國家統(tǒng)計局發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2021年1-2月份，全國網(wǎng)絡(luò)商品零售仍然保持了上年的快速增長態(tài)勢。日前，《中國消費(fèi)者報》聯(lián)合阿里巴巴集團(tuán)發(fā)布的《電商消費(fèi)維權(quán)指數(shù)2021年第一季度報告》顯示，雖然大促、春節(jié)月等特殊時間節(jié)點存在的傳統(tǒng)消費(fèi)問題，造成了電商消費(fèi)維權(quán)指數(shù)（以下簡稱指數(shù)）的波動，但是，2020年12月-2021年2月份指數(shù)比上年同期有大幅下降，說明網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境進(jìn)一步優(yōu)化，消費(fèi)者體驗持續(xù)提升。

特殊節(jié)點指數(shù)仍會波動

2020年12月至2021年2月期間，電商促銷活動扎堆，比如“淘寶雙12”“年貨節(jié)”“過年不打烊”等大促，帶來了網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)大幅增長。國家統(tǒng)計局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，由于上年同期基數(shù)較低，2021年1-2月份，全國實物商品網(wǎng)上零售額同比增長30.6%，增速比上年同期提高27.6%，比2020年全年提高15.8%，兩年平均增速為16%。

圖：電商消費(fèi)維權(quán)指數(shù)波動圖（2016年1月至2021年2月）

回顧歷年數(shù)據(jù)，逢大促及春節(jié)月，指數(shù)均會呈現(xiàn)向上的波動。主要是大促的訂單到貨后，退換貨、退款以及春節(jié)放假造成的物流停滯、服務(wù)停擺導(dǎo)致發(fā)貨及服務(wù)響應(yīng)延遲等問題，致使糾紛大批量出現(xiàn)，部分行業(yè)指數(shù)波動，帶動指數(shù)環(huán)比上升46.5%。但是從指數(shù)的整體情況看，2020年12月至2021年2月，總指數(shù)均值為105.2，同比下降73.7%，較上年同期下降明顯，在較樂觀區(qū)和正常區(qū)范圍內(nèi)波動。

多種措施化解家裝糾紛

大促期間優(yōu)惠力度大，因此許多消費(fèi)者會選擇在大促期間裝修。但是在網(wǎng)上選購裝修材料、家具等家居商品時，顯示器色差或雙方約定不清等，會導(dǎo)致到貨顏色、材質(zhì)、尺寸等與預(yù)期不一致，退換貨時的大額運(yùn)費(fèi)等，都會帶來大量求助和咨詢。而春節(jié)放假、工人返鄉(xiāng)未歸影響工廠生產(chǎn)能力，同時訂單量增幅明顯，商家廠家?guī)齑娌蛔?，?dǎo)致發(fā)貨不及時等，也會引發(fā)投訴。此外，部分地區(qū)疫情突發(fā)防控措施趨嚴(yán)，春節(jié)期間物流停滯帶來的物流時間延遲等，也是糾紛數(shù)量增長的重要原因。

接二連三的大促產(chǎn)生數(shù)量龐大的訂單疊加上述因素，最終導(dǎo)致糾紛數(shù)量激增，體現(xiàn)在指數(shù)上，就是家裝行業(yè)糾紛率上升47.55%。

針對以上問題，電商平臺采取多種措施化解矛盾。如阿里巴巴平臺與部分線下門店深度聯(lián)動，實現(xiàn)線下看貨、線上下單，消費(fèi)者可享受“本地發(fā)貨”服務(wù)。針對疫情地區(qū)，推出“無接觸配送服務(wù)”，盡量減小了客觀不利條件對主觀體驗的沖擊。

網(wǎng)售小家電成投訴熱點

疫情的影響和直播營銷的助推作用，使得電商平臺成為消費(fèi)者購買小家電的主要渠道。但由于這一市場發(fā)展迅猛，廠家短期內(nèi)大批量生產(chǎn)容易造成“蘿卜快了不洗泥”的情況，再加上部分商家經(jīng)營能力尚欠成熟、商品進(jìn)貨渠道把控不嚴(yán)及售后能力跟不上等因素，使得小家電行業(yè)因產(chǎn)品品質(zhì)、售后維修、服務(wù)不及時等導(dǎo)致的糾紛增加，造成第一季度糾紛率上升36.2%。

針對小家電網(wǎng)售中存在的問題，以阿里巴巴為代表的電商平臺通過建立行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、提高商家專業(yè)售后服務(wù)能力等措施，減少糾紛的發(fā)生。同時，用好智能工具，減少因售后服務(wù)不及時和不專業(yè)導(dǎo)致的糾紛。

適老計劃滿足老年需求

按照國務(wù)院印發(fā)的《關(guān)于切實解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難實施方案的通知》要求，在推出幫助老年人跨越“數(shù)字鴻溝”的公益項目的基礎(chǔ)上，阿里巴巴平臺又在今年2月份開放了一條“老年人一鍵呼入客服綠色通道”——凡是60歲以上的老人撥打客服電話時，將不再需要經(jīng)過語音菜單即可直接進(jìn)入人工客服服務(wù)。綠色通道開放以后，60歲以上老人日均熱線發(fā)起量占比達(dá)到5.3%，較之前提高近2%。

與此同時，阿里巴巴平臺通過采用AI智能技術(shù)推出新的舉措。例如，消費(fèi)者在選購美妝類商品時，可以進(jìn)行在線美妝AR測膚，減少了由于選購商品不適合導(dǎo)致皮膚過敏等情況帶來的售后糾紛。

智能客服還新增了多個行業(yè)場景“問答包”，專業(yè)的問答使消費(fèi)者能更快捷地在線獲取所需答復(fù)。阿里巴巴平臺還打造了巡店機(jī)器人，整合前端+服務(wù)端+智能算法+語義識別能力，并且協(xié)同風(fēng)控、財務(wù)等多個部門，實現(xiàn)全天24小時不間斷巡查，積極排查和修復(fù)非正常缺貨、錯價、商品屬性與標(biāo)題不符、優(yōu)惠活動未生效等問題。（中國消費(fèi)者報記者 桑雪騏）