● 在境外疫情持續(xù)蔓延、國內(nèi)疫情得到有效控制，全國倡導(dǎo)“就地過年”的大背景下，今年春節(jié)期間各地消費市場日趨活躍，但背后存在的消費維權(quán)問題也不容忽視

● 安全權(quán)是消費者的基本權(quán)利。中消協(xié)建議，夯實安全主體責(zé)任，持續(xù)提升消費體驗

● 經(jīng)營者應(yīng)對消費者盡到安全保障義務(wù)，確保商品或服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全要求，這是對經(jīng)營者的底線要求

電影市場頻頻刷新票房紀(jì)錄，旅游景區(qū)處處人流如織，零售、餐飲市場同比均有大幅增長……在境外疫情持續(xù)蔓延、國內(nèi)疫情得到有效控制，全國倡導(dǎo)“就地過年”的大背景下，今年春節(jié)期間各地消費市場日趨活躍，但背后存在的消費維權(quán)問題也不容忽視。

中國消費者協(xié)會（以下簡稱中消協(xié)）近日發(fā)布“春節(jié)”消費維權(quán)輿情分析報告（以下簡稱報告），對2021年2月11日（除夕）至2月19日（正月初八）期間相關(guān)消費維權(quán)情況進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)輿情分析。

報告顯示，在9天監(jiān)測期內(nèi)共收集“春節(jié)”相關(guān)“消費維權(quán)”類信息7037718條，日均信息量約78萬條。監(jiān)測期內(nèi)共監(jiān)測到“吐槽類”“消費維權(quán)”信息1129429條，占“消費維權(quán)”信息總量的16.05%。

需要注意的是，今年“春節(jié)”假期消費負(fù)面信息主要集中在游樂設(shè)施、觀影服務(wù)、煙花燃放等幾個方面。春節(jié)假日期間發(fā)生的多起人身安全事故，成為輿情關(guān)注的最大熱點、痛點。

安全權(quán)是消費者受法律保護(hù)的基本權(quán)利，消費安全涉及人民群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實的利益，也是消費市場持續(xù)健康發(fā)展的根基和保障。中消協(xié)建議，夯實安全主體責(zé)任，持續(xù)提升消費體驗。

多位專家在接受《法治日報》記者采訪時表示，經(jīng)營者應(yīng)對消費者盡到安全保障義務(wù)，確保商品或服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全要求，這是對經(jīng)營者的底線要求。

游樂設(shè)施發(fā)生故障

導(dǎo)致數(shù)位游客受傷

報告顯示，監(jiān)測期內(nèi)共收集有關(guān)“游樂設(shè)施”類負(fù)面信息123656條，每日輿情數(shù)量較平穩(wěn)，假日期間游樂設(shè)施類相關(guān)負(fù)面信息在2月14日相對較多。

春節(jié)假日期間，游樂設(shè)施類輿情主要集中在湖南邵陽一游樂場高空項目故障導(dǎo)致十余人受傷事件，相關(guān)媒體報道后，網(wǎng)絡(luò)輿情關(guān)注度高。此外，2月18日四川綿陽一網(wǎng)紅橋斷裂，導(dǎo)致數(shù)位游客受傷，輿情關(guān)注度較高。

節(jié)日期間運行中的飛椅失控，讓人們對其日常的安全維護(hù)是否到位產(chǎn)生懷疑；網(wǎng)紅吊橋承力繩松弛，橋面發(fā)生傾斜，其質(zhì)量及安全管理，同樣讓人打個問號。網(wǎng)紅游樂設(shè)施事故導(dǎo)致游客受傷的案件屢屢出現(xiàn)，導(dǎo)致這類現(xiàn)象發(fā)生的原因有哪些？

對此，中國法學(xué)會消費者權(quán)益保護(hù)法研究會副秘書長陳音江認(rèn)為，網(wǎng)紅游樂設(shè)施之所以屢屢發(fā)生事故，主要是部分景區(qū)經(jīng)營者過于追求新奇刺激的營銷噱頭和賺取更多經(jīng)濟(jì)利益，而沒有做好最基本的安全保障。

華東政法大學(xué)教授、博士生導(dǎo)師任超認(rèn)為，除了游樂場管理人在設(shè)施的建設(shè)和后期運營過程中沒有做好安全保障工作，如缺乏對設(shè)備的定期檢查、保養(yǎng)維護(hù)和對工作人員的安全教育、管理培訓(xùn)的原因外，還有另外兩個原因：一是網(wǎng)紅游樂設(shè)施的生產(chǎn)缺乏統(tǒng)一的資質(zhì)要求和產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，游樂項目的設(shè)計、建設(shè)、運營缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。二是旅游行政主管部門、住建部門、安全生產(chǎn)監(jiān)管部門、市場監(jiān)管部門多頭管理，權(quán)責(zé)不清，且部分設(shè)施處于監(jiān)管盲區(qū)。

針對消費者關(guān)注的游樂設(shè)施負(fù)面問題，中消協(xié)表示市場主體是消費安全第一責(zé)任人，建議市場主體提高思想認(rèn)識，樹立“安全第一”經(jīng)營意識；落實主體責(zé)任，做到層層分解、逐項落實；堅持問題導(dǎo)向，認(rèn)真開展自查，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題；加強風(fēng)險排查，堅決杜絕消費安全事故發(fā)生。

如何加強對網(wǎng)紅游樂設(shè)施的監(jiān)管？任超認(rèn)為，對游樂場所進(jìn)行安全性監(jiān)管，應(yīng)當(dāng)首先明確各類游樂設(shè)施的監(jiān)管主體，明晰各監(jiān)管主體的權(quán)責(zé)。

任超說，在日常監(jiān)管中，監(jiān)管部門應(yīng)督促建立健全完善的安全運營和應(yīng)急處理機制，強化對游樂設(shè)施運行中企業(yè)落實安全管理規(guī)范的監(jiān)督檢查，不定期檢查抽查作業(yè)人員持證上崗、定期檢驗設(shè)備和安全保護(hù)裝置等情況，重點督促節(jié)假日期間游樂設(shè)施的安全防范措施，發(fā)現(xiàn)問題，及時督促整改。

“相關(guān)主管部門應(yīng)該對網(wǎng)紅景區(qū)加大日常監(jiān)管和巡查力度，一旦發(fā)現(xiàn)存在違法違規(guī)經(jīng)營行為，要依法嚴(yán)厲查處，并及時向社會公開曝光。”陳音江說。

若因經(jīng)營者的原因?qū)е掠螛吩O(shè)施出事故對消費者造成人身損害，經(jīng)營者需要承擔(dān)哪些責(zé)任呢？陳音江說，根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定，如果是因為景區(qū)管理不當(dāng)或者游樂設(shè)施問題造成游客人身傷害的，經(jīng)營者除了承擔(dān)民事賠償責(zé)任，還要承擔(dān)相應(yīng)的行政責(zé)任，例如被罰款、停業(yè)整頓或者吊銷營業(yè)執(zhí)照等。對于造成重大人員傷亡事故的，游樂場所負(fù)責(zé)人和直接責(zé)任人還將承擔(dān)相應(yīng)的刑事責(zé)任。

違規(guī)燃放煙花爆竹

危害公共設(shè)施安全

報告顯示，監(jiān)測期內(nèi)共收集“煙花爆竹”類負(fù)面信息79717條。日均在8857條左右，輿情信息在2月12日和13日較為集中。

此前重慶一女孩玩鞭炮時導(dǎo)致下水道爆炸，不幸遇難；浙江杭州兩個孩子往下水道扔鞭炮導(dǎo)致路面被炸塌陷；湖南長沙有孩子把爆竹扔進(jìn)平房內(nèi)發(fā)生火災(zāi)，火勢猛烈；廣東佛山兩個孩子在草地上放煙花，致過火面積約200平方米……

春節(jié)期間多地發(fā)生兒童燃放煙花爆竹事故，冷煙花和鋼絲棉煙花安全風(fēng)險問題引發(fā)關(guān)注，實體店面和網(wǎng)絡(luò)平臺銷售的“鋼絲棉煙花”，被要求全部下架并妥善處置。對此，中消協(xié)建議監(jiān)督管理部門把消費安全擺在突出位置，強化日常監(jiān)督檢查，變“事后監(jiān)管”為“事前監(jiān)管”，堵住消費安全漏洞，堅守消費安全紅線。

從春節(jié)期間輿情熱點事件來看，事涉公共設(shè)施的人身安全事故呈多發(fā)趨勢，有的甚至付出了慘重的生命代價，給新春假期平添一抹傷痛與悲凄。究其原因，除行為人本身防范意識及能力欠缺、相關(guān)的監(jiān)護(hù)不到位外，也與相關(guān)責(zé)任單位沒有繃緊安全監(jiān)管這根弦有關(guān)。

中消協(xié)指出，公共設(shè)施安全事關(guān)“大民生”，建議相關(guān)責(zé)任主體，加大規(guī)范整治力度，推進(jìn)監(jiān)管關(guān)口前移，有效堵塞安全事故漏洞。強化日常監(jiān)督檢查，建立責(zé)任追究機制，將安全責(zé)任落實到人。與此同時，增設(shè)警示提醒標(biāo)志，提升公眾主動防范能力。學(xué)校、社區(qū)、家長要把兒童安全教育放到首位，并盡到監(jiān)護(hù)職責(zé)，杜絕類似悲劇再次上演。

需要注意的是，根據(jù)民法典第一千一百八十八條，無民事行為能力人、限制民事行為能力人造成他人損害的，由監(jiān)護(hù)人承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。監(jiān)護(hù)人盡到監(jiān)護(hù)職責(zé)的，可以減輕其侵權(quán)責(zé)任。

任超分析說，新聞報道中常見的“熊孩子”放鞭炮損壞公共設(shè)施，造成他人人身、財產(chǎn)損害的，需要由監(jiān)護(hù)人承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。

網(wǎng)紅煙花禁售下架前，一些消費者在此之前購買的煙花有些還未燃放，禁售后是否還能燃放呢？任超指出，根據(jù)《煙花爆竹安全管理條例》的相關(guān)規(guī)定，縣級以上地方政府有權(quán)確定限制或者禁止燃放煙花爆竹的種類，消費者燃放煙花爆竹應(yīng)當(dāng)遵守該規(guī)定。網(wǎng)紅煙花禁售下架后，消費者不能再燃放先前購買的煙花。

陳音江補充說，“還有一種情況是購買的合格煙花沒有放完，超過了合法燃放的時限，此時應(yīng)該主動上交當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)政府部門或?qū)で笾笇?dǎo)處理。”

“燃放爆竹煙花一定要遵守相關(guān)規(guī)定，切不可心存僥幸。”任超說，如消費者在禁止區(qū)域和地點違法燃放煙花爆竹，或者以危害公共安全和人身、財產(chǎn)安全的方式燃放煙花爆竹的，由公安機關(guān)處100元以上500元以下的罰款；構(gòu)成違反治安管理行為的，依法給予治安管理處罰；情節(jié)嚴(yán)重的，依法由公安機關(guān)給予行政拘留；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

電影票房大幅增長

票價暴漲飽受詬病

報告顯示，監(jiān)測期內(nèi)共收集有關(guān)“觀影服務(wù)”類負(fù)面信息100259條。每日負(fù)面信息量有較大波動，日均在11139條左右，輿情信息量在2月15日達(dá)到峰值。

此前國家電影局發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，今年2月11日至17日，全國電影票房達(dá)78.22億元，繼2019年59.05億元后，再次刷新春節(jié)檔全國電影票房紀(jì)錄，同時創(chuàng)造了全球單一市場單日票房、全球單一市場周末票房等多項世界紀(jì)錄。

與此同時，“電影票太貴了”“看不起電影了”成為今年很多觀眾吐槽的一個普遍現(xiàn)象。受春節(jié)電影票房大幅增長，多部賀歲檔影片熱度高的影響，相關(guān)輿情信息量也顯著增多。部分網(wǎng)友吐槽票房增長，電影票也漲價不少。有影院方回應(yīng)稱是供不應(yīng)求導(dǎo)致，初七后會降價。

中消協(xié)認(rèn)為，電影票價暴漲，表面上是市場推動，深層次分析還涉及交易中的消費者體驗。影院為了追求商業(yè)利益而抬高電影票價，繼而忽略節(jié)日期間電影消費的大眾屬性，無異于殺雞取卵，一旦失去消費者的信任和理解，最終受傷害的還是電影業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。

那么，從法律上來說，影院方能否以假期為由任意將電影票漲價？任超說，一般情況下，電影票不屬于實行政府指導(dǎo)價或政府定價的產(chǎn)品，根據(jù)我國價格法中有關(guān)經(jīng)營者定價權(quán)利的規(guī)定，經(jīng)營者有權(quán)依據(jù)成本、市場需求等情況自主制定價格。

陳音江說，“春節(jié)期間人力成本上漲，加上疫情防控導(dǎo)致影院入座率受到限制，經(jīng)營成本確實也會增加，影院在春節(jié)期間適當(dāng)漲價應(yīng)該是可以理解的。但影院加價應(yīng)該在正常合理的范圍，必須明碼標(biāo)價，尤其是不得相互串通漲價，否則就要受到價格法等法律規(guī)制。”

“價格法規(guī)定價格的制定應(yīng)當(dāng)符合價值規(guī)律，遵循公平、合法和誠實信用的原則。經(jīng)營者違反法律、法規(guī)的規(guī)定牟取暴利的行為，有關(guān)價格部門可以責(zé)令其改正，并處以警告、沒收違法所得、罰款、責(zé)令停業(yè)整頓，或者由工商行政管理部門吊銷營業(yè)執(zhí)照等處罰。”任超補充說。

陳音江表示，如果消費者發(fā)現(xiàn)影院存在票價侵權(quán)問題，可以收集好證據(jù)與影院協(xié)商解決，如果協(xié)商不成，也可以向消費者協(xié)會或價格主管部門投訴，必要的時候，還可以通過申請仲裁或到法院訴訟等途徑維護(hù)自己的合法權(quán)益。

春節(jié)期間，除了電影票價飛漲受到許多觀眾吐槽外，浙江省東陽市一電影院一氧化碳濃度超標(biāo)，導(dǎo)致多人送醫(yī)，也引起了輿論的廣泛關(guān)注。后該影院一氧化碳濃度超標(biāo)的原因基本查明，系影院新風(fēng)系統(tǒng)吸入鍋爐廢氣，東陽市責(zé)成相關(guān)部門全面倒查、整改，并依法依規(guī)處置。

任超強調(diào)，消費者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定，影院的經(jīng)營者具有安全保障義務(wù)，其提供的商品和服務(wù)應(yīng)當(dāng)符合安全要求，應(yīng)當(dāng)保護(hù)進(jìn)入其經(jīng)營場所的其他公眾的人身安全和財產(chǎn)安全。

陳音江說，如果查明確實是影院原因?qū)е孪M者一氧化碳中毒，影院應(yīng)當(dāng)退還消費者購買電影票的費用，并賠償有關(guān)檢查費、醫(yī)療費、交通費等合理費用。

隨著消費不斷升級和消費環(huán)境的持續(xù)改善，人們對消費過程中的心理感受更加重視。“如果一個企業(yè)只追求經(jīng)濟(jì)利益，而忽略消費者的心理感受，則無異于竭澤而漁。”中消協(xié)有關(guān)負(fù)責(zé)人建議，市場主體在經(jīng)營活動中講究信用，恪守諾言，不斷提升消費體驗，讓消費者吃的安心、買的放心、用的舒心，只有這樣才能走上健康發(fā)展的道路，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。（法制日報記者　徐偉  見習(xí)記者 劉欣）