江蘇省鎮(zhèn)江市消費(fèi)者協(xié)會(huì)在梳理近期的消費(fèi)投訴案例時(shí)發(fā)現(xiàn)，通信服務(wù)行業(yè)投訴問(wèn)題較多，涉及更換套餐費(fèi)用易升難降、攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)被人為設(shè)障、流量扣費(fèi)提醒不及時(shí)和套餐內(nèi)容信息不透明等多方面。為了更好地保障消費(fèi)者合法權(quán)益，鎮(zhèn)江市消協(xié)對(duì)相關(guān)投訴案例進(jìn)行分析后發(fā)出消費(fèi)提示，提醒廣大消費(fèi)者理性消費(fèi)，關(guān)注自身使用的通信套餐情況，并及時(shí)查看賬單。

通信套餐易升難降

消費(fèi)者潘女士投訴稱，她的手機(jī)號(hào)碼是單位統(tǒng)一辦理的集團(tuán)號(hào)，3年前因流量不夠用，將流量套餐從29元升級(jí)到59元。最近，她家新裝了另一家通信運(yùn)營(yíng)商的寬帶，可以捆綁一個(gè)手機(jī)號(hào)，每月贈(zèng)送20G流量。她想把原先的手機(jī)流量套餐改成保號(hào)套餐，卻被營(yíng)業(yè)廳的工作人員告知套餐還未到期，無(wú)法辦理。套餐到期后，潘女士又被告知，營(yíng)業(yè)廳沒(méi)有辦理權(quán)限，只能先登記，等待專員反饋聯(lián)系，或者去歸屬地線下?tīng)I(yíng)業(yè)廳辦理?？傻攘耸嗵旌?，潘女士始終沒(méi)有接到專員的電話。后經(jīng)鎮(zhèn)江市消協(xié)協(xié)調(diào)，通信運(yùn)營(yíng)商才為潘女士辦理了保號(hào)套餐。

無(wú)獨(dú)有偶，消費(fèi)者張先生也投訴稱，他想降低通信套餐費(fèi)用，可營(yíng)業(yè)廳工作人員每次都是告知先登記，然后就拖著不辦理。最后，同樣是在投訴后，問(wèn)題才得以解決。

鎮(zhèn)江市消協(xié)認(rèn)為，通信運(yùn)營(yíng)商區(qū)別對(duì)待套餐升級(jí)和降檔屬違約行為。工業(yè)和信息化部發(fā)布的《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范電信資費(fèi)營(yíng)銷行為的通知》第七條規(guī)定，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者“除雙方合同另有約定外，不得以任何形式強(qiáng)制或限制用戶選擇或更改任一在售的資費(fèi)方案”。為消費(fèi)者升級(jí)套餐和降低套餐都屬于合同約定下應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)，基于公平原則，在提供同類服務(wù)時(shí)，不應(yīng)因?qū)ψ陨硎欠裼欣兴顒e。因此，消費(fèi)者辦理降低套餐費(fèi)用是在購(gòu)買服務(wù)過(guò)程中自主選擇服務(wù)方式，通信運(yùn)營(yíng)商無(wú)權(quán)干涉或者對(duì)此設(shè)置障礙，否則就涉嫌侵權(quán)。

攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)千難萬(wàn)難

消費(fèi)者沈先生在營(yíng)業(yè)廳辦理攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)手續(xù)時(shí)發(fā)現(xiàn)難上加難，他被告知原先的通信運(yùn)營(yíng)商不出當(dāng)月賬單，新的通信運(yùn)營(yíng)商就無(wú)法替他辦理轉(zhuǎn)出手續(xù)。

消費(fèi)者楊先生在準(zhǔn)備攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)時(shí)被告知，其手機(jī)號(hào)有一個(gè)20年的靚號(hào)協(xié)議套餐，不能辦理轉(zhuǎn)網(wǎng)。楊先生表示，如果申請(qǐng)手機(jī)號(hào)碼時(shí)，通信運(yùn)營(yíng)商事先告知有20年協(xié)議，他不可能使用這個(gè)號(hào)碼。

鎮(zhèn)江市消協(xié)認(rèn)為，攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)也是消費(fèi)者的合法權(quán)益?！稊y號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)管理規(guī)定》明確要求，不得無(wú)正當(dāng)理由拒絕、阻止、拖延向用戶提供攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)。對(duì)于攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)中出現(xiàn)的相關(guān)投訴問(wèn)題，鎮(zhèn)江市消協(xié)建議通信運(yùn)營(yíng)商進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)格按照備案到工信部的攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)細(xì)則制定服務(wù)流程，規(guī)范攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù)，保護(hù)消費(fèi)者選擇權(quán)，掃清攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的障礙；相關(guān)監(jiān)管部門一方面要督促通信運(yùn)營(yíng)商自覺(jué)尊重消費(fèi)者知情權(quán)、自主選擇權(quán)，同時(shí)要加強(qiáng)監(jiān)管和執(zhí)法力度，對(duì)侵犯消費(fèi)者權(quán)益的行為進(jìn)行嚴(yán)厲打擊，維護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)秩序。

流量提醒不及時(shí)

消費(fèi)者歐陽(yáng)女士今年5月到一家通信運(yùn)營(yíng)商的營(yíng)業(yè)廳辦理寬帶業(yè)務(wù)，工作人員稱有99元的套餐優(yōu)惠活動(dòng)，可以把她家里的另外一家通信運(yùn)營(yíng)商的寬帶業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)，手機(jī)流量還有贈(zèng)送。于是，歐陽(yáng)女士辦理了該套餐?？墒呛髞?lái)手機(jī)突然停機(jī)，她發(fā)現(xiàn)被該通信運(yùn)營(yíng)商扣了791元的流量費(fèi)用。歐陽(yáng)女士認(rèn)為，該通信運(yùn)營(yíng)商沒(méi)有盡到提醒的責(zé)任。經(jīng)鎮(zhèn)江市消協(xié)調(diào)解，該通信運(yùn)營(yíng)商同意為歐陽(yáng)女士更改業(yè)務(wù)，對(duì)產(chǎn)生的超流量費(fèi)用及語(yǔ)音費(fèi)用予以退費(fèi)。

鎮(zhèn)江市消協(xié)梳理消費(fèi)者相關(guān)投訴后發(fā)現(xiàn)，手機(jī)流量糾紛產(chǎn)生的主要原因是消費(fèi)者在超出套餐流量后，通信運(yùn)營(yíng)商并未及時(shí)提醒或終止服務(wù)，而是任其繼續(xù)產(chǎn)生套餐外流量。根據(jù)《江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》第三十四條第二款規(guī)定，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)以顯著方式明示服務(wù)的種類、范圍、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)限等內(nèi)容。實(shí)際使用量達(dá)到套餐限量時(shí)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知消費(fèi)者，并告知消費(fèi)者超出套餐外繼續(xù)使用該業(yè)務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)查詢方式。還有一些消費(fèi)者在使用智能手機(jī)時(shí)，稱并未上網(wǎng)卻產(chǎn)生流量扣費(fèi)，通信運(yùn)營(yíng)商均表示通過(guò)后臺(tái)自動(dòng)系統(tǒng)查詢，確定這些消費(fèi)者存在自行上網(wǎng)行為，但消費(fèi)者不認(rèn)可。

套餐內(nèi)容不明晰

2023年10月底，消費(fèi)者翟先生在一家通信運(yùn)營(yíng)商處辦理了套餐，約定是199元打三折，但每個(gè)月的費(fèi)用都不一樣。他先后咨詢了好幾個(gè)客服，但每個(gè)客服告知的套餐費(fèi)用都不一樣，導(dǎo)致他最近因欠費(fèi)停機(jī)。翟先生認(rèn)為，運(yùn)營(yíng)商的套餐資費(fèi)內(nèi)容不清楚，要求解除合同并賠償。經(jīng)鎮(zhèn)江市消協(xié)協(xié)調(diào)，該通信運(yùn)營(yíng)商一次性退還翟先生279元，待相關(guān)優(yōu)惠到期后，再幫翟先生恢復(fù)原套餐優(yōu)惠項(xiàng)目。

鎮(zhèn)江市消協(xié)指出，營(yíng)銷人員在推銷套餐業(yè)務(wù)時(shí)，選擇性地介紹業(yè)務(wù)，存在只介紹送流量、送話費(fèi)等優(yōu)惠內(nèi)容，其他影響用戶選擇的套餐費(fèi)用不告知、少告知或刻意模糊，很多消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)對(duì)套餐中的話費(fèi)、流量等分配情況并不知情，導(dǎo)致使用過(guò)程中造成各種超時(shí)、超流量現(xiàn)象。鎮(zhèn)江市消協(xié)認(rèn)為，通信運(yùn)營(yíng)商應(yīng)堅(jiān)持誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，如實(shí)推介所有服務(wù)內(nèi)容，保護(hù)消費(fèi)者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)等有關(guān)合法權(quán)利。

針對(duì)上述通信行業(yè)的諸多消費(fèi)投訴，鎮(zhèn)江市消協(xié)提醒廣大消費(fèi)者，一要理性選擇通信套餐。在開(kāi)通或更改通信服務(wù)產(chǎn)品時(shí)，要了解套餐的真實(shí)信息，包括套餐內(nèi)的所有內(nèi)容和資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，盡量選擇適合自己的套餐。二要關(guān)注流量使用情況。消費(fèi)者可以開(kāi)啟流量監(jiān)控軟件的通知功能，當(dāng)流量超過(guò)套餐規(guī)定時(shí)，應(yīng)立即關(guān)閉不必要的應(yīng)用程序和功能，避免進(jìn)一步的損失。三是定期查看話費(fèi)賬單。在使用過(guò)程中要及時(shí)查看話費(fèi)詳單，如發(fā)現(xiàn)不明消費(fèi)，應(yīng)及時(shí)撥打運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)電話進(jìn)行投訴；運(yùn)營(yíng)商拒不受理的，可以撥打12345、12315或者向相關(guān)主管部門投訴維權(quán)。

同時(shí)，通信運(yùn)營(yíng)商也應(yīng)增強(qiáng)自身的社會(huì)責(zé)任感，嚴(yán)格落實(shí)相關(guān)法律法規(guī)，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、履行企業(yè)主體責(zé)任，充分保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。在制定相關(guān)套餐服務(wù)時(shí)，要簡(jiǎn)化有關(guān)收費(fèi)規(guī)則、套餐內(nèi)容、流量計(jì)費(fèi)等方面的描述，做到簡(jiǎn)單、透明、易懂，避免對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生誤導(dǎo)，造成不良后果。