)者違約金，退剩余費(fèi)用1萬元。黃女士對(duì)此調(diào)解結(jié)果表示滿意。

“直播帶貨”作為時(shí)下火熱的一種購物方式，受到不少消費(fèi)者的青睞，眾多商家、明星網(wǎng)紅紛紛通過各大網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)帶貨。直播間往往以低廉的價(jià)格，搭配極具感染力的宣傳話術(shù)，讓消費(fèi)者不知不覺就掏了腰包。投訴問題主要集中在主播用虛假的產(chǎn)品宣傳、質(zhì)檢數(shù)據(jù)欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者；售后服務(wù)保障不力，買到與直播間展示不符的商品后，找商家售后無人理睬，或以各種理由推脫；商家“刷單炒信”，直播間用虛假的評(píng)論、銷量制造出“熱賣”產(chǎn)品。

2021年12月底，安徽省寧國市消保委接到消費(fèi)者陳某的投訴，反映其在直播平臺(tái)購買珍珠，該直播團(tuán)隊(duì)為了賣出貨物，在直播間演出了“中年婦女得了癌癥，求主播幫助賣珍珠”的劇情。由于故事情節(jié)很曲折感人，陳某大受感動(dòng)，就購買了珍珠，但戴了幾個(gè)月，發(fā)現(xiàn)該珍珠以次充好，要求退貨退款。寧國市西津消保委分會(huì)工作人員接訴后展開調(diào)查，經(jīng)核實(shí)，出售珍珠商家的注冊(cè)地在寧國，發(fā)貨地在杭州，商家將商品交給直播平臺(tái)，由直播平臺(tái)安排主播賣貨。最終經(jīng)過協(xié)商調(diào)解，商家同意退還消費(fèi)者的貨款。

醫(yī)美、“一老一小”消費(fèi)引關(guān)注

隨著現(xiàn)代醫(yī)療與科技的進(jìn)步，醫(yī)美市場(chǎng)發(fā)展迅速，但其繁榮發(fā)展的背后，消費(fèi)者維權(quán)事件屢見不鮮。問題集中在醫(yī)美商家經(jīng)營證照不全，操作醫(yī)師資質(zhì)造假，利用容貌焦慮、虛假案例夸大診療效果，使用來自非正規(guī)渠道的藥品、醫(yī)療器械，誘導(dǎo)消費(fèi)者辦理大額消費(fèi)貸款等方面。

上海市消費(fèi)者李女士自2019年起，通過認(rèn)識(shí)的美容院工作人員介紹，在一家醫(yī)療美容診所陸續(xù)花費(fèi)63萬元進(jìn)行了面部埋線、提緊提升（面部拉皮）等。2021年6月，她在該醫(yī)療美容診所的推薦、誘導(dǎo)下做了全身麻醉面部拉皮手術(shù)，此次手術(shù)費(fèi)用達(dá)43萬元。術(shù)后，李女士發(fā)現(xiàn)自己的眉毛不見了，且面部僵硬、疼痛，直至2022年5月，眼睛仍怕光、難睜開，已經(jīng)影響到正常工作、生活。李女士多次與該醫(yī)療美容診所溝通，對(duì)方一直拖延不處理，遂投訴至上海市消保委。消保委工作人員調(diào)查發(fā)現(xiàn)，李女士是以現(xiàn)金形式付款，醫(yī)療美容診所也沒有提供合同、發(fā)票、病例等書面憑證，后續(xù)消保委工作人員多次聯(lián)系經(jīng)營者，但對(duì)方拒絕調(diào)解，最終在工作人員的努力下，對(duì)方同意向消費(fèi)者退還10萬元，消費(fèi)者表示認(rèn)可。

“一老一小”的幸福平安，關(guān)乎著千家萬戶。在未成年人消費(fèi)投訴中，主要集中在利用未成年人的好奇、攀比心理，誘導(dǎo)其大量購買盲盒；觀看網(wǎng)絡(luò)直播違規(guī)打賞，用大人網(wǎng)絡(luò)游戲賬號(hào)大額度充值。老年人消費(fèi)投訴熱點(diǎn)主要包括商家請(qǐng)演員冒充醫(yī)學(xué)專家開課向老年人兜售保健品，宣傳虛假的治療效果；冒充銀行人員用虛假的高額理財(cái)產(chǎn)品游說老人投資；利用低價(jià)或者免費(fèi)旅游強(qiáng)迫老人購物騙取錢財(cái)。

2022年3月，浙江省消保委接到一位消費(fèi)者投訴，稱其孩子在父母不知情的情況下通過平臺(tái)打賞主播百萬余元，給家庭造成了巨大經(jīng)濟(jì)損失。經(jīng)過工作人員一個(gè)多月的反復(fù)協(xié)調(diào)，最終平臺(tái)將百萬余元打賞款原路退回到消費(fèi)者賬戶。

新能源汽車、不公平格式條款糾紛多

隨著新能源汽車的保有量持續(xù)增加，消費(fèi)投訴也有所增長，新能源汽車駕駛安全成為首要問題。電池質(zhì)量差、充電起火，續(xù)航里程與宣傳不符，車輛行駛過程中突然斷電、制動(dòng)失效、失去控制，廣告宣傳與實(shí)際交車配置不符、隨意減配，售后服務(wù)體系不健全、承諾無法兌現(xiàn)等問題讓消費(fèi)者煩惱不斷。

2022年7月，消費(fèi)者徐先生向上海市消保委投訴，稱其購買了某品牌混動(dòng)汽車，沒開多久車機(jī)系統(tǒng)就出現(xiàn)黑屏，4S店工作人員告訴他必須升級(jí)車機(jī)系統(tǒng)才能解決故障。但系統(tǒng)升級(jí)后，該車純電與混動(dòng)模式出現(xiàn)無法自由切換的故障，也不會(huì)像原先那樣只要車速在混動(dòng)自動(dòng)模式下，時(shí)速超過40公里發(fā)動(dòng)機(jī)就自動(dòng)介入。消費(fèi)者要求降級(jí)軟件版本，恢復(fù)原先設(shè)置，但4S店表示只能升級(jí)系統(tǒng)，沒有適配的降級(jí)軟件。徐先生遂向上海市消保委投訴，經(jīng)消保委調(diào)解，廠家加緊技術(shù)研發(fā)，最終為消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)軟件版本降級(jí)，修復(fù)了相關(guān)故障。

格式合同大量存在于消費(fèi)者的日常生活之中，有些不良商家為了利益，在合同條款中加入限制消費(fèi)者權(quán)利、加重消費(fèi)者責(zé)任、免除或減輕己方責(zé)任等不公平格式條款，這些條款明顯違背了公平合理的基本原則，嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者的利益。

浙江省麗水市蓮都區(qū)消保委接到消費(fèi)者李某投訴，稱其于2022年3月報(bào)名參加某美容化妝培訓(xùn)班，在培訓(xùn)公司的建議下通過第三方金融公司辦理了8000多元貸款，后因個(gè)人工作原因無法參加培訓(xùn)，申請(qǐng)退費(fèi)時(shí)，培訓(xùn)公司以在學(xué)員交費(fèi)時(shí)就已明確告知培訓(xùn)合同簽訂一周后概不退款為由拒絕退費(fèi)。經(jīng)調(diào)解，培訓(xùn)公司同意協(xié)助學(xué)員辦理金融貸款按揭終止服務(wù)，消費(fèi)者承擔(dān)在此期間產(chǎn)生的利息，雙方終止技能培訓(xùn)合同。