針對網(wǎng)絡(luò)平臺電影票購買后無法進(jìn)行退換的情況，湖北省消費(fèi)者委員會和武漢市洪山區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會啟動公益訴訟訴前機(jī)制，幫助影院修改退改簽規(guī)則，糾正“霸王條款”，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。目前，武漢市洪山區(qū)15家影院在第三方貓眼、淘票票購票平臺均設(shè)置了相應(yīng)退改簽機(jī)制。

8月13日，武漢市洪山區(qū)消保委接到武漢市洪山區(qū)人民檢察院檢察建議書，反映該區(qū)3家影院行為構(gòu)成利用格式條款并借用技術(shù)手段強(qiáng)制交易，限制、排除了觀眾在合理時(shí)間內(nèi)退票的合法權(quán)益，加重消費(fèi)者責(zé)任、減輕經(jīng)營者責(zé)任。在第三方網(wǎng)絡(luò)購票平臺關(guān)閉退票程序，違反相關(guān)法律規(guī)定，涉嫌侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益。湖北省消委會就此召開專題會議進(jìn)行分析研判，確認(rèn)3家影院存在設(shè)置“霸王條款”侵犯眾多消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，決定啟動公益訴訟訴前機(jī)制糾正“霸王條款”，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

8月15日，洪山區(qū)消保委聯(lián)系3家影城了解相關(guān)情況，并上門向其普及《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》相關(guān)法律法規(guī)。洪山區(qū)市場監(jiān)管局聯(lián)合區(qū)消保委制發(fā)《行政指導(dǎo)建議書》，要求3家影院自收到行政指導(dǎo)建議書10日內(nèi)認(rèn)真研究并及時(shí)完善影院第三方貓眼、淘票票購票平臺退改簽機(jī)制。

8月20日，3家影院均回函，對退改簽機(jī)制存在問題的原因進(jìn)行說明，并表示立即整改，重新與第三方平臺簽訂合同，更改系統(tǒng)設(shè)置，制定更有利于消費(fèi)者的規(guī)則。

武漢市洪山區(qū)消保委于8月19日、8月20日及8月30日對3家影院整改情況進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，調(diào)查結(jié)果分別為：未取票放映前0分鐘可退票，放映前0分鐘可改簽；未取票放映前60分鐘可退票，放映60分鐘前可改簽；未取票放映前24小時(shí)可退票，放映前0分鐘可改簽。根據(jù)《行政指導(dǎo)建議書》，存在問題的影院在規(guī)定時(shí)間內(nèi)妥善處理相關(guān)問題，完善退改簽機(jī)制，消保委建議不予行政處罰。

洪山區(qū)消保委于9月對全區(qū)15家影院退票程序進(jìn)行摸底、調(diào)查和規(guī)范，轄區(qū)內(nèi)15家影院在第三方貓眼、淘票票購票平臺均設(shè)置了相應(yīng)退改簽機(jī)制。10月，湖北省消委會對洪山區(qū)消保委摸排的15家影院進(jìn)行抽查，未發(fā)現(xiàn)影院設(shè)置不允許退改簽的“霸王條款”。

“電影票無法退換”是關(guān)系到消費(fèi)者合法權(quán)益的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，湖北省消委會接到此次上報(bào)后，及時(shí)聯(lián)合分析研判，提供法律建議，啟動公益訴訟訴前機(jī)制，明確工作方案，有重要的借鑒意義。一是高效指導(dǎo)企業(yè)整改，有效糾正“霸王條款”，節(jié)約行政執(zhí)法和訴訟成本，完善訴前整改機(jī)制；二是依法履行公益訴訟公益性職責(zé)，始終將公益訴訟作為保障消費(fèi)者合法權(quán)益的有力武器，關(guān)注熱點(diǎn)，充分發(fā)掘社會熱切關(guān)注的涉及廣泛不特定消費(fèi)者的不法行為，力求通過公益訴訟，規(guī)范經(jīng)營者行為，推動制定實(shí)施相應(yīng)的行業(yè)規(guī)范，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

湖北省消委會希望能以《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》頒布為契機(jī)，推廣此次調(diào)查整改經(jīng)驗(yàn)，對電影院進(jìn)行摸底和排查，糾正“霸王條款”，完善影院退改簽機(jī)制，更好地維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，營造放心舒心的消費(fèi)環(huán)境。