近日，《公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》（以下簡(jiǎn)稱《規(guī)定》）正式出臺(tái)，將于今年9月1日正式實(shí)施?！兑?guī)定》對(duì)1996年和1997年分別頒布的《中國(guó)民用航空旅客、行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》和《中國(guó)民用航空旅客、行李國(guó)際運(yùn)輸規(guī)則》進(jìn)行統(tǒng)籌修訂。民用航空局運(yùn)輸司司長(zhǎng)于彪介紹說，《規(guī)定》將規(guī)范重點(diǎn)從管理航空運(yùn)輸流程轉(zhuǎn)向聚焦消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)上，對(duì)客票銷售、退改、行李運(yùn)輸、超售等易于產(chǎn)生糾紛的關(guān)鍵環(huán)節(jié)提出了明確要求，更好地保護(hù)旅客的知情權(quán)、選擇權(quán)和索賠權(quán)。

非自愿退票不得收費(fèi)

民航票務(wù)服務(wù)是旅客關(guān)注的焦點(diǎn)之一。為避免承運(yùn)人濫用強(qiáng)勢(shì)地位，保護(hù)旅客合法權(quán)益，《規(guī)定》按照旅客“自愿”和“非自愿”兩種情況，分別對(duì)不同情形下的客票變更與退票工作提出了原則性要求。明確旅客非自愿退票和因承運(yùn)人原因?qū)е侣每头亲栽缸兏推钡?，不得收取退票費(fèi)和變更費(fèi)。同時(shí)，針對(duì)民航退款速度慢的突出問題，增加了關(guān)于退款時(shí)限的規(guī)定，要求承運(yùn)人或者其航空銷售代理人在收到旅客有效退款申請(qǐng)之日起7個(gè)工作日內(nèi)辦理完成退款手續(xù)。

優(yōu)化旅客乘機(jī)體驗(yàn)

旅客乘機(jī)是航空運(yùn)輸服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。近年來，旅客因各種原因誤機(jī)、錯(cuò)乘、漏乘等情況時(shí)有發(fā)生，導(dǎo)致旅客乘機(jī)體驗(yàn)不佳?！兑?guī)定》要求機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)要在旅客乘機(jī)流程關(guān)鍵區(qū)域設(shè)置清晰準(zhǔn)確的標(biāo)志標(biāo)識(shí)指引，為旅客乘機(jī)提供最大便利；要求承運(yùn)人、地面服務(wù)代理人、機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)在登機(jī)口、登機(jī)時(shí)間等旅客乘機(jī)信息發(fā)生變更后及時(shí)告知旅客，方便旅客按時(shí)乘機(jī)；要求承運(yùn)人和機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)制定針對(duì)旅客突發(fā)疾病、意外傷害等情形的應(yīng)急處置預(yù)案，最大程度保護(hù)旅客生命安全。此外，為確保飛行安全和社會(huì)公眾利益，《規(guī)定》明確，當(dāng)旅客的行為有可能危及飛行安全或者公共秩序的，承運(yùn)人有權(quán)拒絕運(yùn)輸。

行李尺寸等不再統(tǒng)一規(guī)定

行李是“不說話的旅客”。《規(guī)定》充分尊重企業(yè)的自主經(jīng)營(yíng)權(quán)，不再對(duì)行李尺寸、重量、免費(fèi)行李額、逾重行李費(fèi)、小動(dòng)物運(yùn)輸?shù)冗M(jìn)行統(tǒng)一規(guī)定，承運(yùn)人可根據(jù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)自行制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)并對(duì)外公布。為減少行李運(yùn)輸差錯(cuò)，《規(guī)定》要求承運(yùn)人、地面服務(wù)代理人、機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)建立托運(yùn)行李監(jiān)控制度，防止發(fā)生行李運(yùn)輸問題。同時(shí)，重點(diǎn)明確了行李延誤、丟失、損壞等情形下的處置要求，充分保護(hù)旅客財(cái)產(chǎn)權(quán)益。

規(guī)范超售處置工作

超售是國(guó)際民航界的通行做法，既可滿足更多旅客的出行需要，也可避免座位虛耗。但目前，很多承運(yùn)人在超售后的處置不夠規(guī)范，投訴較多?！兑?guī)定》在借鑒歐美先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，新增“航班超售”一章，對(duì)超售時(shí)的信息告知、征集自愿者程序、優(yōu)先登機(jī)規(guī)則、被拒絕登機(jī)旅客賠償?shù)冗M(jìn)行了明確規(guī)定。特別是強(qiáng)調(diào)承運(yùn)人或者其地面服務(wù)代理人應(yīng)當(dāng)在經(jīng)征集自愿者程序未能尋找到足夠的自愿者后，方可根據(jù)優(yōu)先登機(jī)規(guī)則確定被拒絕登機(jī)的旅客，以最大程度減少旅客被拒絕登機(jī)。同時(shí)，《規(guī)定》還對(duì)旅客被拒絕登機(jī)后的出具證明、客票退改服務(wù)、賠償?shù)群罄m(xù)處置工作進(jìn)行了明確。

投訴處理限時(shí)10個(gè)工作日

投訴是旅客最重要的救濟(jì)渠道?！兑?guī)定》新增“旅客投訴”一章，強(qiáng)化了市場(chǎng)主體的投訴處理能力要求，規(guī)范了投訴處理流程，進(jìn)一步健全了投訴反饋機(jī)制。此前，外國(guó)承運(yùn)人和港澳臺(tái)地區(qū)承運(yùn)人的投訴處理時(shí)限為20個(gè)工作日，遠(yuǎn)高于國(guó)內(nèi)承運(yùn)人。本次修訂明確所有被投訴企業(yè)的投訴處理時(shí)限均為10個(gè)工作日，確保對(duì)國(guó)內(nèi)外運(yùn)行主體的管理一視同仁。此外，《規(guī)定》統(tǒng)一了民航行政機(jī)關(guān)受理投訴的渠道，并對(duì)民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話、民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督平臺(tái)、民航投訴信息整合等方面提出了明確要求。（中國(guó)消費(fèi)者報(bào) 記者 孟剛）