一方面，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)前應(yīng)仔細(xì)閱讀規(guī)則條款；另一方面，航空公司也應(yīng)進(jìn)一步完善產(chǎn)品服務(wù)以贏得市場(chǎng)和口碑

近日，一則“女子購(gòu)買(mǎi)某航空公司快樂(lè)飛后遇14次航變”事件登上微博熱搜，引發(fā)網(wǎng)友關(guān)注。對(duì)此，該航空公司客服回應(yīng)稱(chēng)不存在區(qū)別對(duì)待情況，系航班本身變動(dòng)頻繁所致。那么就快樂(lè)飛航變事件，從法律的角度如何解讀？

權(quán)利義務(wù)不可差別對(duì)待

普通購(gòu)票時(shí)，航班時(shí)間、價(jià)格、路線(xiàn)是唯一確定的，消費(fèi)者與航空公司間就特定航程訂立航空運(yùn)輸合同。而在快樂(lè)飛產(chǎn)品規(guī)則下，在訂立合同時(shí)具體的航程是不確定的，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的是航空公司“打包”的權(quán)益類(lèi)服務(wù)產(chǎn)品，需在一定期限內(nèi)、在約定條件下去兌換行使權(quán)益。在疫情發(fā)生后，航班次數(shù)和人流量可能因疫情的加重和緩解而變化，雙方在訂立合同時(shí)均存在一定的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)期。據(jù)了解，快樂(lè)飛的《套餐規(guī)則》約定了基本的兌換也即行權(quán)條件，一旦購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，規(guī)則便直接約束雙方。

在《套餐規(guī)則》第9條，就航變基本事宜作了約定，雙方均應(yīng)誠(chéng)實(shí)信用履行。消費(fèi)者應(yīng)承擔(dān)一般情況下的航變風(fēng)險(xiǎn)，比如天氣原因或空中交通管制等。

由于該條款沒(méi)有對(duì)快樂(lè)飛用戶(hù)做特殊限制，比如明確告知被取消的風(fēng)險(xiǎn)更大，因此快樂(lè)飛用戶(hù)與普通機(jī)票購(gòu)買(mǎi)者在航班變更的處理上，應(yīng)享有平等的權(quán)利，不可差別對(duì)待。航空公司不可人為、故意操作，取消、限制、剝奪消費(fèi)者的行權(quán)機(jī)會(huì)。如果航空公司擅自違反合同條款，差別對(duì)待，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，賠償消費(fèi)者的相應(yīng)損失。

消費(fèi)者對(duì)航變享有知情權(quán)

根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。根據(jù)民法典合同編，航變屬于合同變更或解除的情形，航空公司應(yīng)以明示的方式告知消費(fèi)者。

發(fā)生爭(zhēng)議誰(shuí)來(lái)舉證

根據(jù)最高人民法院關(guān)于適用《中華人民共和國(guó)民事訴訟法》的解釋?zhuān)鲝埛申P(guān)系變更、消滅或者權(quán)利受到妨害的當(dāng)事人，應(yīng)當(dāng)對(duì)該法律關(guān)系變更、消滅或者權(quán)利受到妨害的基本事實(shí)承擔(dān)舉證證明責(zé)任。

航空公司主張不是差別待遇，而是因不可抗力或是其他原因?qū)е潞桨嗳∠?、延誤、更改的，比如該航空公司回應(yīng)的因今年二三月份航班本身變動(dòng)頻繁導(dǎo)致航變，應(yīng)就此承擔(dān)相應(yīng)的舉證責(zé)任。如不能證明航變并非其違約行為導(dǎo)致的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)違約責(zé)任。

以案說(shuō)法

快樂(lè)飛、隨心飛作為2020年疫情發(fā)生后中國(guó)民航業(yè)的一個(gè)現(xiàn)象級(jí)產(chǎn)品，讓航空公司和消費(fèi)者各自獲得了一定的預(yù)期利益，雙方因此享受了一段“蜜月期”；隨著疫情好轉(zhuǎn)以及近期假日出游需求的增加，熱門(mén)航線(xiàn)航班緊張不可避免，無(wú)論是航空公司還是消費(fèi)者，均應(yīng)誠(chéng)實(shí)信用恪守合同約定。

快樂(lè)其實(shí)沒(méi)那么簡(jiǎn)單，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)前應(yīng)該仔細(xì)閱讀規(guī)則條款，航空公司也可根據(jù)已有經(jīng)驗(yàn)進(jìn)一步完善產(chǎn)品的合規(guī)性，提升服務(wù)，贏得市場(chǎng)和口碑。（工人日?qǐng)?bào)）