對(duì)黑龍江游客王女士來(lái)說(shuō)，這個(gè)“五一”過(guò)得有點(diǎn)兒狼狽，在大城市上海居然經(jīng)歷了一場(chǎng)午夜驚魂。原來(lái)，她和朋友在美團(tuán)上預(yù)訂了上海迪士尼樂(lè)園附近的民宿，但按照地址找過(guò)去，卻被老板告知民宿早已倒閉，王女士和朋友半夜三更無(wú)處落腳，只得報(bào)警。

“五一”假期之前，不少地方的酒店民宿被曝坐地起價(jià)，消費(fèi)者的訂單被毀約取消，各地相關(guān)部門和消協(xié)組織對(duì)此進(jìn)行了約談、預(yù)警。但“五一”期間仍有商家頂風(fēng)作案，導(dǎo)致游客遭遇“人到了房沒(méi)了，不知住哪兒”的窘境。

如何避免這種情況？惡意毀約或者超售客房侵犯了消費(fèi)者哪些權(quán)益？平臺(tái)和酒店民宿如何承擔(dān)責(zé)任？旅游消費(fèi)升級(jí)后，如何帶給消費(fèi)者更好的旅游體驗(yàn)？記者對(duì)此進(jìn)行了深入采訪。

訂房被“放鴿子”心好累

“4月30日晚上23點(diǎn)50分左右，我們根據(jù)定位到了上海浦東一個(gè)叫陳橋村的地方，說(shuō)離迪士尼很近，但就是一個(gè)村莊，看著挺荒涼的。”王女士對(duì)記者說(shuō)，她們白天提前和老板聯(lián)系過(guò)，那時(shí)候一切正常，老板還發(fā)了定位。然而，半夜時(shí)分，她們?cè)陉悩虼遛D(zhuǎn)悠，卻怎么也找不到預(yù)訂的那家民宿。再打電話，老板居然說(shuō)，民宿早就倒閉了。雙方因此在電話里起了爭(zhēng)執(zhí)。王女士二人人地生疏，害怕得報(bào)了警。經(jīng)過(guò)警察協(xié)調(diào)，她們才入住了一家酒店。

王女士認(rèn)為，民宿老板的做法固然可恨，但平臺(tái)出售無(wú)效房源，給她們的行程安排、個(gè)人安全、預(yù)算都造成不良影響，而且客服電話24小時(shí)無(wú)人接聽(tīng)，涉嫌欺詐，要求平臺(tái)按房費(fèi)的3倍進(jìn)行賠償。

王女士的遭遇并不是少數(shù)。另一位消費(fèi)者在智行旅行APP上預(yù)訂了“五一”期間廣州塔附近的奕居upper?house的房間。APP上顯示預(yù)訂成功。但消費(fèi)者入住時(shí)，酒店方卻稱漏看訂單，導(dǎo)致未預(yù)留出房間，并以老板出去旅游為由一直讓消費(fèi)者等待。消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)，5月1日凌晨，酒店方竟然悄悄取消了該訂單。隨后，消費(fèi)者向有關(guān)部門投訴，目前正在等待處理結(jié)果。

“五一”期間游客爆滿，著名旅游景區(qū)常常發(fā)生游客訂了房而無(wú)法入住的情況。一位游客在黑貓平臺(tái)投訴說(shuō)，他預(yù)訂了4月30日浙江慈溪開(kāi)元名庭大酒店的兩間房，去之前與酒店進(jìn)行了電話確認(rèn)，但到店后被告知只有一間房，導(dǎo)致大家都無(wú)法入住，他要求酒店按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》退一賠三。

記者從黑貓投訴平臺(tái)了解到，截至4月23日，近30天內(nèi)跟“民宿”相關(guān)的投訴超過(guò)400條，涉及多家電商平臺(tái)。據(jù)黑貓大數(shù)據(jù)中心統(tǒng)計(jì)，4月29日至5月3日“五一”假期期間，黑貓投訴平臺(tái)累計(jì)收到“酒店”相關(guān)投訴1900余條，“民宿”相關(guān)投訴超300條。投訴問(wèn)題集中在酒店民宿未入住產(chǎn)生的費(fèi)用退款爭(zhēng)議、酒店民宿虛假宣傳及衛(wèi)生質(zhì)量問(wèn)題、預(yù)訂的酒店民宿無(wú)法入住等方面。

平臺(tái)和商家責(zé)任如何劃分

“從很多案例看，酒店民宿存在毀約行為。”中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)專家團(tuán)成員、北京實(shí)現(xiàn)者律師事務(wù)所律師呂曉晶對(duì)記者說(shuō)，“所謂毀約，法律上可以理解為根本違約或者稱為根本性違約。除非商家有證據(jù)證明的確出現(xiàn)了火災(zāi)、水災(zāi)、風(fēng)災(zāi)等法定或約定不可抗力的情況，導(dǎo)致合同無(wú)法履行只能取消訂單，可以依法不承擔(dān)違約責(zé)任外，無(wú)論借口是裝修還是其他什么原因，都屬于根本性違約。”

呂曉晶認(rèn)為，從平臺(tái)、酒店民宿的責(zé)任劃分看，兩方都應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任和賠償責(zé)任。“對(duì)于電商平臺(tái)來(lái)講，其承擔(dān)責(zé)任的情況稍顯復(fù)雜，關(guān)鍵看平臺(tái)在事件過(guò)程中是否屬于自營(yíng)業(yè)務(wù)和是否具有法定過(guò)錯(cuò)。”呂曉晶說(shuō)，“依據(jù)《電子商務(wù)法》第三十七條的規(guī)定，屬于標(biāo)明的自營(yíng)業(yè)務(wù)，平臺(tái)與商家承擔(dān)同樣的民事責(zé)任；屬于該法第三十八條規(guī)定的商家侵權(quán)而平臺(tái)未采取必要措施的，平臺(tái)應(yīng)與商家一起對(duì)消費(fèi)者承擔(dān)連帶責(zé)任。而對(duì)關(guān)乎消費(fèi)者生命健康的，平臺(tái)如果未盡到資格審核或安全保障責(zé)任（如對(duì)已經(jīng)倒閉的民宿未盡到審查責(zé)任并未下架），平臺(tái)應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任；如果平臺(tái)不能提供商家真實(shí)信息和明知應(yīng)知商家侵權(quán)而未采取必要措施的，依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十四條的規(guī)定，平臺(tái)應(yīng)先行承擔(dān)賠償責(zé)任并承擔(dān)連帶責(zé)任。”

提升旅游服務(wù)和品質(zhì)

近幾年，國(guó)內(nèi)高端游客境內(nèi)游大幅增加，酒店、民宿，包括傳統(tǒng)品牌酒店都在升級(jí)推出高端品牌，包括住宿在內(nèi)的旅游消費(fèi)整體得到了提升。與此同時(shí)，隨著網(wǎng)紅現(xiàn)象的推波助瀾，熱門景區(qū)住宿也在節(jié)假日一屋難求，導(dǎo)致有些商家借機(jī)通過(guò)各種違約行為謀取更高利益。

“這幾年，高端用戶國(guó)內(nèi)游帶動(dòng)了高端民宿的發(fā)展。”北京第二外語(yǔ)學(xué)院旅游管理學(xué)院副院長(zhǎng)谷慧敏對(duì)記者說(shuō)，“除了傳統(tǒng)的浙江、四川成都等地的民宿集群外，新興市場(chǎng)的民宿業(yè)也發(fā)展迅速。例如，云南的松贊綠谷酒店，擁有獨(dú)特的旅游優(yōu)勢(shì)，毗鄰松贊林寺和古村落肯那村，設(shè)施非常齊全，又具有豐富的藏傳文化印記，深受游客歡迎。再比如，平價(jià)酒店華住集團(tuán)打造的高端品牌花間堂，根據(jù)度假需求進(jìn)行內(nèi)容場(chǎng)景化創(chuàng)新，推出包含親子研學(xué)、湯泉康養(yǎng)、寵物友好、社交團(tuán)建、戶外運(yùn)動(dòng)等產(chǎn)品，以回應(yīng)多元化的高端度假市場(chǎng)需求。這些都是酒店消費(fèi)升級(jí)的正面例子。”

谷慧敏認(rèn)為，高端游客帶來(lái)了旅游消費(fèi)升級(jí)，不能僅限于升高價(jià)格，同時(shí)還應(yīng)該有更高的服務(wù)和品質(zhì)。如何在火爆的旅游市場(chǎng)中樹立和提升自己的品牌形象和服務(wù)，需要有長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光，杜絕短期行為、切實(shí)提升用戶感知，才能給旅游市場(chǎng)帶來(lái)持續(xù)動(dòng)力。

谷慧敏表示，游客追捧的旅游地應(yīng)處理好幾個(gè)關(guān)系：一是數(shù)量與質(zhì)量的關(guān)系。一方面要加大促銷力度來(lái)擴(kuò)大市場(chǎng)份額和游客流量，形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)，同時(shí)也要重視質(zhì)量建設(shè)，提高游客的滿意度、忠誠(chéng)度和推薦度。二是短期和長(zhǎng)期的關(guān)系。短期看，在旺季和爆款初期，通過(guò)提高酒店民宿價(jià)格或者違約再售等行為，確實(shí)可以迅速獲得經(jīng)濟(jì)收益，但長(zhǎng)期看，過(guò)度漲價(jià)或壓低服務(wù)品質(zhì)的短視行為，會(huì)榨干游客對(duì)目的地酒店民宿的信任和信心，進(jìn)而造成市場(chǎng)永久流失。因此，有眼光的平臺(tái)和商家，要重視游客終生價(jià)值的打造，而非一次性獲得最高價(jià)值。三是被動(dòng)監(jiān)管與主動(dòng)履責(zé)的關(guān)系。商家要充分利用節(jié)假日和人氣的市場(chǎng)知名度，進(jìn)行產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新、提升品質(zhì)品位和品牌形象，引領(lǐng)市場(chǎng)消費(fèi)和行業(yè)發(fā)展，而非不負(fù)責(zé)任、無(wú)底線、無(wú)契約精神地退訂或打擦邊球進(jìn)行投機(jī)。

消費(fèi)者如何在火爆的節(jié)假日避免“人到了房沒(méi)了或票訂好了房取消了”等情況？呂曉晶認(rèn)為，事先的防范依賴于平臺(tái)對(duì)商家的約束和消費(fèi)者的審慎選擇。“消費(fèi)者可以在網(wǎng)上簽訂合同時(shí)，要求加重違約方的違約責(zé)任，以期增加違約商家的違約成本，使其不敢輕易違約。在選擇交易平臺(tái)時(shí)，消費(fèi)者盡量選擇監(jiān)管嚴(yán)格的交易平臺(tái)，也是事先防范的手段之一。”呂曉晶認(rèn)為，事后可以采取給予差評(píng)以及向平臺(tái)、消協(xié)、相關(guān)部門投訴的方式，讓違約商家承擔(dān)賠償、接受處罰，起到警示作用，以期達(dá)到進(jìn)一步規(guī)范市場(chǎng)的目的。對(duì)于商家的毀約行為，除了監(jiān)管部門依法監(jiān)管處罰外，消費(fèi)者要堅(jiān)持不懈地以多種自力救濟(jì)和法律手段維權(quán)，保護(hù)自己的合法權(quán)益，同時(shí)懲戒商家，凈化市場(chǎng)。